Vous menez tous de grands projets de rĂ©habilitation : vos programmes sont souvent considĂ©rĂ©s Ă travers les seuls prismes du budget et de la technique. Or, ces projets vont impacter 15 Ă 20 ans de la vie de vos locataires (et ne seront pas dĂ©nuĂ©s dâincidence sur vos enjeux de commercialisation et dâentretien). DĂšs lors, comment la maĂźtrise dâouvrage (le bailleur) et la maĂźtrise dâusage (les habitants, le personnel de proximitĂ©) peuvent-elles transformer cette action technique en rendez-vous durable ?
Bien sĂ»r, la concertation locative est une obligation rĂ©glementaire (Circulaire 93-60 du 6 aoĂ»t 1993, Ă©tendue par la loi SRU du 13 dĂ©cembre 2000). Mais ne soyons pas dupes de ce terme « concertation » : elle peut aller de la simple communication Ă la dĂ©finition participative dâun cahier des charges.
OĂč donc devez-vous placer le curseur ?
A partir de quelle taille ou de quelle nature de projet mener une approche avec une réelle concertation ?
Comment faire participer les parties prenantes (locataires, associations, usagers du site) Ă la conception du projet dans le cadre dâun budget maĂźtrisĂ©Â ?
Comment intégrer les idées des habitants sans adopter la posture trop systématiquement constatée de la contrainte budgétaire ou de la contrainte technique ?
Avec en toile de fond une interrogation qui ne laisse pas de nous surprendre : pourquoi les bailleurs éprouvent-ils le plus souvent une réelle réticence à concerter avec leurs clients ?
Le projet avec vos locataires
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MĂȘme par la (petite) porte de la simple information/communication, nous pensons quâil nây a pas de mauvaise façon de se lancer dans la concertation ! La concertation est une dĂ©marche de projet porteuse et respectueuse entre acteurs du logement pour faire naĂźtre des locataires-techniciens et des techniciens-habitants ⊠le temps dâun projet !
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 Quelles sont les obligations rĂ©glementaires en matiĂšre de concertation ?Â
Les relations entre le bailleur et les locataires ont été institutionnalisées par la loi du 13 décembre 2000 relative à la solidarité et au renouvellement urbain :
Cette fameuse « loi SRU » prĂ©voit la crĂ©ation de Conseils de Concertation Locative, composĂ©s de reprĂ©sentants des locataires et de reprĂ©sentants du bailleur : ils doivent se tenir rĂ©guliĂšrement (au moins une fois par an) pour Ă©tudier des questions dâintĂ©rĂȘt gĂ©nĂ©ral, telles que la gestion de lâimmeuble, lâentretien, les travaux dâamĂ©lioration, la sĂ©curitĂ©, les charges locatives …
La loi prĂ©voit Ă©galement une concertation avec les locataires dans le cas dâopĂ©rations dâamĂ©lioration entraĂźnant une augmentation de loyer. Les locataires sont alors consultĂ©s sur la consistance des travaux envisagĂ©s et sur lâaugmentation de loyer qui en rĂ©sulte.
 Enfin, des accords locatifs collectifs peuvent ĂȘtre passĂ©s entre les locataires et le bailleur en vue dâamĂ©liorer la qualitĂ© du service.
Et âŠ, câest Ă peu prĂšs tout. NĂ©anmoins, la seconde Convention dâUtilitĂ© Sociale et la loi ALUR renforcent les nĂ©cessitĂ©s de concertation.
La question poil Ă gratter : comment faire coĂŻncider la rĂ©habilitation avec lâamĂ©lioration de la satisfaction des locataires ?
Une rĂ©habilitation est lâoccasion de valoriser lâimage de marque et le savoir-faire de votre organisme. Or, trĂšs souvent, la rĂ©habilitation se traduit par une augmentation de lâinsatisfaction et par une dĂ©gradation de la qualitĂ© des relations avec les locataires en place. Pourquoi ? Nâest-ce pas contradictoire alors mĂȘme que le bailleur engage des montants consĂ©quents et que la philosophie de la rĂ©habilitation est dâapporter un service supplĂ©mentaire (en termes de consommation de charges, de cadre de vie, dâisolation phonique) ?
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Cette insatisfaction fréquemment constatée des habitants peut naßtre de trois facteurs :
1/ Les habitants vivent de longues pĂ©riodes de travaux qui modifient grandement leur quotidien (travaux en logement occupĂ©, empĂȘchement de stationner).
2/ Les durĂ©es de dĂ©cisions, de mise en place et de rĂ©alisation des travaux leur Ă©chappent parce quâelles sont longues et techniques (laps de temps entre lâidĂ©e du projet, la communication, la dĂ©finition du cahier des charges, le dĂ©but des travaux, les retards de chantiers âŠ)
3/ Ils ne se sentent pas impliquĂ©s alors quâils sont les premiers impactĂ©s, ils ont le sentiment que beaucoup de choses sont dĂ©cidĂ©es dâavance (idĂ©e reçue parfois tenace mĂȘme si la concertation locative est en progrĂšs).
La concertation est le levier qui va vous permettre de faire coĂŻncider vos projets de rĂ©habilitations avec une meilleure satisfaction de tous (y compris en matiĂšre dâimage avec les collectivitĂ©s locales). Les 5 objectifs Ă atteindre sont donc :
1/ Mener à bien un travail de vulgarisation de vos métiers techniques,
2/ Expliciter de maniĂšre claire le planning de votre projet et les Ă©ventuelles contraintes et retards qui existent,
3/ Changer le mode de rapport bailleur â locataires. Nous suggĂ©rons de placer les habitants en position dâacteurs du changement. Notre accompagnement permet de faire Ă©merger une culture du partenariat, plutĂŽt quâune culture de lâopposition et du rapport de force.
Permettre aux locataires de sâapproprier le projet (et dây adhĂ©rer) notamment pour quâils comprennent les Ă©lĂ©ments justifiant de la hausse des loyers,
Valoriser la fiertĂ© dâhabiter dans lâimmeuble en mentionnant les aspects de plus-values et dâinnovation que vous mettez en place dans le cadre de la rĂ©habilitation : les locataires ne retiennent, comme nous tous, que les trains qui arrivent en retard. Apprenons-leur Ă voir les trains qui sont Ă lâheure, voire en avance !
Sensibiliser les locataires aux futurs gestes Ă adopter dans le cas de lâusage dâun logement Ă faible consommation énergĂ©tique (rappel des bons gestes).
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4/ Innover dans vos pratiques internes et dans votre approche : vous permettre une remise en question et ne pas penser que la maĂźtrise dâouvrage a forcĂ©ment raison.
5/ Impliquer vos partenaires : pouvoir communiquer et présenter de maniÚre positive le projet aux élus, pour ancrer vos actions dans les dynamiques locales.
 Comment mener la concertation selon une vraie stratĂ©gie de projet ? Â
En avant-projet
 Il est essentiel, selon nous, que le maĂźtre dâouvrage prenne en compte la maĂźtrise dâusage, câest Ă dire les habitants bien sĂ»r, mais Ă©galement le personnel de proximitĂ© (gardien, entretien âŠ).
 Il convient dâexpliquer aux locataires les arbitrages : les locataires doivent ĂȘtre considĂ©rĂ©s comme des habitants et usagers et non comme de simples locataires. Ils savent (pour la plupart dâentre eux) faire preuve de comprĂ©hension. Pour peu quâon prenne la peine de le leur expliquer.
 Les petites amĂ©liorations demandĂ©es et rĂ©pondant aux aspirations des locataires sont une opportunitĂ©Â : si elles ne remettent pas en cause les grands enjeux budgĂ©taires, elles apporteront une plus-value qualitative, qualitĂ© dont le bailleur pourra bĂ©nĂ©ficier en matiĂšre dâimage de marque, de limitation de la rotation ou de commercialisation.
 Les bailleurs sont souvent perçus dans une logique dâimposition du projet : câest donc dĂšs cette phase dâavant-projet que cette vision conflictuelle entre propriĂ©taire et locataires doit ĂȘtre dĂ©samorcĂ©e. Ensuite, il sera trop tard.
Pendant le projet
 Il est essentiel que la communication ne sâessouffle pas en phase projet ! Lâengouement suscitĂ© en phase dâavant-projet ne doit pas se laisser perdre en phase projet.
 Les temps longs du projet (qui peuvent paraĂźtre naturels pour vos techniciens) ne le sont pas forcĂ©ment pour les locataires. La communication doit donc ĂȘtre cadrĂ©e via un planning des actions, mĂȘme les plus simples (courrier de rappel du planning global du projet, affichage des dates de rencontres, communication sur le dĂ©roulement en interne des procĂ©dures liĂ©es au projet âŠ).
AprĂšs le projet
 Vos efforts mutuels de concertation avec vos locataires seront valorisés dans le cadre de votre communication :
> sur lâimage de marque et sur votre vocation de bailleur Ă ĂȘtre un acteur innovant du logement et de la relation client.
> sur les actions transversales menĂ©es autour de votre rĂŽle de bĂątisseur et de logeur dans le cadre de documents comme la Convention dâUtilitĂ© Sociale. En effet, la participation des habitants sâintĂšgre parfaitement aux politiques RSE que vous mettez en place, soit sous le label RSE, soit tout simplement dans le cadre de votre politique quotidienne.
 Le dernier point, mais pas le moindre : ne pas oublier dâĂ©valuer lâimpact de votre dĂ©marche auprĂšs des acteurs impliquĂ©s. Et retourner vers les locataires pour comprendre ce que vous pourrez amĂ©liorer lors de votre prochaine dĂ©marche de concertation.
 Exemple de leviers de concertationÂ
La concertation participative est un exercice assez libre puisque le but premier est de mobiliser le maximum de personnes. Tous les moyens sont donc bons et il ne faut pas avoir peu dâinnover. Voici de nombreuses formes de rencontres et de moments de co-construction qui peuvent ĂȘtre associĂ©s selon le contexte, les ambitions du projet et la motivation des habitants et des Ă©quipes :
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Tractages
Boßte à idée
EnquĂȘte web
Micro-trottoir
Réunion café
Porte-Ă -porte
Ballades urbaines
Journal du projet
Atelier de réflexion
Courriers personnalisés
Rubrique votre site internet
Ateliers de réflexion pour les enfants
Informations par affichage panneaux
Mise en place dâun appartement tĂ©moin
Groupes de travail sur lâimage du quartier
Exposition Ă©volutive au fil de lâavancement du projet
Visites avec vos locataires dâautres projets de rĂ©habilitations
 Sur quels sujets concerter ?Â
Les sujets de concertation sont Ă dĂ©finir en amont Ă travers la connaissance de vos Ă©quipes sur le patrimoine et les problĂ©matiques du site que vous connaissez. Pour dĂ©finir les sujets Ă traiter, une visite sur site est toujours utile mĂȘme si on a lâimpression de bien connaĂźtre son sujet ⊠Soumettez ensuite votre projet de concertation et vos thĂ©matiques aux personnes ressources (en interne ou en externe) et faites-les leur commenter. Notamment auprĂšs des associations de locataires qui ont normalement une culture affirmĂ©e des enquĂȘtes de terrain et du recueil de paroles.
MĂȘme sâil y a des invariants dans les thĂ©matiques Ă aborder, le propre de votre dĂ©marche sera de dĂ©finir les points particuliers sur lesquels le projet pourra ĂȘtre enrichi : prise en compte des besoins de lâenfant, gestion des dĂ©chets, stationnement âŠ
Les chapitres Ă dĂ©velopper sont : Â
 Les arbitrages techniques qui doivent ĂȘtre abordĂ©s de maniĂšre pĂ©dagogique pour que chacun comprenne les choix qui se posent lors dâune rĂ©habilitation.
 Les charges et les Ă©conomies dâĂ©nergie qui sont liĂ©es aux arbitrages techniques. Câest parfois la thĂ©matique dâĂ©vidence dâune rĂ©habilitation Ă caractĂšre thermique, mais câest Ă©galement le quotidien dâun poste de dĂ©pense important pour les mĂ©nages.
 La sĂ©curitĂ©, lâimage du quartier, qui sont des sujets qui reviennent souvent : le sentiment dâinsĂ©curitĂ© que peuvent ressentir certains habitants est intĂ©ressant Ă dĂ©samorcer.
 Enfin, tous les sujets qui peuvent vous venir Ă lâesprit ou Ă celui des locataires, tant quâils restent dans le cadre du projet, de la vie du quartier ou de la dĂ©marche mĂȘme de concertation. Le grand intĂ©rĂȘt de la concertation est dâĂ©viter les erreurs de programmation et les conflits dâusages avant/aprĂšs.
 Vos objectifs Ă atteindre Ă travers la co-construction du projetÂ
1/ Impliquer ou, du moins, proposer dâimpliquer lâensemble des acteurs transitant autour du projet : vos Ă©quipes, les associations, les locataires, les Ă©lus locaux, et en fonction de la portĂ©e de votre projet, les acteurs locaux qui dĂ©passent le champ du logement.
2/ Obtenir lâadhĂ©sion ou du moins crĂ©er un consensus sur les points non nĂ©gociables de dĂ©part (contraintes techniques, budget, dĂ©lais, invariants du projet).
3/ Faire de votre démarche de concertation un exemple pour vos futurs projets.
 Et pour ça ⊠Aatiko vous accompagne !Â
⊠parce que toutes nos actions de communication et de concertation prévues ont pour objectifs :
 De permettre au plus grand nombre de bien comprendre le projet,
 Dâobtenir lâadhĂ©sion de lâensemble des acteurs aux transformations que vous allez apporter,
 De faire Ă©voluer lâimage de lâimmeuble, du groupe ou du quartier.
Expert dans lâaccompagnement des bailleurs sociaux sur la conception et lâanimation des actions de valorisation de la parole des locataires, notre cabinet est notamment Ă votre disposition pour :
 RĂ©aliser des Ă©tudes de sites, de territoires et des contextes locaux (dĂ©marches indispensables pour identifier les enjeux, dynamiques, perceptions entre les diffĂ©rents acteurs, âŠ),
 Mettre en Ćuvre une dĂ©marche de co-production dans le cadre de vos travaux dâamĂ©lioration,
 Mettre en place des dispositifs de médiation,
 Définir comment préserver conjointement la propreté et la tranquillité dans les parties communes,
 Animer vos réunions publiques, réunions de travail et « cafés débats » avec les locataires,
 Concevoir vos nouvelles offres de services en coproduisant avec les locataires,
 Organiser des événements participatifs,
 Et bien sĂ»r, ⊠vous accompagner dans lâamorce dâune culture participative au sein de votre organisme.