Quel navigateur internet dois-je utiliser pour accéder au SNE ?
Nous vous conseillons d’utiliser Mozilla Firefox ou Google Chrome. Des erreurs peuvent survenir sous Internet Explorer/Edge.

Que faire lorsque le message d’erreur suivant apparaît : « Incohérence sur les données de votre profil. Veuillez contacter l’administrateur de l’application numéro unique » ? 
Vous devez nous contacter pour ce problème. Nous contacterons ensuite l’Assistance nationale afin que les droits du compte soient modifiés.

De quelle manière puis-je créer un accès pour un nouvel arrivant au sein de mon organisme ? 
Voici les étapes à suivre pour la création d’un accès au S.N.E. :
La création du compte par l’agent au moyen du guide de création disponible ici
 L’envoi de la fiche collecte à notre service et d’une capture d’écran attestant de la création de votre compte (du message d’erreur « Votre compte doit être certifié » ou du mail de validation)
 La certification du compte par l’Assistance nationale.
Nous vous informerons lorsque la connexion au compte sera possible.

Que signifie le message « Votre compte doit être certifié » ? 
Ce message indique que le compte a été créé sur le S.N.E. mais que ce dernier n’a pas été certifié par l’Assistance nationale. La fiche collecte ainsi qu’une capture d’écran du message d’erreur doivent nous être transmises afin que nous puissions l’envoyer à l’Assistance nationale. Vous serez ensuite averti de l’accessibilité au compte.

Que faire lorsque le message « Authentification réussie » s’affiche mais que le menu général n’apparaît pas ?
Si vous vous retrouvez bloqué sur cette page, pas d’inquiétude. Le lien dans la barre de recherche n’est tout simplement pas le bon. Saisissez l’adresse suivante dans votre navigateur https://sne.logement.gouv.fr/, et vous pourrez ainsi vous connecter.
http://sne.info.application.logement.gouv.fr/kit-de-documentation-numerique-2017-a491.html

Un message d’erreur en rapport avec le NIR s’affiche et bloque la création ou le renouvellement de la demande. Que dois-je faire ?
Si le message est « Le format du numéro de sécurité sociale “exemple” est incorrect » ou « La clé de contrôle du numéro de sécurité sociale “exemple” est incorrecte » :
 Vérifiez l’exactitude du NIR
Vérifiez que le NIR est bien composé de 15 chiffres (clé incluse)
Si le message est « Le numéro de sécurité sociale est obligatoire » :
Vérifiez que le NIR du titulaire est saisi.
 Vérifiez que le NIR du cotitulaire est également saisi.

Le bouton « Editer attestation » n’apparait pas sur la demande de logement social, que dois-je faire ?
Le bouton « Editer attestation » n’apparait pas car la demande a pour motif « renouvellement urbain » et ce type de demande ne permet pas l’édition d’attestations.

Lorsque je clique sur le bouton « Editer » afin de télécharger le cerfa d’une demande depuis le SNE, le fichier PDF ne s’ouvre pas et un message d’erreur apparait. Que dois-je faire ? 
Le fichier n’est pas lisible car sur la demande, dans un champ « texte libre », un ou plusieurs caractères qui ne sont pas pris en compte par le SNE sont présents et bloquent l’édition du cerfa (par exemple : Ã, ¨ ou ©). Pour débloquer la situation, il vous suffit de trouver le texte où l’anomalie est présente et de le réécrire. Ces caractères erronés se trouvent généralement dans l’onglet « précision », mais peuvent être présents dans tout champ « texte libre » de la demande.

Lors de l’enregistrement d’un renouvellement sur le S.N.E., le message d’erreur « Erreur 500 » apparaît. Comment dois-je procéder ? 
Munissez-vous du numéro unique et contactez-nous afin que nous puissions demander à l’Assistance nationale de débloquer la situation.

Que dois-je faire si l’attestation de renouvellement que je viens d’éditer comporte une erreur sur le montant des ressources ? 
Il s’agit d’une erreur informatique connue de nos services et de l’Assistance nationale. Afin de faire disparaître le montant qui a doublé, vous devez sortir de la demande, revenir sur cette dernière et éditer à nouveau l’attestation. Cette erreur n’impacte en rien la demande de logement.

Lors de l’enregistrement d’une demande, je n’arrive pas à saisir le complément handicap. Que faire ? 
Afin de pouvoir renseigner l’onglet « Complément handicap » sur la demande de logement présente sur le S.N.E., vous devez impérativement être intervenu au préalable au sein de l’onglet « Logement recherché » en cochant « Oui » à « Si le demandeur ou l’une des personnes à loger est handicapée et si le logement recherché doit être adapté à un handicap ».
Si cette mention n’est pas sélectionnée, alors vous serez dans l’impossibilité de remplir la demande dans sa totalité.

J’ai reçu par e-mail un message m’avertissant de la fin de vie d’un certificat. Qu’est-ce que cela signifie ? A quoi sert ce certificat ? 
Lorsqu’un guichet utilise un logiciel privatif (Pelehas, Ulysse, Aïda, etc.), ce dernier doit être paramétré de sorte à pouvoir communiquer avec le S.N.E et à en sécuriser les échanges.
Pour cela, un certificat de type RGS doit être acheté (dans ce cas présent, renouvelé) auprès de Certigna ou Certinomis.
Voici les étapes à suivre une fois le certificat reçu :
 Extraire les trois clés au sein du fichier transmis
Transmettre par e-mail la clé publique de chiffrement au format .cer ou .txt au gestionnaire
Insérer la clé de signature au service de messagerie utilisé (Outlook par exemple)
Ajouter la clé d’authentification à l’application privative utilisée

Je n’arrive pas à lire une extraction de données provenant du S.N.E. Comment puis-je faire en sorte que le document, et notamment les numéros uniques, soient lisibles ? 
Pour cela, le format du fichier doit être modifié. Vous trouverez une procédure de conversion ici.

Que dois-je faire lorsque le message « Informations doublon : le forçage doublon n’est pas autorisé car la demande a été détectée comme potentiel doublon NIR avec la ou les demandes suivantes : [numéro unique en question] » apparait ?
Depuis la mise en place de la V4, il n’est plus possible de forcer le doublon des demandes ayant un même NIR (numéro de sécurité sociale). Pour savoir si un doublon est dû à un NIR, il suffit de tenter de forcer le doublon lors de la détection du doublon par le SNE. Le message d’erreur suivant apparait « Informations doublon : le forçage doublon n’est pas autorisé car la demande a été détectée comme potentiel doublon NIR avec la ou les demandes suivantes : [numéro unique en question] ».
Il y a 2 possibilités sur la raison de ce doublon et, dans les 2 cas, un traitement doit être réalisé par Aatiko. Tant que ce traitement ne sera pas réalisé par Aatiko, il sera impossible pour le guichet de modifier/renouveler/radier les demandes en question.
1ère possibilité : L’un des codemandeur.euse.s est en commun sur la demande (et le NIR est donc sur 2 demandes, d’où le message d’erreur). 
Vous devez nous envoyer par mail le nom/prénoms du demandeur.euse (ou codemandeur.euse) à l’origine du doublon ainsi que les 2 numéros uniques (dans le corps du mail et sans espaces) et nous indiquer le doublon à traiter. 
Nous supprimerons alors le doublon en question et vous ferons un retour par mail. (Attention, pour que nous puissions traiter le doublon il faut que les demandes n’aient pas été modifiées le jour même. Dans ce cas il ne pourra être traité qu’après 24H).
2ème possibilité : Les codemandeur.euse.s sont différent.e.s sur les deux demandes et le doublon n’a pas l’air d’en être un. Un même NIR est pourtant bien sur les 2 demandes. Cela s’explique par une erreur faite par un guichet qui a ajouté un NIR qui n’est pas le bon pour l’un des demandeur.euse.s d’une des deux demandes. Dans ce cas il faut :
En regardant sur les 2 demandes, identifier les demandeur.euse.s ou codemandeur.euse.s dont les 5 premiers chiffres sont en commun (selon toute vraisemblance, le NIR complet est le même). 
Contacter le demandeur.euse.s de la demande sur laquelle vous tentez de travailler pour lui demander son NIR (ou le NIR du/de la codemandeur.euse si c’est le sien qui est en commun).
Une fois le NIR récupéré (attention, il doit être composé de 15 caractères), il faut nous envoyer un mail en indiquant le NIR (sans espaces entre les chiffres) de la personne dont le NIR renseigné sur sa demande n’est pas le sien, le nom de la personne et son numéro unique (sans espaces entre les chiffres).
Une fois le NIR reçu, nous modifierons le NIR de la personne en question si le NIR est différent de celui sur le SNE. Si le NIR que vous avez est bien celui figurant sur le SNE, cela signifie que c’est l’autre demande sur laquelle le NIR est erroné. Dans ce cas-là, nous supprimerons le NIR en question sur cette autre demande.
Une fois cela fait, nous vous enverrons un mail pour vous informer que la modification a bien été réalisée et que le doublon, par conséquent, n’existe plus.

Que dois-je faire si, lorsque j’accède à une demande en mode visualisation, les champs des onglets « logement recherché » et « situation » apparaissent comme vides ?
Il s’agit d’une anomalie touchant les demandes encore en V3. L’information est bien présente, mais n’est pas visible en mode visualisation. Pour les faire apparaître il vous suffit d’aller sur la demande en mode modification, la demande passe alors en V4 automatiquement. Vous pouvez alors, soit consulter les onglets et ne pas enregistrer, soit enregistrer et retourner sur la demande en mode visualisation. Les informations seront alors visibles.

Dans le cadre du RGPD comment dois-je conserver les documents des demandeurs ? 
Les informations portent sur la conservation des documents originaux CERFA et attestation d’enregistrement de la demande (R. 441-2-4 et R. 441-2-7). Si les textes prévoient les conditions de conservation des données de la demande de logement social, ceux-ci ne donnent pas de précisions concernant les documents (attestation et CERFA et PJ). Il est donc a priori inutile de conserver en version papier dès lors que les informations sont enregistrées dans les systèmes d’information.
Les pièces justificatives (R. 441-2-4-1 CCH) doivent être enregistrées par le service compétent dans les 15 jours qui suivent l’enregistrement de la DLS. Le cas échéant, le demandeur peut saisir l’Etat qui fera procéder à cet enregistrement. Dès lors qu’il y a eu un enregistrement dans le SNE, au même titre que le formulaire CERFA, il est inutile de conserver les pièces jointes.

Dans le SNE les données sont conservées tant que le demandeur renouvelle sa demande. Si le demande ne renouvelle pas sa demande celle-ci sera radiée. 1 an après la radiation le dossier du demandeur est totalement supprimé.

Est-ce que les concubins ont le droit à une reprise d’ancienneté ? 
Les concubins apparaissant déjà sur la demande de logement à l’onglet Conjoint Co-demandeur, peuvent bénéficier d’une reprise d’ancienneté sur une nouvelle demande lors d’une séparation. Pour cela, un certificat de vie commune est à fournir par le demandeur au guichet, si la Mairie n’en délivre pas, une attestation sur l’honneur signée par les 2 conjoints est demandée. 
Retrouvez ces informations sur le lien suivant : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1433

Qu’est-ce que la Certification des revenus fiscaux référencés ? 
Lorsqu’une indication précise dans le SNE que les données relatives aux revenus fiscaux de références ont certifiées ,cela signifie que les données ont directement été récupérées auprès de la DGFIP pour les demandeurs qui se sont FranceConnectés sur le portail grand public, demande-logement-social.gouv.fr. Dans ce cas, l’avis d’imposition n’est pas requis comme pièce justificative. Une nouvelle vidéo tutoriel à destination des demandeur.euse.s « Tout savoir sur le renouvellement d’une demande de logement social » est disponible sur la page d’accueil du PGP (lien ci-dessous). Nous vous invitons à communiquer l’information aux demandeur.euse.s.
www.demande-logement-social.gouv.fr

Dans le cadre du confinement lié au COVID 19 et à l’impossibilité de renouvellement des demandes de logement social par les guichets enregistreurs, le délai dont disposaient les demandeurs.euses pour renouveler leur demande avait été élevé à 3 mois. Qu’en est-il aujourd’hui ?
Depuis le 3 juillet 2020, le délai de renouvellement est repassé à 1 mois. Cela signifie que les demandes devant être renouvelées le 3 juin 2020 ont été radiées pour “non-renouvellement” le 3 juillet 2020 (à moins qu’elles n’aient été renouvelées au préalable).

Je n’arrive pas à transformer une demande ayant pour motif « démolition » en demande « renouvellements urbain » comme elle aurait dû être saisie, comment faire ? 
Cela n’est pas possible, le motif « renouvellement urbain » n’est sélectionnable qu’à la création de la demande. Dans le cas où une demande « démolition » doit être transformée en « renouvellement urbain » il appartient au guichet de recréer une demande avec le bon motif et d’envoyer les 2 numéros uniques au gestionnaire territorial qui supprimera la demande « démolition ».

Un.e demandeur.euse a 2 demandes sur le même département, une demande « renouvellement urbain » et une autre demande pour un autre motif, quelle demande doit-il/elle garder ? 
Le/la demandeur.euse peut conserver les 2 demandes, la demande « renouvellement urbain » étant un type de demande spécifique. L’autre demande ne doit être supprimée par le gestionnaire territorial que s’il s’agit d’une erreur de saisie et que l’un des motifs de demande est « démolition ».

Lorsqu’un demandeur se présente à notre guichet car il rencontre un problème sur le Portail Grand Public (erreur de connexion, oubli du code de télé-demandeur, etc.), devons-nous vous contacter ? 
Non, pour tout problème/question concernant le Portail Grand Public, il faut contacter l’assistance prévue à cet effet dont voici les coordonnées (disponibles dans la rubrique « Contact » sur le site) :
https://www.demande-logement-social.gouv.fr/
0 806 000 113
Du lundi au vendredi de 09h à 19h (prix d’un appel local)
Pour rappel, les missions de la plateforme d’assistance à distance des demandeurs de logement social sont les suivantes :
Assister les demandeurs (dépôt, modification, renouvellement, ajout de pièces justificatives)
Donner toute information nécessaire pour compléter le formulaire de demande
Fournir une assistance technique

Un demandeur virulent s’est présenté au guichet et a proféré des menaces à l’encontre de l’agent de gestion et d’accueil. Y a-t-il la possibilité de faire remonter cet incident ? 
Un numéro de téléphone, mis en place par le GIP-SNE, est destiné à prendre en charge les guichets qui subissent des incivilités de la part des demandeurs de logement social :
0 806 000 125
Joignable du lundi au vendredi de 09h à 19h (prix d’un appel local). Cette assistance est spécifiquement dédiée aux responsables des services enregistreurs.
Pour les guichets qui sont déjà organisés pour relever et prendre en charge ces incidents, il est demandé de transmettre trimestriellement au GIP-SNE les éléments suivants :
Nombre d’incivilités par mois
Catégorisation des incivilités (verbales, physiques, dégradations)
Actions mises en place

Lors du dépôt de la demande, le demandeur doit fournir une pièce d’identité. Quelles sont les pièces d’identité acceptées ? 
La liste des pièces d’identité acceptées figure au sein des Arrêtés du 19/04/2022 et du 22/12/2020 relatif au nouveau formulaire de demande de logement locatif social et aux pièces justificatives fournies pour l’instruction de la demande de logement locatif social.

Devons-nous délivrer l’attestation de création et de renouvellement ? 
Depuis le mois de mai 2017, le guichet n’a plus à délivrer ces documents. Ils sont envoyés automatiquement par le niveau national.

Que dois-je faire si un demandeur indique ne pas avoir reçu l’attestation de création et/ou de renouvellement ? 
Si l’adresse figurant sur la demande de logement est correcte, vous devez nous contacter muni du numéro unique concerné. Nous contacterons le GIP-SNE afin que le problème soit remonté au prestataire et ne se reproduise plus.

De quelle manière pouvons-nous vérifier que le demandeur a bien reçu le préavis de renouvellement ? 
Nous pouvons vous fournir la preuve de la délivrance du courrier.

Sommes-nous tenu d’enregistrer un renouvellement alors que la demande n’a pas été créée au sein de notre organisme ?
Un guichet enregistreur ne peut refuser l’enregistrement d’une demande, pas plus que son renouvellement.

Pouvons-nous exiger des pièces justificatives complémentaires pour l’enregistrement d’un renouvellement ?
Aucune pièce justificative n’est obligatoire pour l’enregistrement d’un renouvellement. Il est conseillé d’enregistrer la demande de renouvellement et de compléter ultérieurement le dossier à réception des documents demandés.

Lorsqu’un couple se sépare, que convient-il de faire ?
L’action à réaliser varie en fonction de la situation familiale du couple :
Si le couple vit en concubinage : le co-titulaire n’a aucun droit sur la demande. Il convient de l’ôter (sur la demande du demandeur ou du co-demandeur)
Si le couple est marié ou pacsé : sur présentation d’un document (acte de saisine, requête en divorce, ordonnance de non-conciliation, jugement de divorce, convention signée par l’avocat dans le cadre d’un divorce par consentement mutuel) la demande peut être dupliquée par le guichet.
Si l’un des membres du couple est victime de violences conjugales, la demande peut être dupliquée sur présentation d’un dépôt de plainte pour violences conjugales ; cette procédure est valable pour les couples vivant maritalement.

En cas de décès du titulaire de la demande de logement social, le co-titulaire peut-il bénéficier de l’ancienneté de la demande et en devenir le titulaire ? 
En cas du décès du/de la titulaire de la demande, n’importe lequel des cotitulaires peut devenir titulaire de la demande. Pour cela, Il convient de nous envoyer un e-mail en indiquant le numéro unique et les informations relatives à l’identité du/de la cotitulaire concerné.e et de joindre à celui-ci l’acte de décès afin que nous puissions modifier l’identité du/de la titulaire.

Je souhaite obtenir des flyers à destination des demandeurs, où puis-je les commander ? 
Pour commander des affiches et des dépliants à destination des demandeurs, il vous suffit de passer une commande via communication@gip-sne.fr en indiquant le nombre et le type de supports souhaités ainsi que l’adresse de livraison. Des supports sont également disponibles sur le site des professionnels du logement social : SNE Info – Kit de documentation numérique.

Un demandeur se présente à mon guichet et souhaite que je retire le co-titulaire présent sur sa demande. Comment dois-je procéder ? 
Depuis la mise en production de la version 5.1.0 du SNE, le 25 septembre 2017, un demandeur n’a plus la possibilité, via le PGP, de modifier ou de supprimer un co-titulaire présent sur une demande de logement, raison pour laquelle il peut se présenter à votre guichet, puisque vous êtes désormais les seuls habilités à effectuer ce type de modification.
En cas d’erreur de saisie ou d’évolution de la situation du co-titulaire, le guichet enregistreur pourra procéder à la modification sur présentation, par le demandeur principal ou le co-titulaire, d’un justificatif attestant de sa situation.
En outre, en cas de demande de suppression d’un co-titulaire, le guichet ne pourra procéder à la suppression que si la personne concernée est physiquement présente et atteste de son identité, ou, le cas échéant, sur présentation d’un acte de décès de la personne concernée.

Lors de la création ou le renouvellement d’une demande, que dois-je faire si un.e Codemandeur.euse étranger.e n’a pas de NIR, ni de justificatif de séjour en France valide ?
Concernant le NIR, dans le cas d’une personne étrangère n’ayant pas encore de NIR, la règle pour le moment est d’indiquer le NIR du/de la demandeur.euse pour le/la codemandeur.euse.
Concernant le justificatif de séjour en France valide, il n’est pas obligatoire pour le/la codemandeur.euse d’en fournir un lors de la création de la demande. Vous pouvez donc enregistrer la demande sans. 

Que dois-je faire si un.e demandeur.euse me demande d’intervertir le/la demandeur.euse avec le codemandeur.euse à la demande d’Action Logement ?
Pour rappel la permutation entre le/la demandeur.euse et le/la codemandeur.euse dans le SNE n’est pas autorisée (sauf en cas de décès).
Pour les salariés qui sollicitent cette modification, afin que le SIRET du/de lacodemandeur.euse apparaisse en priorité dans AL’in (plateforme informatique d’Action Logement), ils doivent s’adresser directement auprès d’Action Logement, en prenant contact avec le Centre de Relation Client : 0970 800 800 9h-18h30 lundi au vendredi (appel non surtaxé).

Quel est le nombre maximum de commune souhaitées ? 
Il est maintenant possible de saisir jusqu’à 17 communes souhaitées dans l’onglet “localisations recherchées” et de les visualiser dans la liste.

Pour les personnes qui viennent d’arriver sur le territoire français et qui ont des revenus fiscaux étrangers, doit-on renseigner ce revenu fiscal ? 
Pour les nouveaux arrivants qui ne disposent pas de Revenu fiscal de référence, il convient de ne rien inscrire dans l’onglet « Revenu annuel » et d’indiquer le motif dans l’onglet « Précisions ». Comme indiqué dans la Charte : « Certains demandeurs ne peuvent fournir cette information (arrivée récente sur le territoire français, jeunes rattachés au foyer fiscal de leurs parents en N – 2…). Si cette hypothèse n’est pas précisée, notamment dans l’éventuel courrier d’envoi du formulaire ou dans le champ « Précisions complémentaires », rechercher un contact avec le demandeur.

Domiciliation demandeurs SNE
Une boîte postale au sein d’un bureau de poste ne constitue pas un élément de domiciliation pour un demandeur de logement social. Il faut obligatoirement une adresse. Dans les cas suivants, prévus par l’arrêté du 22 décembre listant les pièces justificatives pour l’instruction d’une DLS, nous avons :
camping, hôtel : reçu ou attestation d’un travailleur social, d’une association ou certificat de domiciliation ;
sans-abri, habitat de fortune, bidonville : attestation d’un travailleur social, d’une association ou certificat de domiciliation

En dehors de ces cas ou de façon générale, les demandeurs peuvent obtenir une domiciliation auprès du centre d’action sociale de leur commune, d’un organisme ou d’une association agréée afin d’obtenir une attestation de domicile. 

Quelles sont les pièces justificatives obligatoires et complémentaires pour enregistrer et instruire une demande ? 
L’Annexe de l’Arrêté du 19 Avril 2022 que vous trouverez sur cette page à la rubrique Documents Utiles, onglet GIP-SNE, mentionne toutes les pièces requises. 

A quelle adresse doit-on envoyer les pièces justificatives en format papier pour les envoyer à Docaposte pour traitement ?
Cela dépend de qui émane l’envoi, et du lieu où se trouve l’expéditeur.
L’adresse à utiliser par les guichets est :
GIP SNE
Service de traitement des pièces justificatives
TSA 26913
95905 CERGY PONTOISE CEDEX 9
Et l’adresse à utiliser par les demandeurs est :
GIP SNE
Service de traitement des pièces justificatives
TSA 16912
95905 CERGY PONTOISE CEDEX 9
Pour le DOM de La Réunion, l’adresse à utiliser par les demandeurs est :
GIP SNE
Service de traitement des pièces justificatives
TSA 63104
97495 SAINTE CLOTILDE CEDEX
Et l’adresse à utiliser par les demandeurs est :
GIP SNE
Service de traitement des pièces justificatives
TSA 42104
97495 SAINTE CLOTILDE CEDEX

Je n’ai plus accès à mon compte TESSI ou je n’en ai jamais eu et je souhaiterais en créer un auprès de la nouvelle plateforme de numérisation. Comment dois-je procéder ?
La plateforme de numérisation est, depuis le lundi 26 octobre 2020, gérée par le nouveau prestataire du GIP SNE, Docaposte.
Vous êtes détenteur d’un compte TESSI : vous avez reçu un mail du GIP lundi 26 octobre 2020. Ce mail vous permet de définir un mot de passe et de finaliser la création de votre compte. Saisissez ensuite vos informations personnelles et vous pourrez ensuite accéder à tous les services proposés : Numérisation, Cartographie, Communication, Courriers. Pensez à regarder dans vos indésirables.
Vous n’êtes pas détenteur d’un compte TESSI ou vous l’êtes, mais vous n’avez pas reçu de mail, comme indiqué ci-dessus : rendez-vous sur www.gip-sne.fr/signin pour demander la création de votre compte. Une fois créé, il devra être validé par Aatiko Conseils. Cette validation effectuée, vous recevrez un courriel pour définir un mot de passe.

J’ai une question technique dont la réponse n’est pas indiquée dans les documents à ma disposition, qui dois-je contacter ?
Pour toutes vos questions techniques concernant la plateforme de numérisation des pièces justificatives (PWP), il vous faut contacter l’assistance du GIP-SNE (assistance@gip-sne.fr).