Contexte et enjeux
La SEM Habitat 06 a souhaité affirmer sur son territoire ses valeurs de proximité et de qualité de service délivré à ses locataires, en visant la labellisation Qualibail.
Au-delà de l’obtention de la certification, le projet a été l’occasion de revoir la plupart des processus structurants de la proximité pour répondre aux 6 engagements principaux du label et à ses 28 sous-engagements.
Mission
Après une phase de diagnostic pendant laquelle nous avons identifié les écarts de conformité au référentiel, nous avons travaillé sous forme d’ateliers itératifs de co-construction thème par thème avec les équipes de proximité et tous les métiers – du gardien au directeur général – pour combler ces écarts.
Ces ateliers ont permis de concevoir de nouveaux modèles de documents types, des procédures, des modes opératoires, des supports de communication…
En parallèle, nous avons établi – avec la Responsable Qualité nouvellement nommée – les règles propres au référentiel : les Dispositions d’Organisation et les Modalités de Suivi et de Pilotage, notamment le calcul des 10 indicateurs obligatoires de suivi des engagements pris en faveur de la Qualité de Service.
Un audit à blanc a permis d’évaluer, en fin de mission, l’atteinte des objectifs de mise en conformité sur 100% des engagements.
Compétences et dispositifs mobilisés
- Maitrise des systèmes de management de la Qualité (ISO, Qualibail, Quali’HLM).
- Certificat d’auditeur externe et de consultant qualité
- Maitrise des organisations des bailleurs sociaux
- Analyse des processus à l’aide de méthodes du Lean Management
- Animation de groupes de travail et rédaction de Plans d’Actions d’Amélioration