Contempler le paysage vu du dessus : c’est ce que nous avons fait dans le cadre de notre séminaire interne il y a quelques jours, en débattant avec trois intervenants autour de la crise du logement que nous traversons. Les principaux sujets abordés ont notamment été :
- les évolutions du secteur concernant la demande de logement,
- les évolutions du secteur concernant le foncier,
- l’évolution constante des métiers en contact direct avec le client locataire (que nous appellerons ici « métiers de la proximité »).
Alors comment accompagner la transformation de ces métiers, en perpétuelle adaptation avec l’évolution des attentes de vos locataires, de l’environnement du logement social et plus largement de la société ?
Selon nous, 3 angles d’approche complémentaires se répondent :
UN ANGLE “RELATION CLIENT” : comment vous outiller pour moderniser et dynamiser votre relation client, tout en maintenant la proximité avec votre locataire ?
Outiller votre relation client, c’est :
- vous doter d’outils de mobilité pertinents à destination de vos personnels de terrain (garantissant leur joignabilité pour répondre au besoin grandissant de réactivité attendu des locataires),
- centraliser les sollicitations entrantes en mettant en place un Centre de Relation Client, qui permet également d’y apporter une réponse adaptée,
- développer votre communication multicanale (par exemple, en proposant de nouvelles fonctionnalités sur votre espace locataire), ou encore
- gérer votre relation client en mettant en place un outil de gestion de la relation client (CRM).
Structurer le partage de l’information, suivre les sollicitations (techniques ou administratives), améliorer la qualité des réponses fournies et la transversalité, ou encore permettre au locataire d’être acteur en ayant accès aux documents indispensables, aux informations et à l’état de traitement de ses réclamations, voici les objectifs de tels projets.
Mais outiller votre relation client, c’est aussi définir les périmètres de responsabilité de chacun et le partage de la responsabilité client en interne (entre agence de proximité, services au siège). Faire en sorte que la satisfaction client soit « l’affaire de tous » en mettant en visibilité l’impact de l’activité de chacun sur cette dernière, et notamment les services en front office.
UN ANGLE ORGANISATIONNEL : comment réorganiser votre proximité pour la rendre plus efficiente ?
Réorganiser votre proximité peut répondre à plusieurs enjeux :
- Adapter votre organisation pour moderniser la relation client et faire évoluer les postures internes de manière à répondre aux nouvelles attentes de vos locataires,
- Calibrer les postes de proximité pour anticiper des évolutions de calibrage sur certaines fonctions et l’évolution des périmètres de poste.
Selon nous, un scénario de réorganisation de la proximité réussi est un scénario qui répond aux principes suivants :
- Il est adapté aux territoires et peut être décliné par différentes typologies de territoires ou de sites (sites sensibles ou complexes, patrimoine concentré ou diffus, territoires urbains, périurbains ou ruraux) ;
- Il permet une souplesse et une coloration de certains postes de proximité en fonction des enjeux des sites (parfois même en lien avec les enjeux de la politique de la ville au travers des Quartiers Prioritaires de la Ville, site en renouvellement urbain, etc.) ;
- Il permet d’aborder les enjeux d’innovation sociale, de gestion urbaine et sociale de proximité et de tranquillité résidentielle.
UN ANGLE PROCESS : comment optimiser vos process métiers pour garantir leur fluidité, ainsi qu’une réponse satisfaisante aux problématiques courantes de vos locataires ?
La proximité telle que définie précédemment se caractérise par un ensemble de process diversifiés, impliquant une pluralité de métiers en lien avec le terrain, pour le bien-être des locataires :
- L’entrée dans les lieux
- L’accueil et la communication
- La propreté
- La tranquillité, sécurité et qualité de vie
- Le fonctionnement des équipements
- Le traitement des sollicitations administratives et techniques.
Travailler la performance de l’un de ces process – pour le rendre le plus fluide possible – est une action qui peut permettre de diffuser la culture client et celle de l’amélioration continue dans votre organisme – et cela sans pour autant se lancer dans une réorganisation. En s’intéressant aux process, on s’intéresse in fine à la satisfaction client, cela en garantissant des modes de faire fluides, clairs et facilement mesurables. Cela permet de valoriser la qualité du service rendu auprès des locataires et de suivre une démarche qualité structurée en y intégrant l’ensemble des parties prenantes internes, voire externes.
Notre approche
Nous sommes convaincus que la relation client, l’analyse organisationnelle et celle des process sont trois piliers structurants et interdépendants pour aller plus loin dans votre action de proximité auprès des locataires. L’angle d’approche que vous choisissez donne le ton sur la philosophie de la démarche menée et permet par la suite de faciliter les arbitrages.
Notre expertise “Proximité, Qualité et Relation client” intègre ces différents aspects pour un accompagnement et une approche adaptés à vos besoins, en ajustant la coloration de nos consultants mobilisés à vos côtés.
Ils nous ont déjà fait confiance :
Et vous, comment gérez-vous votre proximité au regard des évolutions que vous avez perçues ces dernières années ? Quel angle d’approche privilégiez-vous ?
Nous sommes à votre écoute !
Erwan de KERGOMMEAUX
Manager
e.kergommeaux[at]aatiko.fr – 06 61 87 76 22
Théo PERICARD
Consultant confirmé
t.pericard[at]aatiko.fr – 06 33 16 07 96
Cléa ROUIRE
Consultante senior
c.rouire[at]aatiko.fr – 06 11 54 54 49