Diagnostic et amĂ©lioration de la qualitĂ© de traitement des rĂ©clamations. Analyse du parcours des rĂ©clamations, sur la base d’Ă©chantillons rĂ©els. Observation des pratiques opĂ©rationnelles des collaborateurs Ă leur poste de travail. DĂ©finition des grands leviers d’amĂ©lioration de la performance du traitement des rĂ©clamations. DĂ©clinaison de la feuille de route