« Mais qu’est-ce qu’il est en train de me faire, celui-là ? »
Avez-vous déjà vécu ce moment, quand la réaction de la personne en face de vous – inattendue – vous paraît incroyable, incompréhensible, voire inacceptable ?
C’est en tout cas une situation fréquemment vécue et remontée par les gardiens, employés d’immeuble, responsables techniques de secteur, métiers de la gestion locative et par tous types de personnels en relation avec les locataires des bailleurs sociaux.
Un exemple d’incompréhension interculturelle, parmi bien d’autres…
Extrait et (très) librement traduit du site web DILBERT ©
Sans formation préalable, ce premier moment d’incompréhension et de sidération va généralement générer chez celui ou celle qui le vit une réaction impulsive, qui est rarement la plus efficace pour la relation.
En n’accompagnant pas ces personnels de première ligne vers une meilleure connaissance des enjeux de l’interculturalité, en ne les outillant pas, les bailleurs peuvent alors s’exposer à des risques multiples :
- impact sur la qualité du service rendu aux locataires, car l’échange se passe mal avec les collaborateurs ;
- déséquilibre entre le goût du travail bien fait, l’engagement « intérêt général » d’une part et ce que les collaborateurs vivent au quotidien d’autre part, installant usure, absentéisme et pouvant aller jusqu’à un taux de rotation important sur les fonctions impactées.
Alors, face à un public de plus en plus vulnérable, de plus en plus pluriethnique et diversifié, comment permettre au personnel de proximité d’améliorer sa connaissance interculturelle et sa connaissance de soi ? Comment l’accompagner dans l’interaction avec quelqu’un qui n’a tout simplement pas le même cadre de référence ? En cas de conflit, comment peut-il réagir ou proagir pour éviter l’escalade ?
Et si on se formait et qu’on s’appuyait notamment sur des outils de communication positive ?
Interculturalité : de quoi parle-t-on ? Définir vos besoins métiers
La rencontre interculturelle est par définition un échange entre personnes de différentes cultures : sociales, ethniques, générationnelles, professionnelles, institutionnelles…
Construire un espace commun avec l’autre nécessite par conséquent une prise de distance vis-à-vis de ses propres repères. Cela signifie que, pour gérer ce qui se passe, pour « prendre sur soi », pour arriver à son objectif, il importe de savoir prendre de la hauteur. La mauvaise nouvelle, c’est que ce n’est vraiment pas facile, à chaud ; la bonne nouvelle, c’est qu’on peut apprendre à le faire !
2 jours pour comprendre et pour s’entraîner fios besoins métiers
Vous le savez, chez Aatiko, la communication positive est dans notre ADN : nous sommes convaincus de son efficacité et nous tentons de la mettre en œuvre dans notre propre organisation interne au quotidien.
Pour partager des outils de communication positive et accompagner les bailleurs dans la prise en compte (ou l’anticipation) des difficultés de la relation locataire, nous proposons donc avec notre partenaire Global Impacts une formation « Difficultés dans la relation locataire/personnel de proximité : comprendre l’interculturalité et la communication positive pour mieux gérer la relation ».
Cette formation, destinée à vos personnels de proximité et de direction d’agence, se déroule sur 2 jours non consécutifs (étalés sur une durée d’un mois environ), dans vos locaux ou sur le lieu de votre choix, et alterne apports théoriques et mises en pratique.
Pour le bailleur
Les objectifs pour votre structure :
- proposer un « service client » cohérent avec vos valeurs et avec les besoins de vos acteurs (locataires et collaborateurs) et notamment donner les clés d’un meilleur management à vos RTS, directeurs d’agence ou gardiens encadrants ;
- protéger votre personnel de proximité, en lui permettant de « vivre » plus sereinement son métier dans un monde qui évolue ;
- montrer à votre personnel votre soutien sur un point fort de pénibilité.
Pour les participants
Les objectifs pour vos employé.es :
Se connaître soi, comprendre les comportements des autres
- Comprendre les notions de stéréotypes, de biais, de choc de valeur, de discrimination indirecte
- Comprendre d’où viennent nos comportements et prendre conscience de nos « croyances », de ce que l’on considère comme normal, ou anormal
Développer sa communication
- Savoir questionner, reformuler
- Travailler l’écoute active, prendre conscience de ses difficultés et de ses ressources dans cet exercice
- Développer une communication positive pour faire passer les bons messages
Les bases de l’interculturel
- Ajuster son discours – comprendre ce qui peut faire bouger l’autre
Anticiper, éviter, gérer les conflits
- Connaître et reconnaître les 3 types de conflits (impliqué, concerné, engagé)
- Les anticiper, les gérer en fonction de son rôle
- Gérer les imprévus, gérer son stress
C’est aussi l’occasion pour les participants, parfois physiquement isolés dans leur fonction, de créer du collectif : avoir un temps de partage avec les collègues, relativiser sa situation, apprendre des autres, créer un réseau interne.
Quelques témoignages de participant.es
- « Une formation qui nous aide beaucoup à comprendre pourquoi on a parfois des problèmes. »
- « J’ai appris plein de choses sur moi et sur les autres. »
- « C’est super intéressant de se connaître et de savoir comment réagir. »
Intéressé.e par cette approche de votre relation locataires ? Vous voulez en discuter ? Contactez Tristan.
Tristan CANAT
Manager et DG adjoint chargé de l’organisation & amélioration continue
t.canat[at]aatiko.fr – 06 72 89 06 47
Notre partenaire : Christine Baudot, coach diplômée spécialiste de l’interculturel et directrice pédagogique DFSSU Psychosociologie des organisations et professionnalisation du coaching à l’université Paris 8.
20 ans d’expérience en management opérationnel (contextes interculturels, réorganisations internes, projets transverses) et stratégique, 35 ans d’expérience en formation et en accompagnement des équipes.