Bailleurs : optimisez votre processus de relocation

Le processus de relocation, qui démarre à la réception du congé du locataire, est l’un des plus transversaux et fait appel à de multiples acteurs de plusieurs services au sein de votre organisation, ainsi qu’à des prestataires externes.

Un pilotage précis et constant de ce processus est donc primordial ; il est gage d’efficience globale pour une plus grande performance économique notamment.

Ce processus de relocation s’avère au cœur de plusieurs enjeux qui se percutent :

• la maîtrise des coûts et l’optimisation de la rentabilité : réduire le délai global de relocation, c’est évidemment quittancer des jours supplémentaires de loyer. Pour un bailleur de 20.000 logements avec un taux de rotation moyen de 7% et un loyer moyen de 450€ par mois, réduire la durée moyenne de relocation de 10 jours représente un gain financier net de plus de 200K€ par an.
• l’entretien de son patrimoine et l’attractivité du logement : la libération d’un logement est un moment-clé pour identifier les interventions nécessaires à sa relocation. Un grand nombre de facteurs entrent en ligne de compte dans la stratégie de relocation : attractivité, état du logement, vétusté des équipements, politique d’adaptation au vieillissement…
• le respect de la réglementation : de récentes évolutions réglementaires touchent plusieurs étapes du processus (évolution des missions de la CALEOL, mise en œuvre de la cotation de la demande, passage à la gestion en flux des contingents, nouvelles obligations de performance énergétique…) ; par ailleurs, de nouvelles pratiques se développent comme la dématérialisation de la signature du bail.
• le renforcement de la qualité de service et d’écoute : la visite du logement est une étape primordiale de la phase de commercialisation et doit permettre de limiter le nombre de refus des attributaires. L’entrée dans les lieux est le moment-clé pour montrer au nouveau locataire la qualité des services rendus et la disponibilité d’écoute de vos services de proximité.
• l’efficience du pilotage par un outillage adapté, qui va de la définition d’une réelle stratégie de relocation à la maîtrise des délais des différentes étapes – en passant évidemment par les outils transverses d’information, de coordination et de pilotage avec un contrôle régulier d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

 Un processus complexe qui peut être optimisé… 

Le processus de relocation peut être découpé en 5 grandes phases ; l’analyse au sein de votre organisme de l’enchaînement des différentes étapes qui composent ces phases, ainsi que des acteurs qui interviennent, est l’occasion d’identifier les irritants et de rechercher les gains d’efficacité à chacune de ces étapes.

Les 5 grandes phases du processus :

1. De la réception du congé à la préparation des travaux
2. De la préparation des travaux à la remise en état du logement
3. De la remise en état du logement à son nettoyage
4. La commercialisation
5. L’entrée dans les lieux du nouveau locataire

Par exemple, dans des méthodes éprouvées d’analyse de processus issues du Lean Management, il convient d’observer et d’identifier, en plus d’irritants constatés par les collaborateurs eux-mêmes, toutes les tâches à non-valeur ajoutée.

La description détaillée de l’enchaînement des étapes permet aussi d’identifier des goulots d’étranglement qui ralentissent le processus global. Parfois, une organisation en mode parallèle plutôt que séquentielle permettra d’effacer ces blocages et de gagner des jours précieux dans le déroulement global.

Dans ce processus, le meilleur exemple est une phase de commercialisation qui se déroule en parallèle depuis la réception du congé jusqu’à la livraison du logement après travaux ; un autre exemple concret est l’anticipation de la commande des diagnostics techniques.

 … et un processus qui reste, trop souvent encore, à outiller 

En matière de méthodes, l’engagement dans une démarche dite d’amélioration continue permet de réinterroger l’efficience de son processus de relocation. Cette réflexion identifie les forces et les faiblesses, les irritants et donc les points de progrès possibles.
La coproduction avec les acteurs (nombreux, représentants plusieurs métiers différents au sein de votre organisation) est un excellent moyen d’identifier les solutions possibles et d’apporter une série de préconisations.

Au fur et à mesure de différents ateliers de travail en groupe, nous identifions avec vous les solutions pertinentes pour, petit à petit, mieux outiller le processus dans son ensemble : avec des solutions qui peuvent couvrir tout à la fois la stratégie globale (politique patrimoniale et budgétaire, standard à la relocation), les moyens d’une communication transversale, l’homogénéisation du processus (procédures, modes opératoires), et les indicateurs de pilotage.

Notre expérience montre que les bailleurs engagés dans la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (via une labellisation par exemple) – au sens où celui-ci impose le plus souvent de réinterroger ses pratiques et de fixer des objectifs clairs et précis – ont réussi à maîtriser le délai global de relocation en optimisant leur processus.

Il n’y a pas de recette miracle, mais l’expérience montre qu’un travail sur les 4 axes suivants permet une nette amélioration globale de ce processus long, complexe et transversal qu’est la relocation du logement :

• Fixer des objectifs clairs (SMART) : réinterroger ses pratiques et adopter une démarche d’excellence opérationnelle.
• Améliorer le processus : identifier ses faiblesses et en rédiger des Plans d’Actions d’Amélioration pour travailler à les résoudre.
• Améliorer l’utilisation des outils associés : pour sécuriser et fiabiliser les données, éviter la ressaisie d’informations ou encore fournir des visuels plus ergonomiques.
• Piloter et mettre en place des inicateurs pertinents : le management du pilotage, relevant jusqu’alors d’une responsabilité collective, doit être redéfini et outillé par des indicateurs Simples, Opérationnels et Représentatifs.

Vous vous posez encore des questions ? Vous êtes persuadés qu’il y a des marges de manœuvre dans votre organisme ?