Projets d’évolution stratégique et de diversification
Réorganiser la proximité, un pari gagnant !
Les besoins des locataires du parc social ne cessent d’évoluer, et les équipes de proximité sont en première ligne pour observer ces changements :
- Une population vieillissante : la part de seniors dans la population est en continuelle augmentation. D’ici 2030, la part des 75-84 ans dans la population totale augmentera de 50%. Or, les seniors du parc social, souvent fragilisés, doivent être accompagnés vers un habitat et des services mieux adaptés, afin de conserver une vie sociale et de vieillir dans les meilleures conditions ;
- La paupérisation des ménages : le poids des ménages modestes augmente au sein du parc social, avec 70% des nouveaux entrants sous le plafond de ressources PLAI et 1 locataire sur 5 en retard de paiement. Or, les ménages les plus fragiles nécessitent un accompagnement accru pour prévenir les situations d’impayés et d’expulsion ;
- La prégnance du numérique : le développement des technologies a transformé les attentes et habitudes. Aujourd’hui, 87% des Français possèdent un smartphone. Il est donc nécessaire de repenser le parcours du locataire (recherche de logement, vie du bail…) afin d’améliorer l’expérience client et de faire du numérique un vecteur de lien entre bailleur et habitants ;
- L’exigence des locataires : les locataires prennent aujourd’hui plus facilement l’initiative d’une demande d’aménagement ou d’intervention et attendent des solutions rapides et efficaces. De fait, la qualité de service attendue est toujours plus élevée.
Cette évolution du public locataire et de ses besoins a des conséquences importantes sur les métiers de la proximité, considérés à juste titre comme les « yeux et les oreilles » du bailleur sur le terrain.



Afin de répondre et de continuer d’être en phase avec ces nouveaux besoins, les bailleurs sont nombreux à faire le choix d’une réorganisation de leurs équipes de proximité. Ces réorganisations sont de plusieurs natures – territorialisation des équipes, évolution des périmètres de poste d’un ou plusieurs profils, optimisation des ressources… selon les enjeux propres au bailleur.
A travers ce billet d’humeur, nous souhaitons illustrer ce que, à notre sens, vous avez à gagner en transformant l’organisation actuelle de vos équipes de proximité.
Alors… qu’avez-vous donc à gagner en réorganisant la proximité ?
Réorganiser la proximité pour… gagner en performance et sécuriser vos ressources
Une réorganisation de proximité peut être motivée par un souhait de gagner en performance, que ce soit en termes de :
- Satisfaction client : augmenter la satisfaction client globale ou venir traiter des poches d’insatisfaction/les points venant cristalliser l’insatisfaction locataire ;
- Optimisation des process : traiter les irritants, supprimer les étapes sans valeur ajoutée, renforcer la transversalité…
- Gain de performance sur les indicateurs clés d’activité : par exemple sur le taux d’impayé, les délais de réponse aux réclamations clients, la régularisation de charges, le pilotage des prestataires sous contrat et hors contrat, le pilotage de la vacance…
- Efficacité de l’allocation des ressources : adapter les ressources aux besoins des clients et à la modernisation des outils.
La réorganisation vise à s’adapter aux évolutions du secteur d’activité (en termes de réglementation, notamment) et de la société (augmentation de l’inflation, du coût de l’énergie…) ainsi qu’aux conséquences sur les besoins des locataires.
Comment faire en sorte que l’organisation puisse répondre de manière adaptée aux besoins des clients ? Comment identifier ces besoins et intervenir en préventif plutôt qu’en curatif ? Comment intégrer l’innovation sociale au cœur des organisations de proximité ? Réorganiser sa proximité permet d’interroger ces sujets et de poser des intentions stratégiques pour y répondre.
Réorganiser la proximité pour… améliorer votre lien de proximité et votre relation client
Réorganiser sa proximité peut aussi avoir pour objectif de renforcer le lien de proximité et la relation client notamment :
- En modernisant les outils pour permettre une meilleure réactivité sur le terrain : développement des outils en mobilité ou d’outils dédiés (CRM, outil d’état des lieux, de visite sécurité…) ;
- En structurant les activités de back office et de front office pour, d’une part, renforcer la présence sur site et d’autre part, disposer de véritables fonctions supports des personnels de terrain, pour améliorer réactivité, qualité et pilotage des réponses apportées ;
- En renforçant les contrôles sur site des prestations effectuées soit en régie (nettoyage, par exemple) ou par les prestataires (sous contrat ou non), afin d’améliorer le pilotage des prestataires et in fine, la qualité de service rendu. Ici, la réorganisation a également pour objectif de renforcer le positionnement du bailleur en tant que client vis-à-vis de ses prestataires.
Réorganiser la proximité pour… répondre aux besoins et spécificités de vos territoires
Chez nombre de nos clients, tout particulièrement ceux qui interviennent sur des territoires étendus géographiquement, on relève une grande diversité de sites et ensembles immobiliers, avec par exemple :
- Les sites sensibles, caractérisés par un niveau élevé de vandalisme et d’incivilité, d’insécurité ou encore par des troubles de voisinage ;
- Les sites complexes, caractérisés par une complexité de gestion et des indicateurs de gestion dégradés (taux de rotation et de réclamations plus élevés que dans le reste du parc) ;
- Les sites éclatés, plutôt en territoires ruraux, qui nécessitent des temps de déplacement plus conséquents de la part du personnel de proximité et la difficulté d’avoir du personnel à temps complet sur un groupe de résidences proches ;
- Les sites denses en territoires urbains ou périurbains.
Sur ces différents types de site, les locataires n’ont nécessairement pas les mêmes besoins et attentes, et l’intervention des équipes de proximité diffère. Certains bailleurs font donc le choix d’organiser leurs équipes de manière différenciée selon le type de territoire.
Par exemple, la présence d’un gardien sur les sites sensibles ou complexes, doublé éventuellement d’employés d’immeuble, assurera une meilleure présence et le maintien le plus propre possible du site, là où un gardien seul et en capacité d’assurer les tâches ménagères, appuyé par des prestataires de nettoyage, sera plus adapté sur des sites éclatés.
Quelles que soient vos typologies de territoires, ce type de réflexion organisationnelle vous assure de répondre au mieux aux besoins des locataires tout en vous adaptant opérationnellement à la réalité de vos territoires.
Réorganiser la proximité pour… diversifier vos métiers
Une réorganisation de la proximité peut aussi passer par une réflexion sur les métiers. Pour ce faire, deux principaux leviers sont à votre disposition :
1. Diversifier le périmètre actuel de vos profils
Ici, l’objectif est de diversifier les périmètres actuels des profils, pour le personnel de terrain ou pour les fonctions de back office.
Pour le personnel de terrain, l’objectif est de diversifier les tâches, notamment des profils « exécutants » ou des moins qualifiés, afin d’y intégrer de la veille technique et de la relation locataire de premier niveau, ainsi que du contrôle visuel des passages des prestataires, par exemple.
Pour le personnel de back office, l’objectif est de les embarquer dans la relation client, afin de les positionner comme de véritables fonctions supports, au service des clients finaux : le locataire et le bailleur. Augmentation de la transversalité avec les personnels de terrain et les agences, intervention pour le compte des agences ou directement auprès du locataire sur des sujets d’expertise ou spécifiques…
Ainsi, l’évolution des métiers se traduit par l’intégration de nouvelles tâches, formalisées sous forme de % d’ETP.
2. Créer de nouveaux métiers
Si les traditionnels métiers de la relation client – gardien.ne, employé.e d’immeuble, responsable de secteur… – restent largement majoritaires, ces derniers, dans un contexte d’évolution des besoins des locataires, ne sont plus l’alpha et l’oméga de la gestion de la proximité.
Aussi de nouveaux postes fleurissent-ils dans le paysage du logement social : des métiers orientés vers l’animation de la vie locale (gestionnaires animateur.rices, chargé.es d’innovation sociale) ou encore en accompagnement des locataires (spécialisation sur le public senior, conseiller numérique France Services…) permettent d’accompagner des publics ou des situations spécifiques.
Le gain de cette diversification des métiers de la proximité est double pour le bailleur : il permet de répondre à des besoins locataires non couverts aujourd’hui mais aussi de rendre les métiers de la proximité plus attractifs dans le recrutement ou l’évolution des carrières.
En conclusion
Réorganiser votre proximité peut se faire au niveau macro, en interrogeant les fonctions à l’échelle d’une agence, ou à l’échelle d’un métier qui cristallise des enjeux spécifiques (charge de travail…)
Les objectifs d’une réorganisation de la proximité sont multiples : gagner en performance, améliorer la relation client, répondre aux besoins du territoire, diversifier les métiers…Autant de leviers et de raisons pour questionner les modes de faire au sein de votre organisme et auprès de vos locataires.
Quelques références
- Groupe ICF, Etude prospective sur l’évolution des métiers de la proximité et la mise en place d’une organisation territorialisée
- Seqens, Etude sur le métier de manager de proximité
- OPAC de Savoie, accompagnement à la mise en œuvre d’une organisation de la proximité pour moderniser la relation client
- Partenord, Calibrage du métier de responsable clientèle
- Société villeurbannaise d’urbanisme (SVU), Accompagnement d’une réflexion organisationnelle pour renforcer le lien de proximité