Proximité, relation client et qualité de service

Relocation : comment gagner (encore) en efficacité ?

Le chiffre : 7,9% du parc a été proposé à la relocation par mobilité des locataires en 2022.Source : Union Sociale pour l’Habitat – « Les Chiffres Clés du logement social », édition nationale 2023

“Réduire le délai de relocation de mes logements” : on parie que cela fait partie de vos bonnes résolutions 2024 ?

Raccourcir et optimiser le processus de relocation est, bien sûr, l’un des objectifs évidents des bailleurs : l’enjeu financier, lié à la vacance du logement et donc à la perte de loyer perçu, est prégnant.

Or, la remise en état d’un logement pour sa relocation est un processus par essence transversal :

« La relocation des logements est une activité majeure et transversale au cœur de la mission des organismes HLM. Elle implique plusieurs équipes métiers du bailleur social et de nombreux prestataires extérieurs (fournisseurs, diagnostiqueurs) » Jacques WOLFROM, édito du Cahiers Repères USH n°125 “La remise en état des logements à la relocation : état des lieux et recommandations” (parution nov. 2023).

Votre processus de relocation est en effet constitué d’actions successives que mènent vos équipes techniques mais également d’étapes de commercialisation. Vous êtes donc susceptibles de rencontrer des problématiques extrêmement variées tout au long de ce cycle, depuis la réception du congé jusqu’à l’entrée dans les lieux du nouveau locataire.

Aussi, notre conviction est que, pour gagner en efficacité, vous devez tout d’abord analyser finement les difficultés rencontrées et les méthodes internes, afin de mettre ensuite en œuvre une série d’actions et de bonnes pratiques dans une logique d’amélioration continue.

https://aatiko.fr/wp-content/uploads/2024/01/relocation2-768x203.png

Un processus à la croisée d’enjeux de natures différentes

Maîtriser votre processus de relocation signifie répondre à des enjeux multiples qu’il vous est parfois difficile de traiter simultanément. Il s’agit alors de définir votre propre stratégie – pourvue qu’elle soit clairement édictée et connue de vos équipes opérationnelles – et de trouver un juste équilibre. Cela nécessitera cependant un pilotage régulier pour être en capacité de réinterroger cette stratégie.

Votre stratégie doit combiner tout à la fois des enjeux :

  • économiques : arbitrage entre maitrise des coûts, gain d’attractivité du logement et réduction de la vacance ;
  • attractivité et entretien du patrimoine, avec parfois des coûts supplémentaires générés par du surinvestissement de travaux dans certains territoires ;
  • qualité de service pour se conformer à des engagements d’un Système de Management de la Qualité (ou d’un label ou d’une certification) ;
  • organisation et outillage de ce processus transversal ;
  • pilotage et donc calcul fiable d’indicateurs clés, notamment des différents délais entre chaque grande phase du processus ;
  • réglementaires qui engendrent de nouvelles pratiques et peuvent venir bousculer et rallonger certaines étapes (diagnostics obligatoires, cotation de la demande, gestion en flux…)

Il est difficile de maitriser ces différents enjeux et encore plus de les piloter quand, au quotidien, vos équipes opérationnelles rencontrent des difficultés pratiques. Et si ces difficultés ne rencontrent pas de solutions, c’est tout votre processus lui-même qui peut rapidement déraper et perdre en efficience.

Vos problématiques fréquentes

Au fil de nos missions sur le sujet, nous avons identifié les problématiques fréquemment observées d’un bailleur à l’autre. Il est difficile de les exposer ici toutes par le détail (la lecture du n° 125 des Cahiers Repères de l’USH « La remise en état des logements à la relocation : état des lieux et recommandations » vous en apprendra plus) ; on peut cependant en synthèse évoquer les plus fréquentes, phase par phase.

A la réception du congé de votre locataire :

  • Un faible taux de réalisation de la visite conseil, pourtant essentielle pour détecter les situations complexes, pour anticiper les travaux à réaliser ;
  • Un manque de pédagogie (à l’oral et à l’écrit) pour informer le locataire sortant de ses devoirs.

Lors de la préparation à la remise en état de votre logement :

  • Des difficultés dans l’arbitrage entre usure normale et dégradations lors de l’état des lieux sortant ;
  • Un manque d’outils nomades pour la réalisation des états des lieux ; des outils pas toujours bien paramétrés pour faire gagner du temps aux différentes parties ;
  • Des délais non maîtrisés pour obtenir les diagnostics obligatoires ; un manque d’anticipation dans leur commande ; des problématiques d’archivage de ces diagnostics qui peuvent mener à commander de nouveau un diagnostic alors que leur durée de vie est, pour la plupart, de 6 ans ;
  • L’absence d’un standard à la relocation auquel les collaborateurs peuvent se référer pour homogénéiser l’appréciation de l’état d’usure et décider de l’ampleur des travaux à commander selon la typologie du logement et son attractivité.

Pendant la réalisation et le suivi des travaux :

  • Des difficultés de planification des actions et donc une non-maîtrise de la date possible de remise à disposition, dont a pourtant besoin l’équipe en charge de la commercialisation ;
  • Un manque d’outillage pour piloter les interventions des différents corps de métier qui se succèdent, et donc un manque de visibilité sur la durée des travaux ;
  • Une communication peu aisée entre le service technique et le service commercial, et globalement un manque d’informations transmises entre ces services ;
  • La prévention des squats.

Durant la commercialisation de votre logement :

  • Des difficultés de planification des différentes étapes, d’autant plus que les évolutions réglementaires récentes sont venues perturber ce sous-processus (cotation de la demande, passage de la gestion en stock à la gestion en flux, suivi des conventions avec les réservataires…) ;
  • La difficulté pour planifier la visite du logement par le réservataire et pour rendre le logement le plus attrayant possible pour limiter le nombre de refus ;
  • Un manque de formalisation des gestes commerciaux possibles auprès du demandeur (réduction de loyer ? prestations offertes ?).

A l’entrée dans les lieux de votre nouveau locataire :

  • Une qualité non homogène du nettoyage du logement avant l’entrée dans les lieux ;
  • Un niveau d’informations fournies au locataire entrant (oral et écrit) qui manque parfois de professionnalisme et de qualité ;
  • La difficulté pour réaliser la visite de courtoisie et/ou pour réaliser une enquête de satisfaction.

Vous vous reconnaissez dans ces différentes situations vécues ? Vos équipes vous ont déjà fait part de certaines de ces difficultés ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul ! Et il existe des solutions et bonnes pratiques déployées par vos confrères sur lesquelles vous pouvez vous appuyer.

Leviers d’intervention : nos propositions

En matière de méthode, l’engagement dans une démarche dite d’Amélioration Continue vous permet de vous réinterroger sur l’efficience de votre processus de relocation. Le point de départ est souvent le constat d’un délai global de relocation qui s’allonge ou qui est anormalement long.

En matière d’efficience, nous avons systématiquement constaté que les organismes les plus matures sont ceux qui ont mis en place un Système de Management de la Qualité (labels Quali’HLM® ou Qualibail, certification ISO-9001, engagements internes…) au sens où ce système impose le plus souvent de se réinterroger sur ses pratiques et de mettre en œuvre des engagements – ou tout du moins de définir des objectifs clairs et précis. Pour autant, il s’agit d’une activité régulière dans l’année, qui se pilote afin de mesurer d’éventuelles dérives des objectifs.

Nous croyons fortement qu’une première série de solutions réside dans l’encadrement managérial et la coordination des différents acteurs ; on ne parle pas forcément d’un rapprochement organisationnel ou fonctionnel de vos équipes commerciales et techniques (y compris la régie interne), mais a minima l’instauration d’instances de suivi à une fréquence régulière voire hebdomadaire.

Ensuite, il nous semble primordial d’outiller les acteurs de votre processus d’un même outil de suivi de leurs étapes ; outil qui permettra au manager de suivre différents indicateurs et donc de piloter finement l’atteinte des objectifs fixés.

En conclusion

Il n’y a pas de recette-miracle (désolés !) mais notre expérience démontre qu’un travail sur les 4 axes suivants permet une nette amélioration globale de ce processus long, complexe et transversal qu’est la relocation du logement :

  • Fixer des objectifs clairs (SMART) : réinterroger vos pratiques et adopter une démarche d’excellence opérationnelle ;
  • Améliorer le processus : identifier vos faiblesses et en rédiger des Plans d’Actions d’Amélioration pour travailler à les résoudre ;
  • Améliorer l’utilisation de vos outils associés : pour sécuriser et fiabiliser vos données, éviter la ressaisie d’informations ou encore fournir des visuels plus ergonomiques ;
  • Piloter et mettre en place des indicateurs pertinents : le management du pilotage, relevant jusqu’alors d’une responsabilité collective, doit être redéfini et outillé par des indicateurs Simples, Opérationnels et Représentatifs.

Notre accompagnement

Nos consultants combinent leurs expériences et leurs compétences (certificat de compétence en Lean Management, certificat d’auditeur externe agréé par l’USH pour le label Quali’HLM®) pour vous accompagner dans l’optimisation de vos processus métiers. Celui de la remise en état d’un logement à la relocation est très souvent la cible de nos missions tant il revêt d’enjeux multiples, dont évidemment un enjeu financier très important pour le bailleur.

Pour vous permettre un premier niveau de diagnostic macro de la performance de votre processus de relocation, nous avons ainsi construit une grille d’analyse de vos données ; celles-ci sont très simples à extraire de votre système d’information (typologie du logement reloué, montant du loyer, date de fin de l’ancien bail, date de CAL, date de début du nouveau bail…)

Pour vous aider à déterminer si votre processus de relocation est performant, nous vous proposons gracieusement cette analyse macro :

  1. Nous vous expliquons les données – anonymisées – à fournir et le format attendu ;
  2. Nous en réalisons l’analyse ;
  3. Nous vous livrons une synthèse avec graphique et données financières, que nous vous présentons lors d’un rendez-vous en visioconférence.

Vous voulez en savoir plus ? Vous souhaitez obtenir le diagnostic de performance de votre processus de relocation ? Contactez-nous  !

Et nous vous souhaitons d’ores et déjà beaucoup de succès pour toutes vos autres bonnes résolutions de 2024 !

On en discute ?

Théo PERICARD

Consultant confirmé

Erwan DE KERGOMMEAUX

Manager. Spécialisé en "Proximité, relation client et qualité de service"

Retour en haut