Proximité, relation client et qualité de service

Vous avez dit relation client sortante ?

Vous avez dit relation client sortante ? La relation client sortante n’est pas une découverte pour les bailleurs sociaux. Loin de là !
Pourtant, la crise sanitaire du COVID a eu pour effet positif d’amener les bailleurs à développer la démarche « d’aller vers » le locataire. Avec le retour à « la vie d’avant », avec les questions de charge de travail, avec le retour des locataires à l’accueil physique, se pose la question de « Comment pérenniser cette démarche et l’inscrire dans une stratégie d’équilibre entre le digital et l’humain pour améliorer le bien-être des collaborateurs et la satisfaction des locataires ? »

Et si on changeait notre façon d’aborder notre relation avec les clients ?

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Vous avez dit relation client sortant ?

La relation client sortante est une expression que nous entendons de plus en plus au sein du secteur HLM : les stratégies, les organisations et les process des OLS se construisent, de manière croissante, autour des besoins et des attentes des clients. Les organismes cherchent à passer d’une relation client « subie » à « choisie », d’une relation client « passive » à « active », voire pro-active, d’une relation client entrante à une relation client « sortante ».
Mais au fait, concrètement, de quoi parle-t-on quand on parle de relation client « sortante » ?

La relation client sortante n’est pas une découverte pour les bailleurs sociaux. C’est ce qui est fait notamment pour le recouvrement des dettes locatives, pour les enquêtes SLS, OPS, pour les relances en vue de l’obtention des attestations d’assurance, pour le contrôle de travaux… C’est aussi ce qui est réalisé en matière de prospection dans le cadre de l’activité d’attribution des logements sociaux. Toutefois, ces postures de demandeur et prospecteur restent minoritaires par rapport à une posture de récepteur de la demande du client. En effet, les équipes en charge de la relation client passent proportionnellement beaucoup plus de temps à gérer des réclamations entrantes qu’à aller vers leurs clients.

Sur ce point, la crise sanitaire du COVID a eu pour effet positif d’amener les bailleurs à développer la démarche « d’aller vers » le locataire (campagnes d’appels sortants, focus sur les publics en situation de fragilité,…). Au cours de cette période, les équipes sont allées au contact des clients sans motif particulier, juste pour savoir s’ils avaient un besoin lié à leur logement, voire au-delà de leur logement. Ils n’ont répondu à aucune demande, ils sont allés au-devant de la demande.

Cette absence de motif générateur du contact et l’intention qui le guide est ce qui différencie la relation client sortante de l’action de traitement d’une réclamation.

La relation client sortante est donc un contact porté par une intention à destination d’un public ou d’un territoire particulier, avec pour objectif d’être en anticipation de la demande du locataire.

Prévenir pour mieux guerir : expérimenter un autre type de relation bailleur / locataire

Dans la période de crise sanitaire, les collaborateurs ont pu entrer en contact avec des locataires jusque-là « hors des systèmes classiques de relation client entrante » (la majorité silencieuse). Les organismes avec lesquels nous avons travaillé en ont tiré de nombreux enseignements positifs :

  • Ils ont donc découvert la gestion de la satisfaction (versus la gestion du mécontentement/insatisfaction). Chez ces locataires hors des radars, la surprise induite par la démarche et l’intention de la prise de contact ont créé de la satisfaction, et pour les locataires déjà bien connus des équipes, ils ont pu expérimenter qu’une autre relation est possible avec le bailleur.
  • Ce changement d’approche impacte la satisfaction client, mais également la satisfaction des collaborateurs qui élargissent le sens de leur action en recevant des retours positifs, jusque-là invisibles en dehors des enquêtes de satisfaction (prisme quantitatif). Le passage d’un flux de réclamations non maîtrisé à un flux maîtrisé,  permet aux collaborateurs de passer d’une relation client subie à une relation client contrôlée.

Comment mettre en place une démarche vertueuse ?

Les vertus de ce type de dispositif sont nombreuses et se cumulent. Pour autant, son déploiement nécessite une démarche structurée et quelques conditions de mise en œuvre permettant d’en accompagner l’ensemble des dimensions et des aspects :

  •  La définition des finalités et objectifs de la démarche, lesquels peuvent être évolutifs dans le temps, permettant de partager la stratégie à l’échelle de la gouvernance de l’organisme,
  • L’évaluation de la maturité de votre organisation en matière de relation client et de traitement de la réclamation afin que vos efforts sur la relation client sortante répondent à vos ambitions
  •  L’identification des personnes ressources à associer à la démarche en ingénierie et en déploiement opérationnel, garantissant un séquençage efficient,
  • La sensibilisation des collaborateurs concernés pour préparer le changement,
  • L’évaluation des impacts  et la définition d’un plan d’action :
  • Un accompagnement managérial adapté afin d’accompagner les managers au pilotage de la relation client sortante (tableaux de bords, indicateurs, rituels…) et la formation des collaborateurs concernés pour accompagner le changement,
    • Quelle adaptation de l’organisation ?
    • Quelle révision des process ?
    • Quelle optimisation (de l’utilisation) des outils ?
    • Quelle nature de communication ?
  •  Un accompagnement à la mise en oeuvre et un suivi du déploiement souple, permettant le « Test and Learn ».

Et vous, quelles sont vos expériences de la relation client sortante ?

Nous sommes à votre disposition pour échanger avec vous.

On en discute ?

Sophie CEZANNE

Consultante sénior

Cléa ROUIRE

Consultante senior

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