Proximité, relation client et qualité de service

De la Relation Client à l’Expérience Client

J’étais récemment invité à un séminaire sur la révolution numérique qui a touché le secteur bancaire (étant président bénévole d’un Conseil d’Administration au sein d’un réseau bancaire mutualiste), et qui s’est dernièrement accélérée avec la crise sanitaire : fermeture d’agences, baisse drastique des visites sans rendez-vous, multiplication des rendez-vous en visio, prédominance du mail dans les échanges, déploiement de robots pour optimiser la relation client, etc. Avec à l’appui, un extrait d’un rapport McKinsey de 2017 (« Harnessing automation for a future that works ») qui prévoit d’ici 2055 que 50% des activités réalisées aujourd’hui par des hommes seront automatisées !

Si je calcule bien, en 2055, j’aurai entamé ma retraite de consultant depuis déjà 20 ans ;-)

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

 L’accélération inévitable de la digitalisation

La crise sanitaire que nous vivons a bousculé la stratégie de la Relation Client de nombreuses entreprises, dans pratiquement toutes les activités. On a vu s’accélérer la digitalisation, et les clients eux-mêmes ont finalement suivi, parfois subi, ce pas en avant.

Pour poursuivre leurs activités, les agences immobilières ont proposé des visites virtuelles à 360 degrés et ont accéléré l’utilisation de la signature en ligne, tout comme ont pu le faire aussi les notaires. Et les exemples ne s’arrêtent pas là. La vidéo conférence, les chatbots, le clic and collect, la signature électronique… Ces médias, nouveaux pour certains, ont transformé l’Expérience Client.

La Relation Client à distance s’est accélérée et va indéniablement continuer sa mutation digitale dans ce « monde de demain » dont tout le monde parle pour l’après crise.

Il est difficile d’établir un modèle ; de nombreux exemples montrent, avec agilité, qu’il est possible de conjuguer « Proximité » avec « Relation à Distance » et « Digitalisation ». Je reste persuadé, quant à moi, que préserver ce lien social qui vous distingue est essentiel, et que nous aurons d’autant plus besoin, demain, de relations directes et humaines.

Non, le canal téléphonique et physique n’est pas mort !

 La Relation Client est déjà multicanal

A la lumière de ces nouveaux réflexes et médias digitaux, on peut penser que certains de ces dispositifs resteront dans les habitudes des clients et des entreprises. Pourquoi exiger demain une signature physique, si pendant les périodes de confinement celle-ci pouvait se faire électroniquement ? Pourquoi me rendre physiquement demain dans mon agence ou appeler le gardien alors que j’ai expérimenté avec succès les échanges par mail ou le signalement d’une sollicitation via mon Extranet Locataire ?

Et si justement, demain, vos locataires attendaient de vous encore plus d’interactions directes et humaines sans vouloir toutefois abandonner la facilité offerte par les autres médias ?

La Relation Client est déjà multicanal par nature, vos outils et vos processus doivent s’y adapter ; c’est d’ailleurs l’occasion de vous poser la question de la nécessité d’un vrai outil de CRM au sein de votre écosystème informatique et de la place réservée aux outils digitaux et au self-service !

 Les fondamentaux de la Relation Client d’Excellence : la clé de voûte de la satisfaction

Il n’y a pas de recette miracle, un locataire énervé reste un locataire énervé. Toutefois, pour la majorité de vos locataires, respecter certains fondamentaux contribue fortement à faire d’un simple contact avec un service client une expérience relationnelle d’excellence : la qualité de la relation compte tout autant que l’efficacité du traitement de la demande.

1. Être joignable 

Voilà déjà une solution ! Qui se heurte très souvent à un ensemble de contraintes qui pénalisent l’atteinte d’un objectif élevé de joignabilité dans un environnement décentralisé. Quelques questions à se poser :

  • Mon équipement téléphonique et mon organisation en agence sont-ils adaptés à mes flux actuels et futurs ?
  • Comment articuler l’accueil des différents flux de contact (téléphoniques, physiques, électroniques…) ?
  • Comment articuler la disponibilité avec la nécessité d’être sur le terrain ?
  • Comment les innovations technologiques peuvent m’aider à offrir un premier niveau de réponse (robot conversationnel, proposition de rappel automatique, …) ?

2. Être à l’écoute 

Cela va de soi, l’écoute est l’une des bases fondamentales des techniques d’une Relation Client de qualité, mais est-ce bien une compétence maîtrisée par tous vos collaborateurs ? De nombreux obstacles viennent perturber la qualité de cette écoute et vous en avez sans doute vous-même fait l’expérience auprès de services clients :

  • Vouloir à tout prix identifier le client avant même d’écouter ce qu’il dit – car l’outil informatique impose ce processus – puis lui faire répéter
  • Couper la parole ou sur-réagir, ne pas reformuler le besoin exprimé et donc comprendre de travers
  • Entendre ce qu’on prévoit d’entendre (présumer), donc mal interpréter les propos du client
  • Prendre les propos du client comme une attaque personnelle et se braquer en mode défensif

Former vos collaborateurs, organiser des mises en situation régulières, leur faire écouter les conversations enregistrées… sont autant de petites actions qui, mises bout à bout, permettent de les sensibiliser à l’importance de cette écoute.

3. Être réactif dans la réponse, puis dans son traitement 

C’est certainement l’étape la plus remarquée et la plus impactante dans le jugement de la satisfaction du client, puisqu’il s’agit du moment de vérité : là où la promesse d’un service annoncé rencontre la production du service attendu.

  • La prise en charge: et si la personne qui prend en charge est à la fois celle qui traite et apporte la solution, c’est encore mieux (exemple : le Centre de Relation Client possède un périmètre de compétences volontairement élargi).
  • La qualité de la réponse : le client attend de la clarté, du concret, de la concision et de la courtoisie (règle des 4C).
  • Le traitement de la demande : à ce niveau du processus, vous n’êtes pas toujours acteur, c’est souvent un prestataire que vous mandatez, mais c’est pourtant sur vous, bailleur, que retombe le jugement d’insatisfaction en cas de défaillance. Un contact pour demander quitus au locataire et/ou l’interroger sur sa satisfaction peut faire office de désamorçage d’une situation mal engagée.

4. Maintenir un contact régulier (la réassurance) 

Tout comme vous êtes satisfait d’avoir rapidement obtenu une réponse lors de la commande de votre taxi, votre degré de confiance commence à s’estomper à la minute où celui-ci est en retard pour vous conduire à l’aéroport. Heureusement, grâce à l’application de géolocalisation, vous constatez qu’il n’est plus qu’à 300 mètres de chez vous et d’ailleurs, vous venez de recevoir un SMS qui vous confirme son arrivée dans la minute.

Cette analogie simple conduit à réfléchir à la mise en œuvre de techniques de réassurance du client dans le cycle du traitement de sa demande. On peut notamment explorer des solutions pour :

  • Informer le client tout au long du processus de traitement aux différentes étapes
  • Anticiper les retards
  • Prévenir le client d’un « dérapage » connu (dans le délai, dans le type d’intervention, dans le montant de la prestation, dans le nom du prestataire, etc.)
  • Interroger le client sur sa satisfaction après intervention

Et c’est justement au cœur de ces étapes que les nouvelles solutions digitales trouvent toute leur place pour aider et décharger le Chargé de Clientèle.

 Notre accompagnement

Chaque projet est unique et notre accompagnement est spécifique, mais il repose sur l’expérience de nos consultants et la conviction que la Qualité de Service passe avant tout par une Stratégie de Relation Client efficace.

Nos méthodes d’accompagnement :

  • Etat des lieux et diagnostic, benchmark
  • Groupe de Parole Locataires et Salariés ; définition et expression des besoins
  • Réflexion stratégique (nouveaux moyens, nouveaux outils, nouveau processus)
  • Rédaction de Plans d’Actions d’Optimisation
  • Rédaction de Cahier des Charges et consultation
  • Optimisation des processus d’accueil et de traitement
  • Mise en œuvre de Centre de Relation Client
  • Accompagnement au virage numérique
  • Formation

Exemples de missions réalisées 

  • Audit de la Relation Client et Optimisation du processus de traitement des sollicitations : Confluence Habitat, Lorient Habitat, Pierres & Lumières
  • Réflexion sur le Sens et les Valeurs de l’Accueil Client : Plaine Commune Habitat
  • Mise en œuvre d’un Centre de Relation Client en interne : IDF Habitat, Batigère, Société Immobilière Picarde
  • Accompagnement à l’externalisation d’un Centre de Relation Client : Metz Métropole Habitat, Semiso
  • Innovation et digitalisation dans la Stratégie de Relation Client, outil de CRM : Néotoa
  • Formation à l’Excellence de la Relation Client : Batigère, Habitat Eurélien

N’hésitez pas à nous contacter. Nous aurons grand plaisir à échanger sur vos préoccupations et à vous présenter des éléments de retour d’expérience d’un grand nombre de nos clients.

 

On en discute ?

Erwan DE KERGOMMEAUX

Manager. Spécialisé en "Proximité, relation client et qualité de service"

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