Projets de gestion de site (PGS) : osez les projets reellement terrain

Nous faisions récemment le constat, au cours d’une réunion interbailleurs, du paradoxe suivant : « Comment, des sites récemment réhabilités, peuvent-ils faire l’objet de coûts de maintenance élevés, et d’une insatisfaction importante des locataires ? »

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Comment l’expliquer ? Pour vous, nos consultants ont mené l’enquête !

Après investigations auprès de vos confrères, nous pouvons tracer le portrait des résidences dont le bailleur ne maîtrise plus totalement l’exploitation :

• de nombreuses dégradations, réparées mécaniquement, en permanence, à l’identique …
• des équipements coûteux (porte d’accès de hall, platine d’ascenseurs, interphone …)
• une concentration de risques de fragilité sociale : proportion élevée de foyers en impayés, difficulté à assurer la mixité sociale lors de l’attribution,
• une gestion des déchets, faisant honte aux habitants, nuisant à l’image du bailleur et de la commune.

Les difficultés pour redresser la barre de ces sites en souffrance 

Plongées dans leur quotidien et leurs automatismes, vos équipes de proximité ne parviennent plus à prendre le recul nécessaire à l’exploitation efficiente de ces immeubles :

• Elles sont ancrées dans leur routine, dans les procédures enseignées depuis de nombreuses années, qui constituent la bible du « parfait collaborateur » : constat sur place de la dégradation d’un équipement, commande de la réparation, suivi et contrôle de la bonne réalisation des travaux, bon à payer de la facture, sollicitation des forces de l’ordre en cas d’excès des trafics illicites …
• Ces équipes sont historiquement en charge des sites : elles posent donc un œil usé, trop habitué sur l’état d’entretien des parties communes, sur les locataires, sur la qualité des interventions des prestataires …

De même, les quelques locataires fauteurs de trouble, habitués à ce fonctionnement, continuent le jeu du chat et de la souris, par automatisme ou mimétisme.

Le projet de gestion de site, en tant que levier d’innovation et de différenciation 

Aux dires de notre panel de bailleurs rencontrés, un projet de gestion de site réussi doit coupler les leviers suivants :

• l’innovation et le changement : ils permettent de faire réagir à la fois vos équipes de proximité et vos locataires : pour cela, un œil extérieur est indispensable : équipe du siège, équipe d’une agence, ou … nos experts J,
• le mode de management des effectifs de proximité :
  • La rotation des effectifs, sur les secteurs permet de casser les habitudes et de retrouver de l’acuité sur la détection des situations anormales.
  • La responsabilisation des effectifs, dans le cadre d’une autonomie contrôlée, incite à la recherche de nouvelles solutions : sortir du cadre, retrouver un esprit critique, ne plus se satisfaire du statu quo … doivent faire partie des nouveaux fondamentaux des agents de terrain.
  •  Cela suppose de placer la confiance envers les équipes de terrain comme un principe fondateur, et d’autoriser un certain degré d’initiative à la frontière de vos processus établis.

• la parfaite maîtrise du management transversal est indispensable pour lever les problématiques au caractère éminent transverse (au regard des organisations classiques en vigueur dans le logement social) :
  •  En interne : rénovation urbaine, résidentialisation, encombrant, propreté des parties communes …
  • En externe : ordures ménagères en partenariat avec les collectivités, coordination des interventions des entreprises, voiture ventouse en partenariat avec les forces de l’ordre …
  •  Dans le cadre de l’animation des dispositifs inter-bailleurs : médiateurs partagés, surveillants, configuration des sites, recyclerie partagée, jardins partagés …
• l’action, en tant que clé de l’amélioration continue, devient le leitmotiv des équipes. Avec notre impulsion :
  •  L’action donne un timing au projet, pour vous contraindre à des délais de résolutions et déployer les efforts pour la mise en œuvre de solutions nouvelles.
  • Les interventions (techniques, sociales, managériales, sécuritaires, concertatives) sont coordonnées : vos incendies sociaux résidentiels ne seront circonscrits que par des attaques conjuguées.
• la capitalisation et le partage de « boite à idées » facilitent vos progrès : par définition, des solutions inconnues sont testées sur des sites pilotes, et peuvent être étendues en cas de succès. Cela inclut notamment l’ensemble de la dimension achat, pour le recensement des besoins à l’échelle du parc, pour la connaissance des prescriptions d’installation et d’usage des nouveaux équipements …
•  la mise en place d’une animation de site, fondée sur le juste équilibre entre l’implication du bailleur sur le thème du vivre ensemble et la responsabilisation des locataires sur leur contribution à ce vivre ensemble.

Notre plus-value, à vos côtés, pour mener vos projets de gestion de site 

Nous aidons vos équipes de terrain à progresser sur les projets de gestion de site :

Soit nous coanimons vos projets de gestion de site, sous forme d’accompagnement renforcé de vos équipes :

• Nous objectivons l’état du site et mettons en perspective votre situation, au regard de nos observations issues de nos projets auprès de vos confrères.
• Nous parcourons les sites, en long et en large, pour diagnostiquer en marchant les anomalies de manière exhaustive et objective (photos à l’appui comme tout bon enquêteur).
• Nous vous présentons le panel des idées innovantes, sous forme de benchmark, afin de compléter votre boite à idées et votre portefeuille de leviers d’actions.
• Nous bâtissons le plan d’actions correctives avec vos équipes.

Soit nous assurons uniquement le pilotage des projets de gestion de site, pour témoigner, par l’exemple, de la nécessaire autonomie et implication de vos équipes terrain dans le projet :

• Nous structurons l’animation des projets de site par le siège ou la hiérarchie des agences.
• Nous réorganisons localement les équipes de proximité sur des sites de plusieurs centaines de logements.
• Nous préparons les plans de communication et de concertation à mettre en œuvre face à vos partenaires, à vos locataires …
• Nous sensibilisons les équipes back-office à leur contribution possible à ces projets de site (rôle d’expert et de capitalisation) : un projet de site n’est pas l’œuvre d’un gardien, ou d’une agence : c’est une entreprise collective, presque sous forme de projet d’entreprise. Quelle tâche plus noble que d’œuvrer concrètement pour le mieux vivre de nos locataires ?
• Nous établissons les tableaux de bord et les modalités de pilotage des projets par le Comité de Direction : un projet de site crédible passe par des ambitions, par des objectifs, par des indicateurs : vous aurez ainsi les clés du pilotage et de la communication.

Soit nous maximisons l’implication de vos équipes sous forme d’une intervention légère, basée sur un transfert de compétences et une formation / action :

• Nous formons vos équipes à la méthodologie d’animation et de réalisation d’un projet de site.
• Nous les sensibilisons aux bonnes pratiques du management transversal et de l’autonomie contrôlée.
• Nous les initions aux méthodes de créativité, qui leur permettront demain d’innover.

Comment progresser dans cette réflexion ? 

Si vous désespérez de rétablir certaines situations sur votre parc, ou si, au contraire, vous avez décidé de vous y attaquer de manière volontariste, n’hésitez pas à nous contacter. Nous aurons grand plaisir à échanger sur vos préoccupations.