Proximité, relation client et qualité de service

Maîtriser les impayés locatifs et optimiser votre recouvrement : et si on innovait ?

Dans un contexte d’inflation globale à son plus haut niveau depuis 1985, d’explosion des coûts de l’énergie et à un moment où la question du pouvoir d’achat est au cœur de tous les débats, les sujets de la solvabilité des ménages et de maîtrise de la dette locative sont de véritables enjeux pour le modèle économique des bailleurs et pour les locataires du parc social. En effet, les impayés locatifs couvrent les impayés de loyers mais également les impayés de charges locatives.

Or, avec une inflation globale à 4,8% et l’augmentation des prix de l’énergie (+26,5%), on peut anticiper un accroissement du couple loyer/charges et, par conséquent, du risque d’impayé locatif. Dans ce contexte, comment veiller à la solvabilité des locataires ? Comment préserver le modèle économique des bailleurs ?

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Penser la prévention à tous les étages

Vous le savez, quand vous arrivez au stade du recouvrement contentieux, vos chances de récupérer les sommes dues et les chances du locataire de se remettre à flot pour pouvoir se maintenir dans le logement sont diminuées. A ce stade, la procédure judiciaire se déroule et vos marges de manœuvre, bien qu’elles existent toujours, deviennent limitées.

A l’inverse, avant cela, en phase dite précontentieuse ou amiable, vous disposez de davantage de leviers pour accompagner le locataire afin que le paiement de son loyer et de ses charges soit dans ses priorités. Pour sécuriser le nouveau locataire, vous pouvez agir sur la transversalité et la collaboration entre les services qui attribuent les logements et ceux qui assurent la gestion locative. Pour comprendre et organiser la solvabilité du locataire en dette pour la première fois, vous pouvez faire intervenir dans le processus locatif les professionnels de l’action et de l’accompagnement social. Pour ne pas aggraver une situation d’impayé existante et éviter qu’elle vous emmène en phase contentieuse, vous pouvez agir sur le processus de travaux dans les logements et sur les modalités de refacturation au départ du locataire.

La prévention des impayés doit aussi être une préoccupation dès la construction d’une opération ou au moment de sa réhabilitation, pour que le développement immobilier intègre la question du couple loyer/charges. Dans la même logique, la diversification en terme de construction avec des immeubles très équipés doit tenir compte de la capacité financière des futurs locataires et il est indispensable de raisonner en termes de loyer et de charges. Enfin, les publics logés évoluent, les modes de communication aussi et cela impose de former les équipes pour se prémunir d’une approche administrative et statique des impayés.

Les scenarios sont infinis et offrent de multiples possibilités d’agir et d’innover à travers les process, les organisations, les outils, les partenariats.

Sortir des injonctions contradictoires

Les objectifs d’attribution pour avoir le minimum de vacance et pour répondre aux exigences réglementaires en matière de mixité sociale peuvent accroître le risque de dette locative et générer dans vos équipes des incompréhensions pouvant aller jusqu’à des tensions entre services.

Cela est également vrai entre les objectifs attribués au service social ou au service en charge de l’entretien courant et des états des lieux, et ceux attribués au service en charge du recouvrement. Comment comprendre qu’un locataire déjà très endetté qui ne se mobilise pas pour son paiement voie sa dette augmenter de 50% suite à l’état des lieux de sortie ? Comment rendre cela cohérent avec les objectifs – donnés au service en charge du recouvrement – de faire baisser la dette ? Voilà autant de situations vécues qui, sans approche globale et transversale, peuvent générer de la frustration et du découragement.

Mais cela n’est pas une fatalité. Tout peut se comprendre à partir du moment où c’est expliqué, par exemple dans un document cadre fixant les orientations stratégiques et priorisant les enjeux. Également, tout peut se coordonner à partir du moment où vous disposez des bons outils et des rituels adaptés pour organiser la transversalité et la faire fonctionner au quotidien.

Accepter la complexite de la matière

En matière de recouvrement, les expertises se croisent, alliant expertise juridique, orientation client, dimension partenariale, pilotage de la performance, maîtrise des outils de gestion. Or, il est difficile de faire simple quand c’est compliqué.

En revanche, on peut éviter que la complexité se transforme en impossibilité et cela en mettant de la méthode, en initiant le changement et l’innovation chaque fois que nécessaire, en privilégiant le bon sens en matière d’organisation et d’indicateurs. La question des indicateurs est importante pour rendre lisible cette matière complexe et mobiliser les équipes autour d’objectifs qui ont du sens. Alors comment éviter le faux indicateur ou l’indicateur pastèque (vert dehors et rouge avec des pépins dedans !) ?

Réviser ses fondamentaux

Comment faire face à la complexité de l’activité de recouvrement, tout en prenant en compte le paradoxe du métier qui est à la fois financier et social ?

On l’a vu, l’activité de recouvrement est extrêmement processée. Elle répond à des délais réglementaires et à des dispositifs légaux. Il y a donc un besoin d’avoir des process clairs, en adéquation avec les grandes activités de la structure (attribution et process de relocation notamment). Néanmoins, ces process constituent un garde-fou et non un carcan dans lequel chaque situation d’impayé devrait trouver sa place : cela reviendrait à mettre de côté l’aspect social du recouvrement. Ainsi, nous sommes convaincus que les process, même s’ils sont à poser clairement avec un « qui fait quoi » limpide, ne doivent pas être statiques et rigides.

Pour permettre cette souplesse, le pilotage de l’activité est la clé. Bien souvent, on observe une pléthore d’indicateurs, chronophages à suivre, voire peu parlants pour le pilotage quotidien et de plus long terme. Définir quelques indicateurs clés, porteurs de sens et permettant de donner une vision de l’activité et des besoins de réajustement, est pour nous un point essentiel.

Par ailleurs, la nature de l’activité de recouvrement implique de travailler en transversalité avec plusieurs métiers et de jongler avec des cultures métier/postures professionnelles très diverses. Avez-vous des rituels métier, permettant d’avoir ces espaces d’échanges inter-services et de ne pas tomber dans les fameuses « injonctions contradictoires » ?

Il est ici essentiel de se poser la question des besoins des équipes et de l’existence ou non d’instances permettant de répondre à ces besoins. Un point de 15 minutes hebdomadaire, une réunion mensuelle entre responsables de service sur des questions thématiques, des revues d’indicateurs…sont autant d’exemples (cumulables) de rituels qui peuvent être mis en place. Ces rituels sont une solution à court terme pour répondre à des besoins importants de transversalité et s’acculturer aux différents enjeux des métiers connexes à ses activités : prendre de la hauteur et faire dialoguer les objectifs.

Contre toutes attente, faire de l’activité recouvrement un terrain d’innovation

L’activité de recouvrement est donc une activité transversale et qui permet d’agir sur plusieurs leviers de performance du bailleur. Alors pourquoi ne pas faire de l’activité de recouvrement un terrain d’innovation ?

Innover pour renforcer le rôle social de votre organisme, pour booster votre performance économique, pour dynamiser votre culture interne, pour insuffler la transversalité, etc. : les raisons et les arguments ne manquent pas.

Des outils existent pour répondre à cette envie d’innovation : standardisés ou sur-mesure, existants ou à créer, nous pouvons vous aider à cerner et à définir vos besoins et vous présenter des outils existants.

Ces outils peuvent être, par exemple, des dispositifs extra légaux pour mettre vos efforts financiers au bénéfice de la solvabilisation des locataires, des outils qui libèrent vos équipes des actions automatiques et répétitives, permettant de développer une démarche « d’aller vers le locataire ».

Et maintenant qu’on a dit ça ?

Nous basons notre accompagnement sur les principes du Lean Management. En effet, nous sommes persuadés que « celui qui fait est celui qui sait ». Aussi notre méthode d’intervention fait-elle la part belle à la coproduction avec vos collaborateurs. Il s’agit de faire avec eux et non pas de faire à côté d’eux.

Il est aussi essentiel que le management (le responsable recouvrement et globalement l’équipe de direction en général) s’investisse dans une position de facilitateur afin d’adopter aussi les postures du Lean Management.

Globalement nos accompagnements s’attachent à :

  1. Voir, résoudre et éradiquer le problème
  2. Apprendre des erreurs et partir du réel
  3. Résoudre les irritants des équipes et améliorer la Qualité de Vie au Travail
  4. Définir ce que l’on veut voir à travers des indicateurs objectifs
  5. Organiser un pilotage de l’activité sur le terrain en fonction des indicateurs de réussite
  6. Développer les personnes et la coopération

Ainsi, nous vous proposons :

  • Un diagnostic élaboré avec des entretiens ciblés, des observations terrain et une analyse documentaire
  • Des ateliers itératifs avec les équipes pour travailler sur les points clés du diagnostic
  • Des propositions d’ajustements d’organisation et un plan d’actions, cadré dans son pilotage pour une mise en œuvre facilitée
  • Un travail sur les indicateurs : identification des indicateurs clés pertinents, des seuils, des modalités de suivi…
  • Une mise en place de dispositifs innovants (en matière d’organisation, d’outils…)
  • L’accompagnement de vos équipes pour les mettre en mouvement autour de cette priorité.

Et chez vous, comment est pilotée l’activité recouvrement et que souhaitez-vous mettre en place ? Nous sommes à votre disposition pour échanger.

On en discute ?

Cléa ROUIRE

Consultante senior

Sophie CEZANNE

Consultante sénior

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