Naviguer en incertitude – Attributions et conduite du changement

Voilà deux ans que nos vies sont rythmées par l’alternance de confinements, de déconfinements, de présentiel, de distanciel, et en 2022, de présidentielle. Ce qui rétrospectivement nous apparaissait comme le cours de longs fleuves tranquilles, nous plonge dans un océan d’incertitudes, jusqu’à nous en faire perdre nos référentiels si solidement ancrés.

Qu’est-ce qu’une attribution ? Jusqu’à récemment, en fonction de votre interlocuteur, vous auriez probablement répondu à cette question de l’une des façons suivantes :

• Pour le demandeur : c’est un long parcours administratif qui s’achève favorablement par la proposition d’un logement dans le parc social.
• Pour le chargé d’attribution : c’est un dossier complet et validé, qui permet à un demandeur d’accéder à un logement.
• Pour le chargé de gestion locative : c’est un bail à signer et une entrée dans les lieux à prévoir.
• Pour le responsable de la gestion locative : c’est un logement vacant en moins.
• Pour le directeur général : c’est un logement vacant en moins, et possiblement, un réservataire satisfait.
• Pour le réservataire : c’est un demandeur de son contingent ayant eu satisfaction.

Ça, c’était avant la sédimentation réglementaire qui s’est opérée ces dernières années, et les changements de repères qui l’accompagnent.

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Avis de tempête sur les attributions

1/ Un référentiel mouvant

Après la loi ALUR (2014) et la loi E&C (2017), la loi Elan (2018) vient généraliser plusieurs dispositifs structurants :

Les chargés d’attributions ne sont plus seulement des agents des bailleurs sociaux. Ils deviennent aussi des opérateurs de la politique publique de l’habitat, encore réglementée nationalement, mais de plus en plus définie et suivie localement.
Cette évolution nécessite de décentrer le regard du suivi dossier par dossier et d’embrasser une vision plus large : de passer de la tactique à la stratégie et fixer un cap.

2/ Qui percute un contexte agité

Mais comment fixer et garder un cap dans un contexte instable ? En effet :

• La multiplicité des réformes a pu être perçue comme un empilement réglementaire, parfois contradictoire (favoriser les attributions aux ménages fragiles et favoriser les mixités sociales).
• Les attentes des décrets, puis les reports de mise en œuvre ont contribué à un sentiment d’instabilité, parfois une démobilisation.
• Le manque de précision, voulu pour laisser plus de souplesse, crée une diversité d’interprétations des modalités de mise en œuvre d’un acteur à l’autre, d’un territoire à l’autre.
• Le nouveau rôle des EPCI dans la définition et le suivi des politiques locales d’attribution bouscule vos relations avec les élus locaux.
• Les fonctionnalités du système national d’enregistrement (SNE), et des différentes solutions informatiques, changent vos pratiques métiers.
• Les systèmes de location choisie interrogent sur le rôle des chargés d’attribution.

Au milieu de ces eaux agitées, vous êtes nombreux à avoir le sentiment de naviguer à vue, avec le souci toujours présent de prévenir vos risques fondamentaux que sont :

• La vacance
• Les impayés
• Attribuer des dossiers qui ne correspondent pas aux critères règlementaires d’attribution

Votre Direction Générale et l’Ancols veillent au grain.

Les processus de rapprochement consécutifs à la loi ELAN, avec son lot de réorganisations et de changements, n’ont pas contribué à ce que vous vous saisissiez du sujet. D’autant que vos enjeux sont différents en fonction des caractéristiques de vos territoires d’intervention et de vos équipes entre :

• Une approche centrée sur l’instruction administrative des dossiers traduisant un fort besoin de sécurisation.
• Un besoin de développer des compétences de commercialisation.

Naviguer en incertitude, mais avec un cap clair et un équipage serein

1/ Nos convictions : l’humain avant la technique

Nous pensons que le meilleur moyen de donner du sens et de la cohérence à ces dispositifs c’est de les penser en lien les uns avec les autres, comme l’expression d’une même évolution : d’une activité tirée au coup par coup par l’offre vacante vers un pilotage par objectifs en faveur de l’accès au logement et des mixités sociales.

Pour y parvenir, nos accompagnements en cours et nos retours d’expériences nous amènent à penser que :

• Il n’y a pas d’outil magique, sur lequel il suffirait d’appuyer pour automatiser vos attributions.
• Il n’y aura pas de grand soir des attributions, c’est un mouvement de fond qui nécessite une mise en dynamique précoce et une mobilisation durable autour de petits pas pragmatiques.
• Des bonnes pratiques existent. Certains de vos confrères les ont déjà mises en œuvre avec des résultats internes et externes probants.
• Vos équipes ont déjà des compétences et des appétences qu’elles pourront mobiliser et développer pour appréhender cette évolution : il s’agit de leur en faire prendre conscience et de leur insuffler la confiance nécessaire.

2/ Notre approche : petits pas et pragmatisme

Nous proposons une démarche reposant sur trois piliers :

• Donner du sens, pour comprendre ce qui se joue et fixer un cap partagé.
• Valoriser vos équipes pour les accompagner dans le changement de posture à opérer : être en confiance – vis-à-vis de ses compétences, de ses process, de ses outils – pour dépasser l’instruction administrative des dossiers et faire des choix d’attribution concourant à la mise en œuvre d’une politique d’accès au logement et de mixités sociales.
• Segmenter les sujets, pour que les petites victoires entretiennent la dynamique.

Afin de sécuriser le projet, nous vous proposons une organisation simple, réactive et efficace, avec :

• Deux consultants expérimentés
• Un écosystème de partenaires complémentaires
• Un comité de suivi du projet transversal
• Une démarche pragmatique sur-mesure reposant sur :
  • Nos expertises
  • Les compétences et appétences de vos équipes
  • Nos outils d’animation et de conduite du changement
• Des livrables opérationnels concrets

Les solutions issues de cette démarche ne seront pas définitives, mais permettront de vous mettre en dynamique pour que vous soyez acteurs des changements à venir et en mesure d’appréhender les incertitudes d’un secteur en pleine mutation. Votre équipage sera paré pour trouver les solutions qui lui permettront d’affronter les tempêtes.

3/ Nos 5 pièces :

Aborder ces 5 points permettra de construire votre feuille de route des attributions comportant : vos points forts, les points de vigilance, les besoins, une cartographie des compétences et des appétences, basée sur un diagnostic complet. Elle sera la base d’un véritable schéma directeur d’attribution.

 4/ Nos missions en cours sur ce sujet :

Modernisation de la chaine de gestion de la demande et des attributions
-> Faire évoluer les process, outils et pratiques de commercialisation

Accompagnement stratégique, partenarial et opérationnel au passage à la gestion en flux, avec Julien Leplaideur
-> Préparer l’état des lieux des réservations, aider aux changements de pratiques d’attribution, définir le nouveau positionnement partenarial, définir les besoins SI et leur intégration.

Réorganisation de la gestion clientèle
-> Evolution de la répartition des missions entre gestionnaires clientèles pour prendre en compte les évolutions réglementaires des attributions, construction des scenarii d’évolutions et accompagnement au changement

Alors, prêts à appareiller avec nous ?