Stratégie numérique et digitalisation des métiers

Attributions et système d’information : profitez de l’accalmie pour vous organiser

Quels sont les points communs entre Nantes Métropole Habitat, CREHA Ouest, ICF, ADOMA, Hénéo, 1001 Vies, Echanger Habiter, Est Métropole Habitat ?

Tout d’abord, ils œuvrent tous pour l’accès au logement et leur raison d’être est au service de l’intérêt général.

Ensuite, leurs équipes se sont toutes questionnées sur les évolutions du secteur et de leurs métiers, en cherchant à ajuster leurs organisations, leurs processus métiers et leurs systèmes d’information, en lien avec la réforme des attributions.

Enfin et surtout, ils ont fait appel à nous pour les accompagner ! Ces dernières années, nous sommes intervenus auprès de plusieurs bailleurs sociaux et acteurs du logement accompagné afin de faire évoluer leurs outils métiers, notamment dans un domaine qui a connu de nombreux changements, celui de la gestion de la demande et des attributions. L’accalmie réglementaire actuelle constitue dès lors une bonne fenêtre d’opportunité pour consolider ces évolutions et vous questionner sur vos process et outils métiers.

Pourquoi ces professionnels avaient-ils besoin de changer d’outils ?

Tout d’abord, la crise du logement a eu des effets particulièrement marqués sur la demande de logement social et d’accès au logement accompagné. Jamais les opérateurs n’ont reçu autant de demandes. Dans le même temps, la rotation continue de diminuer et ces derniers mois, les livraisons marquent un coup d’arrêt. Avec une hausse de la demande et une baisse des attributions, la pression de la demande augmente dans des proportions jamais atteintes auparavant. Dans ce contexte d’allongement de la « file d’attente » d’accès au logement social et au logement accompagné, les opérateurs sont sous pression des demandeurs, des pouvoirs publics, des élus, des partenaires. Il faut à la fois prioriser les demandeurs en situation de fragilité, veiller à la mixité sociale mais aussi répondre aux situations d’urgence et aux cas particuliers. Autant de paramètres, parfois contradictoires, qu’il faut combiner dans un système de sélection et d’instruction des dossiers qui soit équitable, transparent et efficace.

Ensuite, le cadre réglementaire a été fortement remanié avec les lois de 2014, 2017, 2018 et 2022. Ces évolutions viennent renforcer le droit à l’information des demandeurs, la transparence du processus de gestion de la demande et d’attribution, de décloisonnement des réservations, ainsi que la combinaison de l’accès au logement des publics en situation de fragilité avec le besoin de favoriser la mixité sociale. Ces dispositions se sont traduites par la mise en place d’outils de gestion partagée de la demande, de cotation de la demande, d’outils de location choisie. Ainsi l’écosystème informatique a-t-il été rapidement et profondément remanié ; il est à présent plus divers et plus spécialisé, ce qui nécessite une mise à niveau de votre propre système, à la fois vers l’externe pour vous connecter aux outils des autres acteurs et en interne pour produire les données et le suivi qui vous sont désormais indispensables.

Enfin, la diversification des opérateurs au-delà du logement social traditionnel les amène à commercialiser des produits différents dans leur nature, leur prix, leurs conditions d’accès, leurs publics cibles. Les agents chargés de la commercialisation sont davantage attendus sur leurs compétences pour identifier les besoins des publics et les attentes des réservataires, et sur leur connaissance fine du parc. Ils doivent être outillés pour gagner du temps sur les aspects métiers qui relèvent du contrôle de conformité et de constitution de dossier. Que ce soit pour louer un logement LLI, commercialiser un BRS ou encore vendre un logement, chaque produit aura ses spécificités, qu’il faudra intégrer dans l’outil métier.

En quoi cela marque-t-il une nouvelle ère dans la structuration des systèmes d’information ?

La période précédente a été marquée par la consolidation et la concentration des systèmes d’information, qui s’est traduite par la mise en place d’un ERP, c’est-à-dire d’un progiciel qui gérait de manière centralisée l’ensemble des fonctions financières, locatives, techniques et commerciales. Les éditeurs de ces ERP avaient l’habitude de les désigner comme les « systèmes nerveux » des organisations, qui permettaient la circulation de l’information, l’aide à la décision et la mise en mouvement.

Or, ces progiciels, complexes à programmer et à paramétrer, se sont également avérés très rigides. Leurs éditeurs ont manqué d’agilité et de connaissances métiers pour répondre aux multiples évolutions de la gestion de la demande et des attributions, d’autant qu’ils étaient déjà bien occupés avec les restructurations des systèmes d’informations engendrées par les rapprochements entre organismes (sociétés de coordination, fusions, groupements).

C’est pourquoi certains éditeurs ont développé des outils métiers plus spécialisés, couvrant des portions plus ou moins étendues des processus métiers : inscription des demandeurs et gestion de leur dossier, location choisie, optimisation du rapprochement offre-demande, gestion des commissions d’attribution de manière dématérialisée, instruction des dossiers, suivi de l’activité d’attribution et production de bilans. Ces « briques systèmes » viennent s’interfacer avec les autres outils métiers de l’organisation (quittancement, comptabilité, relation client), mais aussi avec les outils métiers des partenaires : Système National d’Enregistrement, fichiers partagés de la demande, outils de gestion des demandes de tel ou tel réservataire, plateforme de location active ou d’échange de logements.

Quelles sont les étapes-clés pour opérer ce changement ?

Les décideurs ont bien intégré que, pour piloter, il faut outiller. Que ce soit chez un bailleur, un réservataire ou une collectivité, les données sont nécessaires au pilotage… et les outils sont nécessaires pour fiabiliser les données. Notre collègue Valisoa l’a bien montré dans son mémoire de recherche et elle y insiste sur la nécessité que ces outils soient bien adaptés aux besoins des métiers. (Mémoire « Le suivi et le pilotage de la politique locale d’accès au logement : comment améliorer la mise en œuvre ? Une analyse conceptuelle et empirique de l’action publique par l’approche top-down », Valisoa RAPARISON, Master 2 Sciences de Gouvernements Comparées – Sciences Po Grenoble, 2021)

1. Définition du besoin métier et du périmètre de l’outil

Pour commencer, il faut absolument définir le besoin métier en se posant les bonnes questions : quels sont les besoins auxquels doit répondre l’outil ? quelles sont les étapes du processus lors de lesquelles l’outil est nécessaire ? quel est le résultat attendu pour chacune des étapes ?

C’est sur la base de ces questions qu’il sera possible de définir d’une part les fonctionnalités de l’outil – ce qu’il est capable de faire et de quelle manière il le fait- mais aussi son périmètre et ses besoins d’interface : à quelles étapes commencent les processus gérés par l’outil ? quelles sont les informations entrantes ? où cela s‘ arrête-t-il ? qu’est-ce qui prend la suite ? Tous ces éléments seront au cœur du cahier des charges. Et il est fréquent que ce questionnement soit aussi l’occasion de vous interroger sur votre fonctionnement – pourquoi faites-vous les choses comme vous les faites ? – et cela constitue alors une bonne opportunité de faire évoluer vos processus.

2. Consultation et sélection des éditeurs

L’étape suivante est celle de la consultation, pour définir les conditions de mise en concurrence des différents éditeurs, poser un calendrier réaliste qui réponde à vos impératifs internes, tout en permettant aux candidats de disposer d’un délai suffisant pour vous proposer une réponse de qualité. Il s’agira également de constituer une grille d’analyse objective des différentes candidatures, en vous affranchissant autant que faire se peut des biais cognitifs : biais de confirmation, d’ancrage, attentionnels.

Plusieurs formats sont possibles afin de mener un dialogue compétitif de qualité : démonstrations, auditions. Tous ces éléments devant permettre d’assurer la sélection de l’offre la mieux-disante, offrant les meilleures performances au prix le plus attractif.

3. Déploiement de l’outil

Pour finir, il s’agira de déployer l’outil au sein de votre organisation et de le faire prendre en main par vos équipes. Cela ne se fait pas du jour au lendemain : il faut paramétrer l’outil, l’interfacer aux autres composantes du système d’information, récupérer les données, tester, former les personnels à l’outil, ajuster le paramétrage aux premiers retours d’expérience, voire accompagner l’évolution de certaines pratiques métiers.

Ces étapes nécessitent une bonne collaboration entre l’éditeur, les équipes métiers et le service SI de votre organisme. Vous ne manquerez pas de rencontrer certains bugs, des résistances au changement internes et externes, des doutes sur les choix que vous avez faits. C’est pourquoi le déploiement ne s’improvise pas et nécessite un fort investissement des équipes et du management.

Notre rôle à vos côtés

Que ce soit lors de la définition du besoin, de la consultation ou du déploiement, chaque étape génère son lot de questions et d’incertitudes, qui peuvent vite faire perdre du temps, de l’énergie et enliser le projet. Pour éviter ces écueils et garder le cap, nous avons développé depuis plusieurs années une expertise et une approche collaborative éprouvées sur les outils métiers de la gestion de la demande et des attributions. Nous connaissons :

  • les solutions des éditeurs, leurs méthodes et leurs contraintes ;
  • les processus métiers de la gestion de la demande et des attributions, ainsi que les évolutions que ce secteur rencontre depuis plusieurs années ;
  • le cadre d’intervention de la direction des systèmes d’information, pour les accompagner dans la structuration de leurs schémas directeurs et de leurs projets.

Ainsi, nous jouons le rôle d’interface entre les besoins métiers de vos équipes, les solutions des éditeurs et votre environnement SI. Nous proposons de constituer un cadre d’intervention collaboratif pour faire dialoguer ces équipes aux approches et aux mots parfois différents, au service d’un projet commun : le vôtre.

Vous voulez en savoir plus ? C’est avec plaisir que nous échangerons avec vous !

On en discute ?

Pierre-Louis ROUSSEL

DG délégué. Spécialisé en "Stratégie numérique & digitalisation des métiers"

Julie ALLIGIER

Senior manager. Spécialisée en "Stratégies et dispositifs d'accès au logement abordable"

Valisoa RAPARISON

Consultante confirmée

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