Projets d’évolution stratégique et de diversification

Logement social : avant l’innovation, l’accompagnement social !

Depuis 2018, suite au séisme de la loi ELAN, certains bailleurs sociaux ont dû se repositionner et investir leur performance économique, au détriment du soi-disant superflu : leur dimension sociale.

Le contexte sociétal actuel nécessite pourtant que ces organisations en prise directe avec la réalité puissent agir main dans la main avec les acteurs des territoires.
Parallèlement, de nombreux professionnels, en quête de sens, attendent de leur employeur une approche globale, le locataire avec ses forces et fragilités, remis au centre.

Il semble être venu, le moment pour les bailleurs de reconsidérer pleinement leur offre d’accompagnement social. Moins sexy que la très prisée « innovation sociale », elle apparaît à ce jour incontournable pour agir au quotidien, prévenir et réguler les crises.

Les potentiels de l’accompagnement social

L’accompagnement social proposé par les bailleurs prend différentes formes : la sécurisation de l’accès au logement, l’aide au maintien, la lutte contre les impayés, la résolution de troubles, le suivi des relations partenariales avec les associations…

Et prend différentes places dans l’organisation : travailleurs sociaux salariés, prestation d’accompagnement social avec une association, en lien avec un GIE – piloté par la direction de la relation clients, le service contentieux ou un service dédié.

S’il n’y a pas d’approche parfaite, certains indices informent du trop peu d’importance accordée à cette dimension. Pour nous, il est essentiel de lui redonner toute sa place en explorant tout son potentiel préventif, transversal, partenarial et créatif.

  • Préventif : Au-delà du constat de fragilité, tisser, dès la candidature, un lien de confiance avec le locataire permet de rassurer les équipes et d’anticiper sur la future relation client.

    Par exemple, la présence de travailleurs sociaux aux pré-commissions d’attribution donne les moyens d’identifier les situations complexes et de sécuriser au-delà des indicateurs classiques (tels que le taux d’effort et le reste à vivre) l’arrivée de nombreux locataires. Un diagnostic social avant attribution permet, entre autres, d’activer des mesures d’accompagnement, d’aider à compléter un dossier, de préconiser un autre logement tant pour des raisons d’équilibre que pour mieux répondre au besoin de la personne.
    Si les bailleurs sociaux expulsent peu, le nombre de procédures, lui, ne cesse d’augmenter au détriment du lien. Mis en place à temps, l’accompagnement social peut limiter cette spirale négative.
    Les travailleurs sociaux sont très repérés par les équipes et les directions dans leur capacité à mobiliser le droit commun et à soutenir les équipes précontentieuses et contentieuses dans la résorption des impayés. Leurs actions sont décuplées quand leurs indicateurs de suivi dépassent la simple fluctuation du montant de la dette. En effet, que se passe-t-il quand on leur donne les moyens d’intervenir rapidement sur les demandes de mutation pour loyer, charges trop élevées ou sous-occupation ? Suite à une perte d’emploi ou une séparation ? Au-delà du maintien de la relation avec le locataire, une évaluation des coûts évités pourrait nous éclairer…
    Les bailleurs sociaux doivent s’adapter et résoudre des équations complexes : prenons l’exemple du bien vieillir chez soi versus augmentation de la demande. La loi ELAN invite en effet les bailleurs à développer les contrats de cohabitation intergénérationnelle solidaire et la mobilité des personnes âgées pour lutter contre la sous-occupation et libérer les grandes typologies. Aucune chance de réussir ce type de mouvement sans un travail social de proximité, inscrit dans la durée, qui permette aux personnes de comprendre leurs gains et leurs pertes et de progressivement lâcher leurs habitudes et l’un de leurs biens le plus précieux : leur logement. Seul le temps et la qualité des liens avec les locataires permettront d’avancer.


  • Transversal : Animées par le souci de maintenir le lien avec le locataire, les équipes de l’accompagnement social conduisent souvent leurs collaborateurs à élaborer des stratégies d’intervention. Le travail social a des vertus régulatrices qui, si elles sont légitimées par la hiérarchie, peuvent aider l’ensemble des équipes à appréhender certaines difficultés relationnelles avec les locataires.

    D’autant plus que le travail social, éminemment transversal, est au contact de tous les métiers des bailleurs : réaliser une mutation à caractère social nécessite un regard technique, adresser la question d’un trouble de voisinage se réalise en binôme avec un(e) chargé(e) de clientèle, régulariser une aide au logement peut reposer sur une action conjointe avec la facturation, penser une future opération en lien avec un professionnel connaisseur des besoins et des usages a toute sa pertinence


  • Créatif et partenarial : L’accompagnement social se déploie en interne comme en externe. Métier de la relation, il s’appuie à la fois sur des partenaires du droit commun pour favoriser l’autonomie des personnes et sur ses rencontres professionnelles pour penser des solutions adaptées aux besoins des locataires. Glissant, à cet endroit, vers un autre métier à explorer : le développement social ou comment porter des projets d’intérêt général au profit des habitants et de leurs territoires.

    Accompagnement et développement social, à eux deux, portent une connaissance fine des publics, des acteurs associatifs et publics, et deviennent des catalyseurs d’idées, d’expérimentations, explorations de tous types.
    Reste aux bailleurs sociaux la responsabilité de prendre conscience de cette richesse, de cette créativité et de la laisser s’exprimer pour alimenter une innovation sociale qui ne soit pas hors-sol.

Et la dimension économique de tout ça ?

Les activités d’accompagnement social se pilotent comme les autres activités d’un bailleur. Afin de s’assurer de leur efficacité, de leur bon dimensionnement et de les légitimer en interne, il convient de :

  • Valoriser le retour sur investissement souvent sous-estimé : des indicateurs bien élaborés permettent d’identifier les économies réalisées tant en termes de coûts directs (impayés, frais de procédures, maintenance…) qu’indirects : quand une situation complexe se résout avant d’être l’objet de préoccupation de plusieurs services, voire d’une collectivité avant de remonter à la direction… comme, par exemple, une demande de mutation urgente, égarée…
  • Explorer les stratégies de recherche de financements associées : la création de projets sociaux qualitatifs facilite la diversification des ressources auprès de fonds d’innovation, mais aussi de l’Etat, avec le FNAVDL ou encore auprès des Régions ou de la CAF.
  • Les intégrer dans la stratégie RSE avec un suivi en termes d’impact social.

Quelques points de vigilance, pour conclure

Si vous n’avez pas encore déployé l’accompagnement social dans votre structure ou si vous avez la sensation de ne pas avoir exploré tous ses potentiels, voici brièvement quelques incontournables à respecter :

  • L’intention doit être légitimée et portée par la Direction Générale, en positionnant les compétences sociales de manière adaptée au sein de l’organisation et en leur conférant un pouvoir d’action transversal. Chaque directeur doit être convaincu, pour mobiliser ses équipes.
  • Diffuser ces savoir-faire au sein des équipes de proximité afin de construire autour de l’approche sociale une bonne articulation avec le terrain.
  • Assumer la rencontre des cultures en interne afin de faire émerger des idées et des dispositifs dans un cadre qui permette l’innovation.
  • Faire le lien entre les remontées du service ou pôle social et la stratégie de l’organisation, afin d’alimenter un développement au plus près des besoins des territoires et des habitants.

Notre partenaire sur le sujet : Faustine Waeckel travaille depuis 15 ans au sein de structures engagées en faveur de l’intérêt général, tant du côté du monde associatif que de celui de l’entreprise. Elle a participé à la création de 2 services d’innovation sociale, en protection de l’enfance et dans le secteur du logement social. Aujourd’hui, elle développe son activité d’indépendante en accompagnement ou en management de transition et travaille avec des structures qui souhaitent maximiser leur impact social.

On en discute ?

Nicolas MER

DG adjoint chargé du développement. Spécialisé en "Projets d'évolution stratégique & diversification"

Amélie VAN STYVENDAEL

Consultante

Faustine WAECKEL

A participé à la création de 2 services d’innovation sociale, en protection de l’enfance et dans le secteur du logement social / activité d’indépendante en accompagnement et management de transition

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