Contexte et enjeux
Avant de s’engager dans une démarche de labellisation qualité, la direction générale a souhaité challenger les deux processus de gestion principaux de sa Direction Maintenance et Patrimoine, à savoir la « remise en location des logements » (réduire le délai de vacance technique) et le « traitement des demandes d’intervention technique » (augmenter la satisfaction des clients).
Mission
En nous appuyant sur les méthodes de Lean Management et de l’excellence opérationnelle, nous avons identifié tout d’abord les problèmes et les irritants pour les salariés dans la chaîne de traitement actuelle, ainsi que les plus fortes sources d’insatisfaction pour les locataires.
Nous avons mené des ateliers de travail pour, à partir des constats réalisés (5 Pourquoi, Ishikawa), préconiser collectivement des solutions, lesquelles sont priorisées avec la Direction Générale sur un matrice Efforts/Effets. Nous avons redéfini les KPI qui permettront de suivre l’efficience des processus optimisés.
Nous avons élaboré des Plans d’Actions d’Amélioration (PAA) pour chacune des solutions retenues. En parallèle, nous avons accompagné le responsable du service dans la mise en place d’outils partagés pour un meilleur suivi des étapes du processus de remise en état des logements.
Compétences et dispositifs mobilisés
- Observations sur le terrain (Analyse de processus, audit, méthode Gemba) ;
- analyse des irritants et de leurs causes racines (5 pourquoi) ;
- recherche de solutions et Plans d’Actions d’Amélioration (méthode PDCA).
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