Contexte et enjeux
Depuis peu filiale du groupe 3F (2018) , et à l’aube du rapprochement avec Immobilière Atlantic Aménagement, Clairsienne a souhaité mettre en place une définition commune et partagée de la satisfaction client : travailler de manière collaborative autour du parcours client de façon à identifier, à chacune de ses étapes, les éléments contribuant à la satisfaction client ; construire des attitudes propices à une expérience client de qualité ; optimiser le process de traitement de la demande client.
Mission
Après une première phase d’état des lieux et de diagnostic du parcours client actuel – dans laquelle nous avons notamment donné la parole à différents profils de clients locataires et identifié les principaux irritants dans les processus d’accueil et de traitement des sollicitations – nous avons proposé une série d’optimisations.
Toutes ces préconisations ont été priorisées au regard du contexte et de la stratégie de Clairsienne (fusion en cours) et chacune d’entre elles a fait l’objet de l’analyse Effort / Effet afin de déterminer un chemin vers différentes cibles scénarisées.
Les scénarios d’évolution ont été proposés au comité de direction pour retenir le plus pertinent à mettre en œuvre avec les collaborateurs impactés dans une logique d’accompagnement aux changements.
Compétences et dispositifs mobilisés
- Etat des lieux in-situ et analyse des processus existants ;
- ateliers participatifs et groupes de parole locataires ;
- co-construction avec les équipes concernées dans des groupes de travail thématiques ;
- apport d’expertise et d’éléments de benchmark ;
- élaboration de scénarios avec matrice SWOT.