Clairsienne | Implantation et optimisation du parcours client | 2022

Contexte et enjeux 

Depuis peu filiale du groupe 3F (2018) , et à l’aube du rapprochement avec Immobilière Atlantic Aménagement, Clairsienne a souhaité mettre en place une définition commune et partagée de la satisfaction client : travailler de manière collaborative autour du parcours client de façon à identifier, à chacune de ses étapes, les éléments contribuant à la satisfaction client ; construire des attitudes propices à une expérience client de qualité ; optimiser le process de traitement de la demande client.

Mission

Après une première phase d’état des lieux et de diagnostic du parcours client actuel – dans laquelle nous avons notamment donné la parole à différents profils de clients locataires et identifié les principaux irritants dans les processus d’accueil et de traitement des sollicitations – nous avons proposé une série d’optimisations.
Toutes ces préconisations ont été priorisées au regard du contexte et de la stratégie de Clairsienne (fusion en cours) et chacune d’entre elles a fait l’objet de l’analyse Effort / Effet afin de déterminer un chemin vers différentes cibles scénarisées.
Les scénarios d’évolution ont été proposés au comité de direction pour retenir le plus pertinent à mettre en œuvre avec les collaborateurs impactés dans une logique d’accompagnement aux changements.

Compétences et dispositifs mobilisés 

• Etat des lieux in-situ et analyse des processus existants ;
• ateliers participatifs et groupes de parole locataires ;
• co-construction avec les équipes concernées dans des groupes de travail thématiques ;
• apport d’expertise et d’éléments de benchmark ;
• élaboration de scénarios avec matrice SWOT.