Les évolutions réglementaires en cours dans la gestion de la demande et des attributions impactent fortement les pratiques métiers des bailleurs sociaux. Séparer dans l’organigramme les fonctions d’attribution et de vie du bail ou – au contraire – les concentrer auprès d’agents polyvalents : telle est la question !
C’est précisément ce sujet d’organisation qui a suscité de vives interrogations au sein du comité clientèle d’ICF Habitat Nord-Est, l’une des 4 filiales du groupe ICF, qui gère à ce jour plus de 18 200 logements sur la région du Grand Est et des Hauts-de-France.
Ce bailleur a donc fait appel à Aatiko Conseils pour l’accompagner dans l’adaptation de son organisation : nos consultants Cléa Rouire et Olivier Carillo partagent avec vous leur expérience aux côtés d’ICF Nord-Est lors de cette mission et leur analyse des facteurs de succès d’une telle démarche, actuellement au cœur des enjeux de nombreux bailleurs.
Quel était le besoin d’ICF Nord-Est ? Définir vos besoins métiers
Olivier Carillo : Ils avaient une organisation en place qui fonctionnait plutôt bien, avec des agents polyvalents et une répartition fine par secteur géographique. Ils avaient des bons résultats sur la vacance, mais ils constataient des difficultés de montée en expertise et ils devaient régulièrement rappeler des bonnes pratiques.
Avec les évolutions en cours sur les objectifs d’attribution, la gestion en flux des réservations, la satisfaction client et les parcours résidentiels, leur comité clientèle ressentait le besoin de spécialisation, c’est-à-dire d’avoir certaines équipes dédiées aux attributions et d’autres aux parcours clients. Ce besoin a même été remonté par certaines équipes elles-mêmes. Mais ils appréhendaient d’amorcer la démarche, parce que c’était évidemment un changement profond pour les gestionnaires.
Quelles méthodes ont été mobilisées ? Définir vos besoins métiers
Cléa Rouire : La méthode initiale reposait sur une forte association des collaborateurs dès le début de la démarche pour co-construire le scénario-cible de demain. L’idée était d’être le plus transparent possible, pour ne pas faire sans les équipes et qu’elles soient réellement actrices de leur propre changement.
Mais on s’est aperçu que certains collaborateurs étaient mal à l’aise d’être associés si tôt dans le projet, sans proposition de départ : ils ne savaient pas où ça allait. Et de fait, tout le monde était dans le flou, tout était à faire !
C’est pourquoi on a fait le choix de resserrer la construction avec le collectif de managers, sur lequel on s’est beaucoup appuyé. En alignant les managers sur les objectifs du projet, nous avons défini ensemble une proposition construite, avant de l’ajuster avec les équipes : cette organisation a permis de créer une base de dialogue qui a pu ensuite être discutée et enrichie, et ça a bien fonctionné.
Comment qualifier le rôle des managers dans cette démarche ?
Cléa Rouire : Le rôle des managers dans une démarche de ce type est crucial : au cours de cette mission avec ICF Nord-Est, leurs managers ont su jouer le jeu et ont été de véritables ambassadeurs du projet. Ils ont ainsi assuré un rôle prépondérant dans l’appréhension du sujet et la sérénité des équipes.
Parce qu’ils ont été étroitement associés à la définition des scénarios, ils se sont beaucoup impliqués et il y a eu une belle émulation ; certains n’avaient pas eu l’occasion de travailler ensemble de manière aussi ouverte et transversale sur un sujet d’organisation aussi sensible. Les managers ont été pro-actifs et ont constamment rappelé le sens aux équipes.
Pour notre part, c’est une mission sur laquelle nous avons beaucoup apprécié intervenir : les échanges ont été fluides et authentiques avec la direction, le collectif de managers nous a fait confiance, et on a pu observer la satisfaction et la sérénité des équipes lors du séminaire de fin de projet.
En quoi cette démarche peut-elle intéresser d’autres bailleurs ?
Olivier Carillo : Schématiquement, les bailleurs sociaux ont oscillé entre deux modèles d’organisation : opérer la fonction d’attribution d’une part et la fonction de vie du bail d’autre part auprès d’agents différents ou – au contraire – les concentrer auprès d’agents polyvalents.
La polyvalence a été un temps plébiscitée, perçue comme moins monotone, plus complète, et de fait plus valorisante pour les agents. Mais les exigences autour de ces deux fonctions se sont accrues et il est à notre sens de plus en plus difficile pour les équipes de tout faire correctement, en répondant aux besoins de suivi de l’activité et de coordination partenariale.
La spécialisation est alors un moyen de valoriser les points forts des agents, pour que chacun puisse faire correctement ce qu’il a à faire. D’autant que la fonction attribution et la fonction vie du bail sont partenariales, en lien avec les autres services de l’organisme et avec le public. C’est donc moins monotone qu’auparavant.
La mise en place de la gestion en flux des réservations est, selon nous, une véritable occasion d’ajuster les organisations et les pratiques pour répondre aux changements des métiers, et d’apporter aux équipes des perspectives de travail sereines et valorisantes.
Concrètement, lors de cette mission…
Notre méthode
Nos livrables
- Entretiens avec l’ensemble des collaborateurs concernés ;
- Analyse de données et de documents : calibrage actuel, périmètre d’intervention…
- Ateliers de travail (scénarios-cibles par agence, calibrage par secteur, points de jonction) ;
- Séminaire de lancement et de fin de mission avec la totalité des équipes concernées.
- Argumentaire sur la spécialisation : contexte, enjeux, avantages ;
- Fiches de mission : attributions, parcours clients, gestionnaire référent ;
- Cartographie des points de jonction ;
- Nouvelle répartition par secteur ;
- Plan d’actions ;
- Outils de suivi du plan d’actions.
Et vous, comment répartissez-vous, dans votre organisme, les différentes missions entre vos gestionnaires clientèle ? On en parle ?
Cléa ROUIRE
Consultante senior
c.rouire[at]aatiko.fr
06 11 54 54 49
Olivier CARILLO
Consultant senior
o.carillo[at]aatiko.fr
06 19 83 21 11