Vous avez dit relation client sortante ?

Vous avez dit relation client sortante ? La relation client sortante n’est pas une d√©couverte pour les bailleurs sociaux. Loin de l√† !
Pourtant, la crise sanitaire du COVID a eu pour effet positif d’amener les bailleurs √† d√©velopper la d√©marche “d’aller vers” le locataire. Avec le retour √† “la vie d’avant”, avec les questions de charge de travail, avec le retour des locataires √† l’accueil physique, se pose la question de “Comment p√©renniser cette d√©marche et l’inscrire dans une strat√©gie d’√©quilibre entre le digital et l’humain pour am√©liorer le bien-√™tre des collaborateurs et la satisfaction des locataires ?”

Et si on changeait notre fa√ßon d’aborder notre relation avec les clients ?

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

 VOUS AVEZ DIT RELATION CLIENT SORTANTE ? 

La relation client sortante est une expression que nous entendons de plus en plus au sein du secteur HLM :¬†les strat√©gies, les organisations et les process des OLS se construisent, de mani√®re croissante, autour des besoins et des attentes des clients.¬†Les organismes cherchent √† passer d’une relation client “subie” √† “choisie”, d’une relation client “passive” √† “active”, voire pro-active, d’une relation client entrante √† une relation client “sortante”.¬†
Mais au fait, concr√®tement, de quoi parle-t-on quand on parle de relation client “sortante” ?

La relation client sortante n’est pas une d√©couverte pour les bailleurs sociaux.¬†C’est ce qui est fait notamment pour le recouvrement des dettes locatives, pour les enqu√™tes SLS, OPS, pour les relances en vue de l’obtention des attestations d’assurance, pour le contr√īle de travaux… C’est aussi ce qui est r√©alis√© en mati√®re de prospection dans le cadre de l’activit√© d’attribution des logements sociaux. Toutefois, ces postures de demandeur et prospecteur restent minoritaires par rapport √† une posture de r√©cepteur de la demande du client. En effet,¬†les √©quipes en charge de la relation client passent proportionnellement beaucoup plus de temps √† g√©rer des r√©clamations entrantes qu’√† aller vers leurs clients.

Sur ce point,¬†la crise sanitaire du COVID a eu pour effet positif d’amener les bailleurs √† d√©velopper la d√©marche “d’aller vers” le locataire (campagnes d’appels sortants, focus sur les publics en situation de fragilit√©,…). Au cours de cette p√©riode, les √©quipes sont all√©es au contact des clients sans motif particulier, juste pour savoir s’ils avaient un besoin li√© √† leur logement, voire au-del√† de leur logement. Ils n’ont r√©pondu √† aucune demande, ils sont all√©s au-devant de la demande.¬†

Cette absence de motif g√©n√©rateur du contact et l’intention qui le guide est ce qui diff√©rencie la relation client sortante de l’action de traitement d’une r√©clamation.

La relation client sortante est donc un contact port√© par une intention √† destination d’un public ou d’un territoire particulier, avec pour objectif d’√™tre en anticipation de la demande du locataire.

 PREVENIR POUR MIEUX GUERIR : EXPERIMENTER UN AUTRE TYPE DE RELATION BAILLEUR / LOCATAIRE 

Dans la p√©riode de crise sanitaire, les collaborateurs ont pu entrer en contact avec des locataires jusque-l√† “hors des syst√®mes classiques de relation client entrante” (la majorit√© silencieuse).¬†Les organismes avec lesquels nous avons travaill√© en ont tir√© de nombreux enseignements positifs :

Ils ont donc d√©couvert la gestion de la satisfaction¬†(versus la gestion du m√©contentement/insatisfaction). Chez ces locataires hors des radars, la¬†surprise induite par la d√©marche et¬†l’intention de la prise de contact ont cr√©√© de la satisfaction, et pour les locataires d√©j√† bien connus des √©quipes, ils ont pu exp√©rimenter qu’une autre relation est possible¬†avec le bailleur.¬†

¬†Ce changement d’approche¬†impacte la satisfaction client,¬†mais √©galement¬†la satisfaction des collaborateurs qui √©largissent le sens de leur action en recevant des¬†retours positifs, jusque-l√† invisibles en dehors des enqu√™tes de satisfaction (prisme quantitatif). Le passage d’un flux de r√©clamations non ma√ģtris√© √† un flux ma√ģtris√©,¬† permet aux collaborateurs de passer d’une¬†relation client subie¬†√† une¬†relation client contr√īl√©e.

 COMMENT METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE VERTUEUSE ? 

Les vertus de ce type de dispositif sont nombreuses et se cumulent. Pour autant, son d√©ploiement n√©cessite une d√©marche structur√©e et quelques conditions de mise en Ňďuvre¬†permettant d’en accompagner l’ensemble des dimensions et des aspects :¬†

¬†La d√©finition des¬†finalit√©s et objectifs¬†de la d√©marche, lesquels peuvent √™tre √©volutifs dans le temps, permettant de partager la strat√©gie √† l’√©chelle de la gouvernance de l’organisme,

L’√©valuation de la maturit√© de votre organisation en mati√®re de relation client et de traitement de la r√©clamation afin que vos efforts sur la relation client sortante r√©pondent √† vos ambitions,

 
L’identification des¬†personnes ressources √† associer¬†√† la d√©marche en ing√©nierie et en d√©ploiement op√©rationnel, garantissant un s√©quen√ßage efficient,

La sensibilisation des collaborateurs concernés
pour préparer le changement,

L’√©valuation des impacts¬†
et la d√©finition d’un plan d’action :¬†
– Quelle adaptation de l’organisation ?¬†
РQuelle révision des process ? 
– Quelle optimisation (de l’utilisation) des outils ?
– Quelle nature de communication ?

Un accompagnement managérial adapté 
afin d’accompagner les managers au pilotage de la relation client sortante (tableaux de bords, indicateurs, rituels…) et la¬†formation des collaborateurs concern√©s¬†pour accompagner le changement,

 
Un accompagnement √† la¬†mise en oeuvre et un suivi du d√©ploiement souple, permettant le “Test and Learn”.

Et vous, quelles sont vos expériences de la relation client sortante ? 

Nous sommes à votre disposition pour échanger avec vous.

N’h√©sitez pas √† nous contacter :

Sophie Cézanne
Consultante senior
s.cezanne@aatiko.fr
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Cléa Rouire
Consultante confirmée
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