Il n’y a pas de recette miracle, un locataire énervé reste un locataire énervé. Toutefois, pour la majorité de vos locataires, respecter certains fondamentaux contribue fortement à faire d’un simple contact avec un service client une expérience relationnelle d’excellence : la qualité de la relation compte tout autant que l’efficacité du traitement de la demande.

1. Être Joignable :
Voilà déjà une solution ! Qui se heurte très souvent à un ensemble de contraintes qui pénalisent l’atteinte d’un objectif élevé de joignabilité dans un environnement décentralisé. Quelques questions à se poser :
Mon équipement téléphonique et mon organisation en agence sont-ils adaptés à mes flux actuels et futurs ?
Comment articuler l’accueil des différents flux de contact (téléphoniques, physiques, électroniques…) ?
Comment articuler la disponibilité avec la nécessité d’être sur le terrain ?
Comment les innovations technologiques peuvent m’aider à offrir un premier niveau de réponse (robot conversationnel, proposition de rappel automatique, …) ?

2. Être à l’écoute :
Cela va de soi, l’écoute est l’une des bases fondamentales des techniques d’une Relation Client de qualité, mais est-ce bien une compétence maîtrisée par tous vos collaborateurs ? De nombreux obstacles viennent perturber la qualité de cette écoute et vous en avez sans doute vous-même fait l’expérience auprès de services clients :
Vouloir à tout prix identifier le client avant même d’écouter ce qu’il dit – car l’outil informatique impose ce processus – puis lui faire répéter
Couper la parole ou sur-réagir, ne pas reformuler le besoin exprimé et donc comprendre de travers
Entendre ce qu’on prévoit d’entendre (présumer), donc mal interpréter les propos du client
Prendre les propos du client comme une attaque personnelle et se braquer en mode défensif

Former vos collaborateurs, organiser des mises en situation régulières, leur faire écouter les conversations enregistrées… sont autant de petites actions qui, mises bout à bout, permettent de les sensibiliser à l’importance de cette écoute.

3. Être réactif dans la réponse, puis dans son traitement :
C’est certainement l’étape la plus remarquée et la plus impactante dans le jugement de la satisfaction du client, puisqu’il s’agit du moment de vérité : là où la promesse d’un service annoncé rencontre la production du service attendu.
La prise en charge: et si la personne qui prend en charge est à la fois celle qui traite et apporte la solution, c’est encore mieux (exemple : le Centre de Relation Client possède un périmètre de compétences volontairement élargi).
La qualité de la réponse : le client attend de la clarté, du concret, de la concision et de la courtoisie (règle des 4C).
Le traitement de la demande : à ce niveau du processus, vous n’êtes pas toujours acteur, c’est souvent un prestataire que vous mandatez, mais c’est pourtant sur vous, bailleur, que retombe le jugement d’insatisfaction en cas de défaillance. Un contact pour demander quitus au locataire et/ou l’interroger sur sa satisfaction peut faire office de désamorçage d’une situation mal engagée.

4. Maintenir un contact régulier (la réassurance) :
Tout comme vous êtes satisfait d’avoir rapidement obtenu une réponse lors de la commande de votre taxi, votre degré de confiance commence à s’estomper à la minute où celui-ci est en retard pour vous conduire à l’aéroport. Heureusement, grâce à l’application de géolocalisation, vous constatez qu’il n’est plus qu’à 300 mètres de chez vous et d’ailleurs, vous venez de recevoir un SMS qui vous confirme son arrivée dans la minute.

Cette analogie simple conduit à réfléchir à la mise en œuvre de techniques de réassurance du client dans le cycle du traitement de sa demande. On peut notamment explorer des solutions pour :
Informer le client tout au long du processus de traitement aux différentes étapes
Anticiper les retards
Prévenir le client d’un « dérapage » connu (dans le délai, dans le type d’intervention, dans le montant de la prestation, dans le nom du prestataire, etc.)
Interroger le client sur sa satisfaction après intervention

Et c’est justement au cœur de ces étapes que les nouvelles solutions digitales trouvent toute leur place pour aider et décharger le Chargé de Clientèle.