Gestion des sollicitations locataires

Sans pour autant viser l’obtention d’un label ou d’une certification, vouloir optimiser la Qualité du Service Rendu, c’est nécessairement réinterroger la façon dont sont traitées les sollicitations entrantes au sein des principales étapes du processus, et notamment la capacité de :
 Accueillir le locataire de façon homogène, et réaliser un premier niveau de diagnostic pour une meilleure qualification du besoin. Faire la distinction entre l’intervention à la charge du bailleur et celle à la charge du locataire,
 Tracer toutes les sollicitations, quel que soit le canal d’arrivée de la demande (en agence, auprès du gardien, auprès du Centre de Relation Client, …) ou le média utilisé (téléphone, formulaire web, courrier),
 Prendre en charge la sollicitation et en accuser la réception auprès du locataire (par un email, un SMS),
 Commander l’intervention auprès du bon prestataire (ou sa régie interne) en respectant les bordereaux de prix et le catalogue de prestations défini dans le marché,
 Suivre l’intervention de son prestataire, connaitre la date d’intervention et la saisir dans l’outil, répondre en toute sérénité à la relance d’un locataire,
 Réceptionner les travaux, y compris ceux réalisés en parties communes, obtenir le quitus du locataire,
 Clôturer l’affaire et valider la facture en s’assurant que la date d’intervention est connue et renseignée pour chaque intervention.

La réassurance client ou comment informer le locataire aux étapes clés :

Viser l’excellence relationnelle, c’est garantir notamment des éléments de réassurance à votre client locataire. Dans votre processus de traitement de sa demande, il y a quelques étapes clés où la transmission de la bonne information par le bon canal viendra le rassurer sur la bonne prise en charge globale de sa demande qu’il juge évidemment légitime et urgente. Sans tomber dans l’excès de communication de certains sites internet marchands, nous pensons nécessaire d’informer votre locataire de :
 La bonne prise en charge de sa demande,
 La commande d’une intervention en mentionnant les coordonnées du prestataire intervenant,
 La confirmation de la date d’intervention (cette étape étant souvent à la charge de vos prestataires sous contrat),
 L’interrogation de son niveau de satisfaction une fois l’intervention réalisée.

L’évaluation du niveau de service délivré

Réinterroger la façon dont sont traitées les sollicitations, c’est aussi mettre en place un certain nombre d’indicateurs pour mesurer la qualité du service réalisé. Evidemment une définition précise du mode de calcul est nécessaire pour ne pas se tromper d’objectif : par exemple un délai moyen de traitement doit être calculé entre la date d’ouverture de l’affaire et la date d’intervention (et non pas la date de clôture de l’affaire qui, bien souvent, est la date de validation de la facture) ; encore faut-il que la date d’intervention soit connue et saisie dans l’affaire.

Nous évoquions le délai global de traitement comme la principale cause d’insatisfaction notée par les locataires. Plutôt que de calculer un délai moyen de traitement qui risque de masquer d’importants écarts types, mettre en place un indicateur qui calcule le taux de demandes traitées dans le délai prévu par l’engagement est alors pertinent. Tout comme avoir, au fil de l’eau, le niveau de satisfaction post-intervention (par l’envoi d’un questionnaire web par exemple).

L’objectif de ces indicateurs est double : mesurer de façon factuelle, à un instant T, le respect des engagements qualité pris en faveur de ses locataires, et suivre d’éventuels dérapages dans les rouages du processus, à condition bien sûr d’être en capacité de produire ces indicateurs à une fréquence a minima mensuelle.