Optimisons le processus de gestion des sollicitations des locataires

Chers clients, chers partenaires, chers amis,

Récemment encore, un consultant de l’équipe animait un atelier avec des locataires pour le compte d’un bailleur. Il s’agissait de comprendre plus précisément quelles étaient les attentes des clients en matière de traitement des réclamations. Parmi les 5 locataires qui se sont exprimés à ce moment-là, 4 avaient utilisé un canal différent pour exprimer leur sollicitation et avaient observé une différence dans le traitement. Un boulevard pour le locataire qui cherche la faille, un cauchemar pour le responsable de la clientèle… !

Votre processus de gestion des sollicitations s’est construit au fur et à mesure de l’évolution de votre organisation, des métiers et des outils. Il est aussi régulièrement détourné par vos collaborateurs ou par vos prestataires parfois pour ce qu’ils pensent être de bonnes raisons « je fais comme cela car je gagne du temps ».

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

La réalité nous rattrape bien souvent et les premiers constats d’inefficacité que vous pouvez faire sont corrélés par les retours de vos locataires (courriers de réclamation) et les scores obtenus dans votre enquête de satisfaction.

La vision du locataire est parfois sans appel !

Nous l’avons déjà évoqué dans d’autres billets d’humeur, mais il est bon de rappeler que la qualité perçue par le locataire est la résultante des écarts (ou de l’absence d’écart) entre :
La qualité attendue : Comment vous êtes-vous mis d’accord avec vos locataires sur vos standards ? sur vos engagements qualité ? sur la manière de communiquer avec eux ? Avez-vous travaillé avec le CCL ? avec un groupe de locataires dédié ?
La qualité voulue, celle que vous formalisez à travers votre processus et les différents modes opératoires,
La qualité réalisée (factuelle), qui est mesurable par un certain nombre d’indicateurs.

Et fréquemment, dans les enquêtes de satisfaction, les locataires notent sévèrement « le délai de traitement », « le manque d’information reçue » et la nécessité de « devoir relancer pour savoir ce qu’il en est ».

L’analyse de ces enquêtes montre qu’il existe un potentiel d’optimisation sur au moins 2 facteurs clés permettant d’améliorer la satisfaction :
1. La réduction du délai de traitement global par des petits gains à chaque étape du processus,
2. La transmission plus fréquente d’informations pertinentes aux étapes clés de l’avancement du traitement de la demande, par le bon canal au bon moment.

La démarche qualité permet de réinterroger son processus de traitement des sollicitations

Le processus : de l’accueil de la demande à sa clôture

Le traitement des sollicitations des locataires est un processus qui fait évidemment partie intégrante d’une démarche Qualité de Service structurée (charte qualité régionale ou interne, Label Qualibail ou Quali’HLM®, certification ISO-9001…). La Demande Technique représente une partie sensible de ces sollicitations, car son traitement requiert bien souvent l’Intervention d’un prestataire extérieur dans cette chaîne des étapes de votre processus global de résolution.

Par exemple, le Label Qualibail vous engage à traiter les demandes d’intervention technique sans délai si la sécurité du locataire ou celle de ses biens est en cause, sous 3 jours en cas d’anomalie grave, sous 10 jours pour les anomalies courantes, et dans les délais propres à chacun des contrats d’entretien. Le Label Quali’HLM® fixe un cadre d’évaluation qui, lui aussi, s’intéresse notamment à la pondération en fonction du risque, aux outils de traçabilité, à la réactivité globale, au type d’information délivrée au locataire, au respect des délais annoncés.

Sans pour autant viser l’obtention d’un label ou d’une certification, vouloir optimiser la Qualité du Service Rendu, c’est nécessairement réinterroger la façon dont sont traitées les sollicitations entrantes au sein des principales étapes du processus, et notamment la capacité de :
Accueillir le locataire de façon homogène, et réaliser un premier niveau de diagnostic pour une meilleure qualification du besoin. Faire la distinction entre l’intervention à la charge du bailleur et celle à la charge du locataire,
Tracer toutes les sollicitations, quel que soit le canal d’arrivée de la demande (en agence, auprès du gardien, auprès du Centre de Relation Client, …) ou le média utilisé (téléphone, formulaire web, courrier),
Prendre en charge la sollicitation et en accuser la réception auprès du locataire (par un email, un SMS),
Commander l’intervention auprès du bon prestataire (ou sa régie interne) en respectant les bordereaux de prix et le catalogue de prestations défini dans le marché,
Suivre l’intervention de son prestataire, connaitre la date d’intervention et la saisir dans l’outil, répondre en toute sérénité à la relance d’un locataire,
Réceptionner les travaux, y compris ceux réalisés en parties communes, obtenir le quitus du locataire,
Clôturer l’affaire et valider la facture en s’assurant que la date d’intervention est connue et renseignée pour chaque intervention.

La réassurance client ou comment informer le locataire aux étapes clés :

Viser l’excellence relationnelle, c’est garantir notamment des éléments de réassurance à votre client locataire. Dans votre processus de traitement de sa demande, il y a quelques étapes clés où la transmission de la bonne information par le bon canal viendra le rassurer sur la bonne prise en charge globale de sa demande qu’il juge évidemment légitime et urgente. Sans tomber dans l’excès de communication de certains sites internet marchands, nous pensons nécessaire d’informer votre locataire de :
La bonne prise en charge de sa demande,
La commande d’une intervention en mentionnant les coordonnées du prestataire intervenant,
La confirmation de la date d’intervention (cette étape étant souvent à la charge de vos prestataires sous contrat),
L’interrogation de son niveau de satisfaction une fois l’intervention réalisée.

L’évaluation du niveau de service délivré

Réinterroger la façon dont sont traitées les sollicitations, c’est aussi mettre en place un certain nombre d’indicateurs pour mesurer la qualité du service réalisé. Evidemment une définition précise du mode de calcul est nécessaire pour ne pas se tromper d’objectif : par exemple un délai moyen de traitement doit être calculé entre la date d’ouverture de l’affaire et la date d’intervention (et non pas la date de clôture de l’affaire qui, bien souvent, est la date de validation de la facture) ; encore faut-il que la date d’intervention soit connue et saisie dans l’affaire.

Nous évoquions le délai global de traitement comme la principale cause d’insatisfaction notée par les locataires. Plutôt que de calculer un délai moyen de traitement qui risque de masquer d’importants écarts types, mettre en place un indicateur qui calcule le taux de demandes traitées dans le délai prévu par l’engagement est alors pertinent. Tout comme avoir, au fil de l’eau, le niveau de satisfaction post-intervention (par l’envoi d’un questionnaire web par exemple).

L’objectif de ces indicateurs est double : mesurer de façon factuelle, à un instant T, le respect des engagements qualité pris en faveur de ses locataires, et suivre d’éventuels dérapages dans les rouages du processus, à condition bien sûr d’être en capacité de produire ces indicateurs à une fréquence a minima mensuelle.

Les atouts de notre démarche d’audit de votre processus

Notre expertise des bailleurs sociaux et de leurs activités

Notre cabinet travaille depuis maintenant 10 ans quasi-exclusivement avec des bailleurs sociaux qu’il accompagne sur l’ensemble de leurs activités. Nos consultants connaissent non seulement vos métiers, mais leurs compétences ont également été validées par des formations certifiantes (Green-Belt en Excellence Opérationnelle ; auditeur qualité externe).

– L’utilisation de méthodes et outils de l’Excellence Opérationnelle

Ils peuvent ainsi facilement adapter les outils de l’Excellence Opérationnelle aux situations particulières qu’ils rencontrent sur le terrain auprès de vos équipes de proximité, afin de challenger vos procédures, d’identifier les problèmes et les irritants pour les salariés dans la chaine de traitement, préconiser collectivement des solutions, puis élaborer des Plans d’Actions d’Amélioration.

– Notre positionnement de tiers, auditeur externe

Nos consultants adoptent un positionnement d’auditeur extérieur qui naturellement prend un peu de hauteur et questionne parfois des évidences qui sont pourtant des irritants pour vos collaborateurs.

– Nos références :

Nos experts se tiennent à votre disposition pour échanger avec vous sur ce qui vous questionne dans la gestion des sollicitations de vos locataires. Contactez-nous !