La propreté à l’heure de la modernité

Chers clients, chers partenaires, chers amis,

Aujourd’hui nous souhaitons aborder avec vous une activité centrale qui n’est pourtant pas toujours au cœur de la relation client : le nettoyage.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, une petite anecdote vécue par un Responsable d’agence rencontré récemment, lors d’un passage sur une résidence :

  •  Le chargé de patrimoine, mesurant 1m90, se plaint de la qualité du ménage sur le dessus des boîtes aux lettres (il est vrai que ce n’est pas très propre).
  • Le gardien, chargé de l’entretien, du haut de ses 1m55, se plaint du manque de reconnaissance de son manager qui ne lui a fait aucun retour sur les joints de carrelage impeccables…

Rarement, on aura aussi bien illustré le fait que la perception du nettoyage est une affaire de point de vue… mais aussi de priorité donnée à ces prestations de nettoyage. Et ce n’est là qu’un débat interne à l’organisme !

Et que dire de ces débats quand vos locataires fréquentent les parties communes à des heures très diverses, dans des contextes bien différents de ceux de vos gardiens ou entreprises de nettoyage. Sans compter que la question du rapport qualité / prix va forcément entrer en ligne de compte…

De fait, le nettoyage cristallise bien souvent les attentes et échanges avec les locataires et élus locaux ou bien même en interne car il est n’est pas si facile de l’objectiver et de le prioriser. Ceci d’autant plus quand les prestations sont homogènes sur l’ensemble du parc alors que les résidences ont des réalités bien différentes les unes des autres (conception, matériaux, taille des parties communes, nombre de locataires par hall, et bien évidemment l’usage des parties communes par les locataires…).

Alors, on fait quoi ? On bricole ? Ou on essaye de piloter la propreté aussi ?

Ce n’est pas aussi simple que « c’est propre ou ça ne l’est pas ! » 
ou les enjeux d’une stratégie de nettoyage outillée

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Petit détour conceptuel, pas bien méchant, mais indispensable, par le fameux « carré magique de la qualité » !
Pour piloter la qualité et le nettoyage il est essentiel de rappeler qu’il convient de piloter aussi bien des éléments factuels que des éléments subjectifs. C’est ainsi que l’on distingue :

  • La qualité attendue (subjective), celle que votre client souhaite, sachant que votre client a son avis et vous le vôtre ;
  • La qualité voulue, celle que vous formalisez dans vos process ou votre cahier des charges après avoir dû arbitrer entre vos ressources, les moyens de vos locataires, la configuration de votre parc et son occupation ;
  • La qualité réalisée (factuelle), c’est-à-dire celle que vous avez réalisée de manière concrète à un moment T ;
  • La qualité perçue, soit celle que percevra votre client avec tout ce qu’impliquent des facteurs tels que l’heure à laquelle il passera, son humeur, la confusion qu’il peut faire entre âge des équipements et qualité du nettoyage… C’est cela que mesurent les enquêtes de satisfaction !

Or la qualité perçue (= taux de satisfaction) est la résultante des écarts / l’absence d’écarts entre les autres niveaux de qualité.
Il faut donc remettre de l’ordre dans ces priorités, et être à même de limiter les divergences entre la qualité attendue et la qualité réalisée. Pour cela nous distinguons plusieurs enjeux :

  • Impliquer vos locataires dans la définition de la qualité voulue et le prix associé

L’objectivation permet à vos locataires de se rendre compte de la valeur du travail et de trouver la meilleure adéquation entre leurs attentes et le coût : « Vous souhaitez un passage de plus par semaine ? Vous bénéficiez à ce jour de deux passages, cela coûtera donc 50% de plus. Est-ce que cela vous convient ? »
Interroger les attentes des locataires, leurs besoins et les croiser avec les charges locatives permet de sortir de l’incantation à la propreté parfaite et de rentrer dans un échange où il est question de niveau de prestation souhaité et perçu. Car l’enjeu est bien pour le bailleur d’essayer de produire ce qui est attendu par le locataire (dans la limite du socle de votre standard qualité) !

  • Objectiver l’évaluation de la propreté ou valider que la qualité voulue est bien la qualité réalisée

La propreté est souvent évaluée en fonction de critères subjectifs :
– Est-ce que le résultat de mon enquête satisfaction est positif ?

– Est-ce que mon responsable de proximité juge que les parties communes sont propres ?
L’enjeu ici est de prendre le contre-pied de ce raisonnement et de sortir du jugement de valeur pour regarder les faits :
– Est-ce que mon gardien ou prestataire a correctement nettoyé tous les éléments inscrits au cahier des charges ?
– D’ailleurs, est ce que mon cahier des charges est clair ? Est-il adapté à la résidence sur laquelle je me trouve ?
– Est-ce qu’il est passé 2 fois cette semaine comme cela était prévu ?
Oui ? Alors la mission a été remplie.
Vous avez validé que la qualité voulue est bien la qualité qui a été réalisée… C’est suffisant pour apporter une première réponse à vos locataires et justifier, par la preuve que vous répondez à vos obligations.
Pour autant, vous voyez bien que ces arguments ne permettent pas de remporter l’adhésion des locataires.

  • Passer du contrôle opérationnel à une stratégie pilotée

Du côté de vos équipes, objectiver leur travail les valorisera davantage : « Lors de mon contrôle visuel j’ai vu que c’était sale, mais je sais que vous êtes passé trois fois déjà cette semaine et que c’est une résidence qui bouge beaucoup. Nous allons discuter d’une adaptation des passages couplée à une action de communication aux occupants. »
En sortant du contrôle de résultat seul, en intégrant les moyens et le contexte, on donne la capacité aux équipes de prendre de la hauteur pour s’adapter aux réalités patrimoniales et aux locataires de se rendre acteurs.
Pour ce faire, la capitalisation des connaissances est essentielle. Une fiche de contrôle rangée dans un classeur au fond d’une armoire ne sera utile à personne. Un croisement des moyens mis en place et de la vision des locataires avec les caractéristiques du patrimoine semble s’imposer pour optimiser le niveau de prestation en fonction du territoire, de l’implantation et du marché.

Il s’agit donc de prendre de la hauteur pour maîtriser l’information et la prestation.
Mais pour y arriver, vous aurez besoin d’être correctement outillé : « Vous ne pouvez pas ordonner la productivité, vous devez fournir les outils pour permettre aux gens de devenir meilleurs. » (Steve Jobs)
Afin de répondre aux enjeux d’objectivation de l’évaluation de la propreté et de permettre de passer de l’opérationnel à la stratégie, il est nécessaire de s’outiller. Plus qu’une boîte à outils « clé en main » et standardisée, les outils existants sont à modeler en fonction de vos besoins et de vos propres standards qualité.

Des outils d’évaluation de la propreté pour objectiver le contrôle

1. Choisir son système d’évaluation
Nous avons beau chercher des alternatives : l’évaluation de la propreté passe par une grille d’évaluation. Généralement pensée par espace et lieux de passage, elle évalue la conformité du nettoyage par rapport aux standards propreté/qualité du bailleur et de son cahier des charges.

Plusieurs systèmes d’évaluation existent pour vous permettre d’être adapté à vos objectifs et systèmes de contrôle : constat binaire, établissement de consignes de notations précises, contrôle de non-conformité, les possibilités sont nombreuses.

2. Prévoir des actions correctives pour améliorer la prestation
La grille d’évaluation doit également permettre d’identifier des actions correctives à mettre en place afin d’améliorer la prestation ou tout simplement de la faire correspondre aux standards propreté. 
Cette pratique, en plus d’être un engagement de certains labels qualité, a de nombreux avantages puisqu’elle permet de prendre de la hauteur et de sortir de la logique de contrôle pure et dure. Le personnel œuvrant est davantage intégré dans le processus d’évaluation et à terme, l’appropriation du cahier des charges et des standards qualité est facilitée : on passe d’une logique de contrôle à une logique de progrès.

3. S’assurer que la prestation a bien été effectuée
Les évaluations sur sites sont effectuées selon une fréquence de passage, généralement établie en fonction du nombre de logements par résidence ou de la sensibilité d’un site. 

Ces fréquences de passage peuvent être complexes à mettre en œuvre notamment en cas de patrimoine diffus ou de manque ponctuel de personnel. 
La satisfaction client peut donc être impactée. 
Afin d’y remédier, des outils existent pour s’assurer qu’une prestation a bien été effectuée.  En effet, plusieurs entreprises développent des points de contrôle, disposés dans chaque espace à nettoyer ou encore des pointeuses (point unique).

Des outils de pilotage au service d’une véritable stratégie de la propreté

1. Piloter la propreté : une connaissance exhaustive du parc comme condition nécessaire
Avant de se demander comment piloter la propreté, une connaissance exhaustive du patrimoine concerné est nécessaire. C’est en effet, le point de départ de la stratégie de pilotage : connaitre ce sur quoi on agit. 
Cette connaissance du patrimoine peut être formalisée dans un document compilant les informations clés par résidence ou bâtiment (informations factuelles, type de prestations, réclamations et satisfaction client…). 
Régulièrement mis à jour, ce premier outil constitue une base patrimoine de référence permettant, d’une part, de faire le point sur l’existant et d’autre part, d’avoir une vision à la fois macro et micro sur les enjeux de propreté de votre parc.

2. Piloter la propreté : des outils pour consolider les données d’évaluation

a. Piloter les prestations dans la durée
Votre outil de pilotage vous permet de piloter vos prestations dans la durée. Il agrège les résultats des points d’évaluation individuels, établis selon votre grille et vous donne une vision globale de la qualité des prestations fournies sur l’ensemble de votre parc.

b. Ajuster ses points d’évaluation en fonction des besoins
Pouvoir analyser les résultats de vos points d’évaluation vous donne également la possibilité de repérer des points de dysfonctionnement. Vous pouvez donc, sur la base de ces constats, modifier vos priorités de contrôle et votre temps en fonction des résultats obtenus et observés sur la durée, et ainsi concentrer vos efforts là où ils sont nécessaires.

c. Comparer l’évolution de la qualité de la prestation 
L’analyse des résultats donne également une photographie en global et en détail de l’évolution de la qualité des prestations fournies. Ces éléments factuels constituent des billes pour alimenter vos réunions annuelles avec vos collaborateurs ou prestataires pour réajuster et corriger les fréquences de nettoyage, les conditions de passage, mais également pour prouver de manière concrète la bonne qualité du travail fourni.

d. Maintenir le lien avec le prestataire ou vos gardiens 
Enfin et pour conclure, l’outil de pilotage que vous choisirez a une vocation centrale : maintenir le lien avec vos prestataires et vos gardiens. C’est en mettant vos forces là où elles sont nécessaires, en repérant les dysfonctionnements, mais également les réussites, que vous construirez un lien de confiance avec vos équipes et vos prestataires. Or, c’est bien la qualité de l’encadrement qui est gage d’une stratégie propreté efficace et fonctionnelle.

 

Outre la connaissance plus objective du parc qu’elle permet, la digitalisation offre des leviers à appliquer à la propreté. Pour faire entrer la propreté dans l’ère de la modernité, il faut l’outiller comme telle. Une telle stratégie repose sur un croisement de la vision client et la vision efficiente afin de dépenser le juste euro.
Pouvoir piloter des résultats objectifs de concordance avec les standards qualité et croiser ces résultats avec la satisfaction client sont deux piliers essentiels pour inclure prestataires, collaborateurs et locataires dans la définition et remodelage de votre stratégie propreté.


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Nous sommes à votre écoute,

Cléa ROUIRE
Consultante
06 11 54 54 49
c.rouire@aatiko.fr

Léonore GARAGNON
Senior Consultante
06 82 45 38 83
l.garagnon@aatiko.fr

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