Petit détour conceptuel, pas bien méchant, mais indispensable, par le fameux « carré magique de la qualité » !
Pour piloter la qualité et le nettoyage il est essentiel de rappeler qu’il convient de piloter aussi bien des éléments factuels que des éléments subjectifs. C’est ainsi que l’on distingue :

La qualité attendue (subjective), celle que votre client souhaite, sachant que votre client a son avis et vous le vôtre ;
La qualité voulue, celle que vous formalisez dans vos process ou votre cahier des charges après avoir dû arbitrer entre vos ressources, les moyens de vos locataires, la configuration de votre parc et son occupation ;
La qualité réalisée (factuelle), c’est-à-dire celle que vous avez réalisée de manière concrète à un moment T ;
La qualité perçue, soit celle que percevra votre client avec tout ce qu’impliquent des facteurs tels que l’heure à laquelle il passera, son humeur, la confusion qu’il peut faire entre âge des équipements et qualité du nettoyage… C’est cela que mesurent les enquêtes de satisfaction !

Or la qualité perçue (= taux de satisfaction) est la résultante des écarts / l’absence d’écarts entre les autres niveaux de qualité.
Il faut donc remettre de l’ordre dans ces priorités, et être à même de limiter les divergences entre la qualité attendue et la qualité réalisée. Pour cela nous distinguons plusieurs enjeux :

Impliquer vos locataires dans la définition de la qualité voulue et le prix associé

L’objectivation permet à vos locataires de se rendre compte de la valeur du travail et de trouver la meilleure adéquation entre leurs attentes et le coût : « Vous souhaitez un passage de plus par semaine ? Vous bénéficiez à ce jour de deux passages, cela coûtera donc 50% de plus. Est-ce que cela vous convient ? »
Interroger les attentes des locataires, leurs besoins et les croiser avec les charges locatives permet de sortir de l’incantation à la propreté parfaite et de rentrer dans un échange où il est question de niveau de prestation souhaité et perçu. Car l’enjeu est bien pour le bailleur d’essayer de produire ce qui est attendu par le locataire (dans la limite du socle de votre standard qualité) !

Objectiver l’évaluation de la propreté ou valider que la qualité voulue est bien la qualité réalisée

La propreté est souvent évaluée en fonction de critères subjectifs :
> Est-ce que le résultat de mon enquête satisfaction est positif ?
> Est-ce que mon responsable de proximité juge que les parties communes sont propres ?
L’enjeu ici est de prendre le contre-pied de ce raisonnement et de sortir du jugement de valeur pour regarder les faits :
> Est-ce que mon gardien ou prestataire a correctement nettoyé tous les éléments inscrits au cahier des charges ?
> D’ailleurs, est ce que mon cahier des charges est clair ? Est-il adapté à la résidence sur laquelle je me trouve ?
> Est-ce qu’il est passé 2 fois cette semaine comme cela était prévu ?
Oui ? Alors la mission a été remplie.
Vous avez validé que la qualité voulue est bien la qualité qui a été réalisée… C’est suffisant pour apporter une première réponse à vos locataires et justifier, par la preuve que vous répondez à vos obligations.
Pour autant, vous voyez bien que ces arguments ne permettent pas de remporter l’adhésion des locataires.

Passer du contrôle opérationnel à une stratégie pilotée

Du côté de vos équipes, objectiver leur travail les valorisera davantage : « Lors de mon contrôle visuel j’ai vu que c’était sale, mais je sais que vous êtes passé trois fois déjà cette semaine et que c’est une résidence qui bouge beaucoup. Nous allons discuter d’une adaptation des passages couplée à une action de communication aux occupants. »
En sortant du contrôle de résultat seul, en intégrant les moyens et le contexte, on donne la capacité aux équipes de prendre de la hauteur pour s’adapter aux réalités patrimoniales et aux locataires de se rendre acteurs.
Pour ce faire, la capitalisation des connaissances est essentielle. Une fiche de contrôle rangée dans un classeur au fond d’une armoire ne sera utile à personne. Un croisement des moyens mis en place et de la vision des locataires avec les caractéristiques du patrimoine semble s’imposer pour optimiser le niveau de prestation en fonction du territoire, de l’implantation et du marché.

Il s’agit donc de prendre de la hauteur pour maîtriser l’information et la prestation.
Mais pour y arriver, vous aurez besoin d’être correctement outillé : « Vous ne pouvez pas ordonner la productivité, vous devez fournir les outils pour permettre aux gens de devenir meilleurs. » (Steve Jobs)
Afin de répondre aux enjeux d’objectivation de l’évaluation de la propreté et de permettre de passer de l’opérationnel à la stratégie, il est nécessaire de s’outiller. Plus qu’une boîte à outils « clé en main » et standardisée, les outils existants sont à modeler en fonction de vos besoins et de vos propres standards qualité.