Chers clients, chers partenaires, chers amis,
Nous vous espérons en forme et vaillants.
Et nous savons les efforts que vous menez pour tenir le cap dans ces conditions chahutées.
Nous savons que les heures qui s’enchainent sont dédiées à la constitution de votre plan de bataille pour les prochaines semaines : comment, en quelques jours, mettre en quarantaine vos process et votre organisation ? C’est une remise en question profonde, intense et, nous l’espérons, féconde.
Et nous croyons que, dans cette période étrange, notre rôle de conseil, c’est de vous voir rejouer Arcole et non pas Waterloo. Alors, nous nous livrons à un petit exercice, celui des bonnes pratiques et des points de vigilance suite à deux jours d’échanges épisodiques avec vous !
Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©
Sur la proximité, vous êtes en plein déploiement d’une organisation en mode dégradé :
Vos activités quotidiennes (sortie des ordures, entretien des parties communes, réclamations diverses, états des lieux, …) doivent être redéfinies et redéployées sans mettre en danger vos collaborateurs, vos locataires ou vos prestataires :
> Quelles sont les activités essentielles ?
> Lesquelles peuvent être dématérialisées ou réalisées à distance ?
> Lesquelles peuvent être mises en pause, et pour combien de temps (3 semaines, 2 mois, … voire plus ?) ?
Vos équipes sur le terrain, qui pourront continuer à être présentes pour maintenir le lien avec vos locataires (Il s’agira pour certains, d’un des seuls liens qui leur restera) :
> Quelles règles sanitaires leur faire appliquer ?
> Comment leurs envoyer des signes positifs, quand les administratifs du siège et des agences sont en télétravail ?
> Pour outiller vos gardiens et leur permettre de communiquer avec la diversité de vos clients : avez-vous vu les fiches de consignes sur le site de l’UNAFO avec l’ensemble des gestes barrières traduit en arabe, en albanais… ?
Vos prestataires, vous êtes-vous assuré qu’ils ont pris les dispositions nécessaires ? Pouvez-vous reporter certains travaux non-urgents ? Pouvez-vous accélérer la mise en paiement des factures des petits artisans locaux dont l’activité est stoppée du jour au lendemain ?
Vos locataires, dont les besoins, les inquiétudes ou les impatiences vont probablement aller croissant ces prochains jours. Comment les rassurer ? Comment veiller sur les plus fragiles ? L’un de nos clients se félicite d’avoir pris attache avec les collectivités et les CCAS pour organiser des veilles sur les situations des locataires les plus fragiles, les plus isolées. Un autre s’appuie sur ses référents locataires avec un certain soulagement.
La relation client est un sujet de fond également : la fermeture des accueils physiques entraine la nécessité de devoir suivre la relation client autrement : CRC, application numérique, gardiens…
La réponse négative étant toujours mieux perçue que l’absence de réponse : votre communication est-elle suffisamment claire quant à ce que vous assurez encore et ce que vous n’assurez plus en mode dégradé (les attributions par exemple, pour ce bailleur avec qui l’on vient de raccrocher) ? Sur les modalités de contact avec vous ?
Pour aider vos collaborateurs à faire passer des messages pas évidents, un référentiel synthétique de réponses est souvent très utile…
Comment suivre l’activité de votre relation client de manière réactive ? Quand on change une organisation dans la précipitation, certains flux peuvent « passer à l’as » : avez-vous un suivi des flux qui vous permette de corriger le tir si c’est le cas ?
Certains éditeurs de solutions numériques proposeraient de débloquer rapidement, et parfois gratuitement, certains modules pour vous faciliter le travail à distance (signature électronique, contrôle des prestataires, échanges avec l’extérieur, envoi de sms, …). A creuser !
Au-delà de la poursuite de l’activité de gestion, le plan de continuité de l’activité peut impacter assez différemment vos équipes :
La communication et les RH seront probablement très sollicités… : suivre et encadrer les déplacements indispensables (et les fameuses attestation employeur !), suivre le chômage partiel, les arrêts pour garde d’enfants, le contact avec les représentants du personnel, le télétravail, les arrêts de télétravail sans AT car COVID19 sans consultation…
Tout cela alors que l’activité de la maîtrise d’ouvrage, notamment sur la dimension chantier, se voit considérablement ralentie, voire tout simplement à l’arrêt.
Il est alors nécessaire d’identifier certains risques et de les gérer :
Quels sont les contrats à risque (pénalités / délais) ? La quarantaine est-elle potentiellement un cas de force majeur entendable dans l’exécution du contrat ? Sinon, y a-t-il des actions à engager ?
Le télétravail se multiplie sans nécessairement beaucoup d’anticipation : est-ce que la sécurité de vos données est pilotée, maintenue ?
Et au-delà de ces enjeux opérationnels, vous mettez en place le télétravail avec une foule de questions :
Comment manager une équipe à distance sur une période relativement longue ?
Comment rythmer, challenger, suivre la mobilisation de chacun ?
Comment assurer un cadre de confiance et de sécurité dans un contexte d’incertitude forte ?
Comment maintenir des temps de vie informels pour l’équipe afin de ménager le collectif et d’être une ressource pour ceux qui sont seuls à la maison…
… avec un jeu d’acteurs qui va forcément bouger : les jeux « de cour » autour des décideurs vont devoir prendre d’autres formes…
De notre expérience, la visio et les conférences téléphoniques, vont être le palliatif aux réunions, et impliquent d’autres usages :
Rigueur dans la prise de parole, la conduite de l’ordre du jour,
Qualité d’écoute et de reformulation,
Nécessité de réunions courtes et régulières compte tenu du caractère fatigant de ces outils (plutôt 45min de décisions opérationnelles que 2h de spéculation sur le report des municipales…).
Bref, nous vivons tous, dans la mise en quarantaine de nos process et organisations, un moment éprouvant. Pas drôle.
Mais nous sommes convaincus aussi que c’est un levier pour continuer de transformer vos organisations. Nous avons recueilli ces dernières heures des témoignages forts de vos confrères mettant en avant la solidarité entre les équipes, l’engagement des équipes de proximité à poursuivre sur le terrain leurs missions, l’incroyable capacité à se remettre en question profondément en à peine quelques heures, la découverte que le télétravail pouvait donner du temps pour se pencher sur les sujets de fond, … et pour tous, le fait que cette épreuve remette merveilleusement en lumière le sens de l’action d’un bailleur social !
Aussi, pour ceux qui le souhaitent, nous proposons de mettre à disposition gracieusement notre plateforme collaborative Microsoft Teams avec une espace sécurisé dédié à votre organisme pour toute la durée du confinement. L’occasion pour vous de tester pour votre CODIR ou vos groupes de travail une solution permettant d’échanger de façon structurée, de faire la visio, du partage d’écran, et du travail numérique simultané pour continuer à avancer.
Si vous souhaitez échanger sur ces sujets librement, nous sommes à votre disposition (et nous avons aussi un peu de temps !).
L’équipe d’Aatiko,
