Et si on parlait cœur de métier ? la commercialisation à l’heure de la loi ELAN…

Il est loin le temps où chaque demandeur frappait à la porte des différents bailleurs… Depuis la mise en place du numéro unique jusqu’aux dernières évolutions des Lois Egalité et Citoyenneté ou ELAN, les évolutions sont, faute d’être toujours linéaires, du moins convergentes :

> une montée en puissance de l’échelle intercommunale, au détriment de l’échelon communal,
> une recherche d’une plus grande transparence et fluidité, dans un souci d’implication et d’information du demandeur,
>  le traitement de la question de la mixité sociale par le biais d’outils contraignants et réglementaires permettant de guider progressivement les politiques d’attribution.

Dans cette dynamique, la Loi ELAN apporte un complément décisif. Ce qui ne va pas sans réinterroger vos processus d’attribution et, potentiellement, le fonctionnement de vos CAL.

Dans ce billet, nous vous invitons donc à faire un saut dans le temps (plus ou moins grand selon votre avancement) pour imaginer votre rôle de demain dans l’attribution d’un logement.

Bonne lecture !

Et si on parlait cœur de métier ?
la commercialisation à l’heure de la loi ELAN…

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Pour éviter une présentation (encore une) des réformes récentes ou en cours sur la demande et les attributions, nous vous proposons ici deux schémas synthétisant ces évolutions.

Ces évolutions portent à nos yeux sur 3 grandes dynamiques :

I / des intercommunalités avec qui il va falloir composer de manière croissante

Hier
Les communes, parfois jalouses de leur pré carré, ne laissaient pas d’espace aux intercommunalités qui, de toute façon, ne se précipitaient pas pour s’emparer de ce sujet piégeux… Ce partenariat historique avec les maires (qui étaient par ailleurs les maîtres de l’urbanisme et tenaient les clés du développement de l’organisme) en matière d’attribution se faisait souvent avec une connaissance fine des groupes comme des publics (bien connu des mairies qui accueillait les demandeurs également).

Et demain
Poser l’EPCI en chef de file de la politique du logement interroge mécaniquement l’évolution des modalités de travail entre organismes et collectivités sur la question du peuplement et des attributions. Les collectivités auront recours à des outils et des méthodes de pilotage qui tiendront compte de leur échelle et seront plus « macros » : cotation, quota, reporting…   

Votre enjeu de positionnement : Être le partenaire « terrain » des EPCI
Vous avez tout intérêt à contribuer à l’élaboration des stratégies d’attribution intercommunales, qui cadreront votre politique d’attribution interne, en devenant :

> le relais « terrain » de l’EPCI pour participer à la conception des politiques intercommunales et les objectifs chiffrés d’attribution. Vos retours d’expérience, observations sur l’occupation et les équilibres de peuplement, connaissances du fonctionnement des résidences sont indispensables à la bonne compréhension des enjeux d’attribution. Ils permettront la mise en cohérence des nouvelles politiques intercommunales avec votre stratégie actuelle.
le « thermomètre au quotidien » pour suivre l’atteinte des objectifs d’attribution. Votre enjeu est de parvenir à suivre au fil de l’eau l’écart pour atteindre ces objectifs pour orienter l’ensemble du travail de commercialisation-instruction des candidatures. Ce suivi sera également utile pour établir les reportings sur la réalité des attributions auprès des EPCI.
> le « médiateur » des politiques d’attribution des EPCI pour faciliter le travail de pédagogie auprès des administrateurs des CAL et des réservataires pour rendre lisibles les évolutions de votre stratégie d’attribution, conformément aux évolutions réglementaires. Car en fin de compte, c’est vous qui allez devoir expliquer aux réservataires qu’ils devront positionner telle « catégorie » de locataire pour telle attribution.
> le « porteur de solution » concrète et éprouvée. Le bailleur, et encore plus l’inter-bailleur, dispose au niveau de l’EPCI (voire à une échelle plus large), d’un espace pour proposer et mettre en place des outils à même d’améliorer très concrètement le process d’attribution et dont l’EPCI est aujourd’hui prêt à s’emparer : une bourse d’échange de logement pour fluidifier les mutations ; une plateforme de publication des offres de logements vacants, voire de location choisie ; un outil de cotation de la demande …

II / le demandeur acteur et informé…

Hier
Le demandeur faisait une demande de logement en formulant des souhaits, parfois sur le mode de l’exigence, et attendait que la « boîte noire » de l’attribution de logement aboutisse en une proposition de logement social. Ne favorisant pas les concessions, ni le dialogue, ce processus générait frustration du demandeur et pression continue sur les services attribution puisqu’ « aller relancer » son dossier paraissait être la meilleure solution pour accélérer l’obtention de la fameuse proposition

Et demain
Avec un accès en ligne à sa demande et aux événements qui la concernent, et pourquoi pas, à terme, à sa cotation… Avec des offres de logements sociaux en ligne en nombre croissant (y compris en territoire tendu) … Avec de fortes disparités dans la fiabilité des informations concernant les demandeurs entre ceux qui auront réalisé un entretien de qualification auprès d’un guichet et ceux qui auront simplement saisi leur demande en ligne.

Votre rôle demain : Construire des processus commerciaux où l’accompagnement du demandeur et la qualification de sa demande tiennent un rôle majeur.
Comme vous l’avez compris, le bailleur a pour enjeux principaux de :

> positionner ses équipes comme des relais au contact du demandeur et à même d’affiner la qualification des demandes et de conseiller le demandeur sur sa recherche de logement,
> accompagner le demandeur, pour qui les démarches en ligne et la qualification de sa demande représentent une difficulté,
> structurer le processus de qualification afin d’optimiser le temps et l’énergie nécessaires pour constituer un dossier d’attribution de qualité,
> faire évoluer les équipes (sur les territoires en difficulté pour trouver des candidatures) vers des profils commerciaux, qui savent mettre en valeur et rendre lisible le patrimoine mis en location et les critères d’éligibilité pour y accéder.

III / des CAL qui objectivent leur processus d’attribution

Hier
La recherche de candidature se faisait au prix d’un savant équilibre entre viabilité de la demande (notamment financière), interprétation subjective des critères de priorité, priorisation du réservataire (selon des critères plus ou moins objectifs) et… si possible équilibre de peuplement. Certains s’interrogeaient d’ailleurs sur le pouvoir réel d’une CAL dont le rôle était juste d’arbitrer entre trois candidats…

Et demain

La logique d’attribution est transformée en étant régulièrement évaluée sur la base des objectifs intercommunaux d’équilibre de peuplement de chaque EPCI et les conventions de gestion de réservations en flux qui auront été contractualisées entre bailleur et réservataire : objectifs chiffrés d’attributions aux publics prioritaires, du 1er quartile de ressources, désignation des publics prioritaires … La CAL, CALEOL sur certains territoires, sera désormais légitime à interroger le processus des fameux trois candidats qui lui arrivaient jusqu’ici après un processus parfois un peu opaque…

Un enjeu d’organisation et d’outil : Quelle CAL pour demain ?

Pour garder toute son efficience tout en prenant de l’ampleur, il est intéressant de questionner le rôle de la CAL en tant qu’instance qui :

> devra modifier ses modalités de prise de décision en intégrant un outil d’aide à la décision à travers la cotation de la demande de logement social,
> rendra compte de son action de manière régulière, notamment sur la question des quartiles, aux instances intercommunales ou étatiques,
> examinera régulièrement l’occupation du parc avec des zooms sur les questions de la sous-occupation ou les demandes de mutation,
> se réunira plus fréquemment, à distance et de manière dématérialisée.

Vos outils, les méthodes d’animation de vos CAL et les postures de leurs membres sont-ils en phase avec ces objectifs ? Etes-vous en capacité de pouvoir produire un reporting régulier et fiable permettant à la CAL de pouvoir attribuer en prenant en compte les contraintes auxquelles elle doit répondre ? Vos équipes sont-elles en capacité de produire des analyses qui permettent à votre CAL d’interroger à bon escient la question de l’occupation 

En quoi Aatiko peut vous aider ?

Face à ces enjeux foisonnants, nous sommes en capacité de pouvoir mobiliser de multiples expertises pour vous accompagner dans :

> l’évolution de vos processus pour intégrer ces nouveaux positionnements,
la mise en place d’outils SI plus performants (nouvel outil ou évolution des outils actuels) : commercialisation en ligne, rapprochement O/D dynamique et intégrant les contraintes réglementaires, financières et sociales, grille de cotation, CAL dématérialisée, … les évolutions possibles sont nombreuses,
la construction de vos tableaux de bord pour piloter vos politiques d’attribution en tenant compte des différents territoires sur lesquels vous êtes présent,
>  les évolutions de votre organisation et des compétences de vos équipes pour vous mettre en posture de répondre à ces nouveaux enjeux,
> la formation de vos collaborateurs, voire dans celle des membres de votre CAL,
> la construction et l’animation de votre dialogue avec votre / vos EPCI.

Vos projets de modernisation sont peut-être éligibles au Fonds de Soutien à l’Innovation (FSI). Si c’est le cas, votre projet peut être financé jusqu’à 50% de son coût !

Nos missions récentes ou en cours sur ces sujets : Semsamar, Atlantique Habitation, Semader, SHLMR, Grand Dijon Habitat, Emeraude Habitation.

Par ailleurs, nous avons un regard complémentaire sur ces questions de par :

> l’accompagnement de nombreux EPCI dans l’animation de leur CIL et l’élaboration de leurs documents réglementaires (PPGD, CIA),
> notre rôle de gestionnaire de plusieurs dispositifs de gestion de la demande de logement social (SNE, Bourse d’Echange de Logement Francilienne, Protocole de gestion des mutations en flux compensés en Île-de-France).

Nous aurons grand plaisir à échanger avec vous sur les questions de modernisation de votre commercialisation.

Pour l’équipe Aatiko Conseils,

Audrey SALGUES de GENIES
a.salgues@aatiko.fr

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