Faire reconnaître vos engagements qualité par un dispositif éprouvé et visible

Parler de qualité dans le logement social n’étonne, aujourd’hui, plus personne. Il faut dire que le chemin parcouru depuis une quinzaine d’années est conséquent :

> En 2003, en décidant de réaliser des enquêtes de satisfaction triennales, le Mouvement Hlm s’est engagé dans une importante démarche qualité. Les résultats devaient ainsi contribuer à analyser les faiblesses et à concevoir des plans d’actions d’amélioration.

> Quelques années après en 2009, au Congrès de Toulouse, la branche professionnelle confirme l’importance de cet outil et propose un nouveau dispositif de diagnostic conseil Habitat Qualité de Service (HQS),

> Le paysage s’enrichit en 2015 avec la création du label Quali’Hlm®.

> La Fédération des OPH présentait, lors de son Assemblée Générale de 2015, un objectif de labellisation ou de certification de l’ensemble des offices dans les 3 ans ; et la fédération des ESH, dans son projet ESH 2020, affichait un même objectif pour ses adhérents.

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Pour autant, s’ils améliorent indubitablement la qualité du service rendu, vos plans d’actions d’amélioration ne sont pas toujours visibles par vos locataires, vos collaborateurs ou vos partenaires institutionnels. La force d’une démarche dite « d’engagements de service » vers un label, une charte, un référentiel ou une certification est d’offrir une reconnaissance professionnelle et nationale de votre politique qualité et des résultats obtenus, tout en créant à la fois un outil de management pour associer vos collaborateurs, au sein d’un véritable projet d’entreprise, dans une démarche de progrès structurée.

Alors, avant de se lancer, balayons dans ce billet les quelques questions clés à se poser :

Quels sont les avantages à s’engager dans une démarche Qualité ?
> Parmi les principaux dispositifs (label, norme, référentiel, certification, etc.), quel est celui qui me correspond le mieux ?
Et si aucun dispositif ne me correspond, quelles sont les possibilités ?
> Quels sont les impacts internes dans la préparation et la mise en œuvre de cette démarche ?

Faire reconnaître vos engagements qualité par un dispositif éprouvé et visible

Quels sont les Avantages à s’engager dans une démarche Qualité ?

> Une démarche qualité pour améliorer la satisfaction de vos locataires.

Vos résultats d’enquête satisfaction sont décevants ? Vos équipes vivent les résultats de l’enquête de satisfaction avec un certain fatalisme, les clients étant « toujours plus exigeants » ? Votre relation avec les locataires et leurs représentants est dégradée ? Le traitement de l’important volume de réclamations mobilise largement (voire un peu trop) vos collaborateurs ?

Toute démarche Qualité, à l’image d’autres activités de services, y compris très concurrentielles comme l’hôtellerie, le transport, la banque et l’assurance, vise comme objectif premier la satisfaction client. Vous lancer dans une démarche d’amélioration de la qualité de service rendu c’est avant tout pour améliorer la relation avec vos clients locataires depuis leur entrée dans les lieux jusqu’à leur sortie.

> La qualité un levier important pour votre image.

Dans un contexte où tous les yeux sont rivés sur les organismes sociaux, où des restructurations profondes du secteur sont à venir, où des demandeurs sont toujours plus exigeants et où l’image se construit sur la toile (allez donc regarder votre note et les avis de votre organisme sur Internet), l’amélioration de l’image de votre organisme n’est plus un luxe et devient une nécessité.

Vous engager dans une démarche qualité – d’autant plus si celle-ci est reconnue par un label ou une certification – est alors un moyen de communiquer positivement auprès de vos clients, vos partenaires et vos fournisseurs sur des engagements qui les concernent.

> Une démarche fédératrice et structurante pour votre activité.

La qualité n’est pas uniquement une finalité en soi ; de plus en plus de bailleurs s’en saisissent pour fédérer leurs collaborateurs autour d’un objectif commun qui fait sens. La qualité est bien l’affaire de tous au sein de l’organisme, des services opérationnels comme la proximité, jusqu’aux services supports.

Tel un projet d’entreprise, rechercher la qualité est l’occasion de requestionner votre fonctionnement et vos pratiques pour vous concentrer sur l’essentiel et donc, par exemple, rationnaliser les temps passés sur des tâches sans valeur ajoutée. C’est aussi l’occasion d’enclencher et d’impulser une démarche d’amélioration continue portée par un dispositif de suivi et d’évaluation (notamment par le biais d’enquêtes locataires) valorisant le travail de vos collaborateurs.

Quels sont les principaux dispositifs existants ?

En matière d’habitat et de démarche RSE, les normes et labels sont très nombreux. Nous nous concentrons ici sur les dispositifs de Qualité de Service délivrée par un bailleur à tous ses clients locataires ; on peut citer la norme Iso 9001 et les labels Qualibail®, Quali’Hlm®. Animés par un même esprit d’amélioration continue de la qualité du service délivré, ces dispositifs possèdent pourtant quelques différences et spécificités qu’il faut avoir à l’esprit avant de s’engager dans un projet

> La Norme Iso 9001

Elle établit les « exigences relatives à un système de management de la qualité » et aide ainsi les organismes à « gagner en efficacité et à accroître la satisfaction des clients ». Elle peut s’appliquer à un périmètre large de votre activité de bailleur social en couvrant tous vos métiers (construire et gérer). Elle est fondée sur 7 principes de management de la qualité :

  1. Orientation client (répondre aux attentes et les dépasser ; s’adapter aux besoins futurs)
  2. Leadership (avoir une vision claire portée par une direction forte)
  3. Implication du personnel (personnel compétent, responsable et impliqué)
  4. Approche par processus (concevoir les activités comme des processus interdépendants)
  5. Amélioration (rechercher constamment l’amélioration du service rendu)
  6. Prise de décision fondée sur des preuves (analyser et évaluer des données)
  7. Management des relations avec les parties prenantes intéressées (fournisseurs, partenaires)

L’avantage principal de la norme Iso 9001, est que vous définissez vous-même le périmètre que vous souhaitez faire certifier dans votre Système de Management de la Qualité (SMQ) ; une fois celui-ci défini, vous cartographiez vos différents processus métier, généralement découpés en processus de management, de réalisation et supports.

> Le Label Qualibail ®

Élaborée par des bailleurs sociaux, la certification Qualibail III est un référentiel national en matière de qualité de service en gestion locative. Basé sur des dispositions d’organisation ainsi que des modalités de suivi et de pilotage, ce label regroupe (dans sa nouvelle version) 6 engagements concrets qui garantissent aux locataires un service de qualité en phase avec leurs attentes :

  1. Les orienter à chaque étape de leur demande de logement
  2. Faciliter leur emménagement, agir pour leur confort et leur sécurité
  3. Assurer le bon déroulement de leur location
  4. Traiter leurs demandes d’intervention technique
  5. Les informer, évaluer les interventions effectuées chez eux et dans leur résidence
  6. Les accompagner dans leur parcours résidentiel

L’avantage principal est que le référentiel Qualibail® fournit un cadre clair, concret et précis d’engagements à atteindre, visibles par tous (locataires et collaborateurs). Et ces engagements sont les mêmes pour tous les bailleurs partout sur le territoire national.

> Le Label Quali’Hlm ®

Élaborée par l’USH, le label Quali’Hlm® « reconnaît la dynamique d’amélioration continue et concertée en qualité de service des organismes Hlm », et s’appuie fortement sur le diagnostic-conseil Habitat Qualité de Service (HQS), qui permet de mettre en évidence les efforts que l’organisme va traduire dans un Plan d’Actions d’Amélioration en concertation avec le Conseil de Consultation Locative (CCL). Le diagnostic prend en compte 4 modalités de Management de la Qualité (les dispositifs d’écoute et de mesure, la politique qualité, l’organisation et le management de la qualité, la communication) et 7 engagements professionnels 

  1. L’entrée dans les lieux
  2. L’accueil et la communication avec les habitants
  3. La propreté
  4. La tranquillité
  5. Le fonctionnement des équipements
  6. La gestion et le traitement des réclamations
  7. Le service aux accédants

L’avantage principal est que le label Quali’HLM® cible d’abord les points faibles de l’organisme en laissant une certaine latitude aux équipes pour construire les actions d’amélioration en intégrant une logique de concertation avec les locataires ou leurs représentants.

Et si aucun dispositif ne me correspond ?

N’oublions pas qu’il existe aussi d’autres labels ou référentiels spécifiques qui couvrent d’autres périmètres, ou par exemple, comme le label Habitat Senior Services, qui s’adressent à une partie seulement – comme son nom l’indique – de vos clients.

Et si aucun dispositif ne vous correspond, vous avez la possibilité de construire votre propre « Charte d’Engagements », voire même votre propre référentiel et de le faire certifier par un organisme spécialisé comme l’Afnor (certification de service). Vous devez définir vos propres objectifs (en collaboration avec l’organisme de certification) et respecter quelques règles ; votre référentiel se doit en effet d’être :

=> Au plus proche du terrain, donc conçu avec les acteurs des processus principaux (la gestion locative, l’entretien du patrimoine, …)

=> Parfaitement contrôlable par une méthode d’évaluation concrète et objective reposant sur un certain nombre de preuves et d’indicateurs de suivi

=> Ambitieux et atteignable pour délivrer de la valeur ajoutée aux clients et aux collaborateurs.

Quels sont les Impacts internes dans la préparation et la mise en œuvre ?

L’amélioration de la qualité peut se faire petit à petit, aussi une démarche qualité n’a pas pour objet de tout bouleverser d’un coup au sein de votre organisme. Il est plutôt préférable de viser une progression par étapes autour d’une démarche d’amélioration continue et ainsi limiter les impacts sur votre fonctionnement interne. Néanmoins 3 facteurs clés de succès nous paraissent indispensables pour la réussite de votre projet :

=> Mobiliser largement l’ensemble de vos collaborateurs dès la première étape de diagnostic, puis dans la définition d’une cible et enfin dans la conception des plans d’actions et leur mise en œuvre. Cette mobilisation peut passer par une communication générale à l’ensemble des équipes tout au long de la démarche puis par des ateliers de co-construction. Pourquoi ne pas aller plus loin en associant également vos représentants de locataires et vos partenaires ?

=> Mettre en place des modalités de suivi et de pilotage : comme toute démarche globale et stratégique, il faudra prévoir un pilote à bord, garant de la bonne implication de tous et du bon avancement du projet. Pour assurer une efficacité de votre démarche, il est indispensable de définir des éléments de contrôle, de fixer des objectifs et indicateurs d’avancement et de clarifier les responsabilités de chacun dans la mise en œuvre. Ce pilotage peut aller jusqu’à la mise en place d’une gestion documentaire avec l’engagement d’un travail de formalisation de procédures internes garantissant l’atteinte des standards qualité que vous vous êtes fixés.

=> Impliquer les fonctions supports : la mise en œuvre de cette démarche conduira certainement à une évolution des pratiques de vos équipes.  Aussi, il est à prévoir des besoins en formation, de l’information de vos collaborateurs, des évolutions en termes d’outillage ; en bref vos fonctions supports (RH, SI, Communication) seront également parties prenantes du projet.

Comment vous accompagner ?

Chaque projet est unique et notre accompagnement est spécifique. Nous accompagnons régulièrement des bailleurs sociaux qui souhaitent s’engager dans une démarche qualité avec pour objectif, ou non, l’obtention ou le renouvellement d’une certification, d’un label, d’une norme. La réalisation et l’analyse de votre dernière enquête satisfaction sera un préalable pour identifier vos axes d’amélioration et justifier votre démarche auprès de vos collaborateurs.

Nous pouvons intervenir à vos côtés à différents stades de votre démarche par :

=> en amont, l’évaluation de vos pratiques professionnelles,

=> la réalisation d’un diagnostic-conseil Habitat Qualité de Service,

=> l’élaboration de vos Plans d’Actions d’Amélioration ou Charte d’Engagements,

=> l’assistance à l’obtention d’un label ou d’une certification,

=> jusqu’en aval, l’accompagnement à la mise en œuvre des engagements et l’optimisation de vos processus.

Nos dernières références sur ces sujets : IdF Habitat, Territoire Habitat, Oph du Grand Nancy (premier bailleur à avoir obtenu le label Quali’hlm®), Sip-Hlm, Domial, Oph de Thann Cernay, Le Logis Breton, Habitat Sud Atlantic, Hauts-de-Seine Habitat, Oph de Seine-Saint-Denis, Aro Habitat Bretagne, Presqu’ile Habitat, Oph de Firminy, Logement Francilien, Résidences de la Région Parisienne, Touraine Logement, Oph de Saint-Dizier, Troyes Habitat, Renaissance Immobilière Chalonnaise, Habitat 08, Le Foyer Rémois.

Alors n’hésitez pas à nous solliciter dès maintenant ou à partager avec nous vos questionnements.

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