Propreté : allier satisfaction et performance

Ce billet vise à vous apporter des pistes d’amélioration en questionnant notamment :
 votre politique de nettoyage et son calibrage selon les enjeux patrimoniaux de certaines résidences,
 vos cahiers des charges,
 votre politique de suivi des prestataires de nettoyage.

Propreté : allier satisfaction et performance

La question de la propreté est un sujet récurrent chez les bailleurs : elle revient sur le devant de la scène dès la connaissance des résultats de leur dernière enquête de satisfaction. L’expérience montre qu’il s’agit d’un sujet :

Eternel : c’est une course sans fin contre la salissure,
 Déconsidéré : le nettoyage est réalisé par des équipes souvent sans qualification, dont le travail est très peu considéré bien qu’essentiel pour le bien-être des habitants ou pour éviter le développement de bactéries et autres maladies, 
 Essentiel pour l’image de marque du bailleur vis-à-vis de son environnement local (relations avec les élus, lutte contre la vacance, …),
 Important pour les locataires qui ne veulent plus que leur immeuble soit typé « HLM »,
 Financier pour un bailleur souhaitant éviter une augmentation trop importante des charges locatives à l’occasion du renouvellement d’un marché.

 Des leviers à mobiliser pour améliorer la qualité de service de vos prestataires d’entretien ménager 

Définir précisément les prestations attendues et bâtir le référentiel de la propreté de votre patrimoine

Vos cages d’escaliers ont chacune leurs spécificités. Or, à la lecture de la plupart des DCE, les bailleurs attendent une prestation monolithique et identique sur l’ensemble du parc. Nous initions nos projets en identifiant des familles de patrimoine nécessitant une prestation homogène. Ces familles peuvent être définies en fonction de leur technicité d’entretien, de leur occupation, des coûts actuels, du niveau de satisfaction constaté, …. 

Tendre vers une relation contractuelle gagnant / gagnantpour obtenir de la part du futur prestataire la qualité de service attendue par les locataires

Nombre de bailleurs recourent aujourd’hui à une logique de sanctions via des pénalités… mais ces dernières sont peu incitatives et/ou non-appliquées. Les prestataires préfèrent alors risquer de faibles pénalités plutôt que d’améliorer leurs services. Il est possible de sortir de ce cercle vicieux à travers : 
 La mise en place de clauses de bonus / malus réellement incitatives,
 L’engagement du prestataire sur son résultat,
 L’utilisation, dans vos consultations, de la procédure concurrentielle avec négociation, plutôt qu’un appel d’offre ouvert pour initier une relation partenariale et converger vers un meilleur rapport qualité / prix.

Identifier les leviers de terrain permettant d’accroître la propreté perçue

L’enjeu premier est la qualité du nettoyage, qui peut se mesurer objectivement. Mais elle ne suffit pas. La ‘sensation de propreté’ et la perception que le locataire a du nettoyage ne doivent pas être négligées.

Au cours de nos missions, nous avons par exemple pu mettre en évidence l’impact :
 Du parfum, et plus largement des caractéristiques annexes des produits de nettoyage utilisés,
 De l’état de vétusté du parc, et notamment des peintures, carrelages et autres revêtements de sol ou de mur,
 Des horaires de passage, et donc de la visibilité des équipes de nettoyage,
 …

En conséquence, il s’agit pour vous d’identifier les techniques et outils de nettoyage appropriés, de formaliser les règles à suivre pour les équipes en charge du nettoyage et de bâtir un plan d’entretien technique à vocation ménagère des parties communes.

Aider les prestataires à moderniser leur métier en s’appuyant sur des solutions digitales

Chez les professionnels de la propreté, la modernisation du métier a jusqu’à présent principalement ciblé le matériel (plus efficace, plus ergonomique) et les produits (respectueux des matériaux et l’environnement, moins dosés, dotés d’une rémanence olfactive …). Concernant l’aide à la supervision des prestations, les évolutions sont encore peu matures. 

Il existe toutefois des solutions digitales permettant de faciliter le pilotage des prestations, notamment au niveau : 
 Des contrôles et leur consolidation, afin d’identifier les sites conformes à votre standard et ceux nécessitant des actions correctives ciblées,
 De la connaissance du respect des passages des agents d’entretien dans vos immeubles, pour garantir la réalisation du travail effectif, et anticiper d’éventuelles réclamations locataires en cas d’absence ou de retard,
 De la remontée d’informations par les usagers (alerting).

Ces solutions nouvelles sont encore éloignées des habitudes des entreprises de nettoyage, mais méritent d’être étudiées et portées par les bailleurs dès la passation du marché. Ces solutions digitales permettront, en effet, la mise en place progressive de nouvelles pratiques :
 sécurisant le travail du personnel œuvrant, 
 réduisant le temps passé par vos équipes,
 gérant les dysfonctionnements liés à la propreté des parties communes,
 et améliorant la qualité de service perçue par vos locataires.

Et pourquoi pas… mobiliser vos locataires dans une réflexion participative

Contrairement à d’autres sujets, la seule mise en œuvre d’actions correctives est vaine (dans une limite de coût acceptable évidemment). Nous estimons que la recherche d’optimisation de la propreté doit être accompagnée d’une réflexion participative avec vos locataires :
 Comment sensibiliser les occupants à la préservation de l’état d’entretien ménager ?
 Comment impliquer les locataires dans le processus de nettoyage (contrôle, respect) ?
 Comment décliner des actions de nettoyage durable, selon un cadre conforme à leur usage des parties communes ?

Dans cette perspective, les réponses peuvent varier d’un site à l’autre (à titre d’exemple, un immeuble occupé principalement par les personnes âgées sera plutôt nettoyé en début d’après-midi, alors qu’un immeuble abritant des enfants en bas âge sera plutôt nettoyé à l’aube).

 Notre accompagnement 

Nous accompagnons les bailleurs sociaux dans la redéfinition de leur politique de nettoyage et dans la reconduction de leur marché. Pour ce faire, nous vous proposons l’assistance suivante : 

Etape 1 : Définir (ou requestionner) la politique de propreté de chaque résidence
 Nous requestionnons votre politique d’entretien et ses résultats en croisant, par exemple, les montants engagés par résidence avec la satisfaction de vos locataires.
 Nous vous aidons dans l’anticipation de la transition du marché, en lien avec l’annexe 7 et en prévention de certaines entreprises « joueuses » qui repositionnent parfois des agents moins performants à quelques mois du renouvellement du marché.

Etape 2 : Analyser votre marché et élaborer le programme d’entretien pour l’ensemble de vos résidences 
 Sur la base de votre nouvelle politique de nettoyage, nous définissons les fréquences de nettoyage et identifions les résidences pouvant être sources de contestations (pourquoi deux résidences situées dans la même rue n’auraient pas une même fréquence de nettoyage, etc.).
 Nous prenons connaissance de votre précédent marché et y portons un regard critique. Tout n’est pas à jeter !

Etape 3 : Préparer avec vos équipes le calendrier d’entretien cible
Une fois celui-ci complété et sur la base de notre expérience, nous interrogeons vos collaborateurs terrain afin d’adapter ce calendrier d’entretien aux spécificités patrimoniales.

Etape 4 : Rédiger votre DCE propreté (pièces techniques et administratives) en intégrant les engagements de résultat, les bonus/malus et les modalités de reporting.
 Nous vous proposerons des clauses techniques et administratives, adoptées par vos confrères, et réadaptées à votre contexte.
 Cette rédaction sera fonction de votre nouvelle politique de nettoyage : le règlement de consultation est tourné vers la sélection d’entreprises répondant à vos enjeux.

Etape 5 : Comparer les coûts des prestations résidence par résidence et engager une négociation
 Nous analysons les candidatures et les offres sur la base des critères énoncés au règlement de consultation.
 Nous nous assurons que les mémoires techniques répondent aux enjeux de votre marché.
 Nous rédigeons les documents de demandes de précision à l’attention des candidats, afin qu’ils puissent ajuster leurs offres (si cette option a été retenue dans le règlement de consultation), et compléter tous les points sur lesquels l’engagement ne paraît pas certain de prime abord.
Nous comparons les coûts d’entretien ménager de votre marché actuel et de votre futur marché, et nous mettons en évidence les variations tarifaires, à la baisse comme à la hausse.

Etape 6 : Piloter le démarrage du marché avec vos équipes de proximité
 Nous accompagnons vos équipes dans le pilotage du marché. A cet effet, nous organisons une réunion avec les prestataires retenus afin de leur rappeler les engagements et clauses attenants au marché.
 Nous vous proposons un outillage permettant de suivre vos prestataires : tableau de bord, réunion trimestrielle, etc.
 Nous animons conjointement et lors du premier semestre des réunions avec vos prestataires sélectionnés afin de nous assurer du bon respect des clauses techniques mais également administratives.

Nous sommes intervenus ces 12 derniers mois auprès des acteurs suivants : Paris Habitat, RIVP, Harmonie Habitat, Mancelle d’Habitation, Partelios Groupe, Grand Dijon Habitat, Alcéane, Alliade Habitat …