Bonjour à tous,
Cela fait maintenant quelques années que l’Etat encadre et contraint chaque jour un peu plus l’attribution des logements sociaux … sans pour autant jamais la prendre en charge directement (avouons que cela pourrait presque être plus simple ) ou préciser comment s’y prendre ! Il est par exemple de la seule responsabilité du bailleur puis de la CAL de réaliser la part de ses attributions hors QPV fixée par l’EPCI aux plus pauvres, et s’il le faut, de baisser ses loyers pour y arriver … et en même temps (!) de maîtriser ses loyers et son autofinancement.
Face à cette avalanche réglementaire (loi DALO en 2007, loi MOLLE en 2011, loi ALUR en 2014, loi E&C en 2016 … et loi logement en 2017), attribuer un logement conformément à la réglementation et aux diverses obligations sans renier l’impératif d’une commercialisation rapide des logements vacants peut devenir un exercice d’équilibriste périlleux.
Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©
Ces injonctions sont certes parfois contradictoires (droit au logement // équilibre de territoire ; documents, objectifs et fonctionnements partenariaux // responsabilité unique de la CAL ; lourdeur des démarches // solitude du demandeur ; délais de passage en CAL // lutte contre la vacance et satisfaction du demandeur…) mais sont fondamentales et il n’est pas envisageable d’y déroger.
Il existe aujourd’hui des solutions informatiques, organisationnelles, politiques … permettant de mieux les concilier. Il faut cependant à notre sens agir de manière coordonnée sur l’ensemble de ces leviers pour construire votre stratégie de « (re)prise en main » de vos attributions.
(Re)prendre en main sa chaîne d’attribution
1 / Une avalanche d’enjeux à prendre en compte…
Des contraintes réglementaires et partenariales
Du DALO au RLS, ces 10 dernières années ont été riches en réglementation. L’objectif de ce billet n’est pas d’ouvrir le débat sur leurs résultats mais questionner leur impact sur la fluidité et la rapidité de vos attributions.
Ces réglementations sont venues apporter / compléter plusieurs dimensions de votre chaîne d’attribution :
Une dimension intercommunale : les lois ALUR et E&C posent l’EPCI comme l’acteur en charge de définir, piloter et contrôler la « politique intercommunale d’attribution » (PPGD, document cadre et CIA) et particulièrement le % d’attribution en QPV et hors QPV aux différents quartiles de demandeurs les objectifs peuvent être différents d’un EPCI à l’autre et vous obliger à adapter votre chaîne d’attribution selon vos territoires d’implantation. Une dimension partenariale : Les réservataires (Etat, Action Logement, collectivités) sont, avec la loi E&C, également soumis à des objectifs d’attribution aux publics prioritaires. Mais dans les faits, les échanges entre réservataires et bailleurs en amont de la CAL (pour identifier un ménage prioritaire ou pour en proposer un suite à une libération) sont inexistants ou, au mieux, occasionnels, mais en rien automatisés ni organisés selon les territoires, vous assumez les tâches de labellisation (en amont ou en aval de la proposition). Une dimension inter-bailleurs : la mobilité au sein du parc social s’affirme au fil des années comme l’une des priorités gouvernementales (elle constitue d’ailleurs l’un des axes structurant le projet de « loi logement »). Il devient nécessaire de cadrer dans des chartes, voire dans vos outils, des modalités de coopération. Une dimension Théodule, avec la multiplication des commissions d’examen ou de suivi (la commission DALO, la CCAPEX, les commissions publiques prioritaires, les commissions PDALHPD… et demain peut-être les commissions de coordination issues de la loi E&C). Et la dimension purement réglementaire, cadrant dans le CCH les règles et modalités de fonctionnement de la CAL, les règles générales d’attribution (dont la « mixité des villes et des quartiers » et « l’accès des ménages dont les revenus sont les plus faibles aux secteurs situés en dehors des QPV » issues de la loi E&C) …
Des enjeux commerciaux
Que l’on soit dans un secteur tendu ou un secteur détendu, l’enjeu commercial est constitutif de la stratégie globale d’un bailleur : maîtriser les délais de relocation (et donc de remise en état), accueillir des ménages solvables et aptes au logement autonome, préserver le bien-vivre ensemble de la résidence… sont autant d’éléments constituant le travail commercial du bailleur.
A tout cela, la loi logement, si votée en l’état, viendra renforcer l’impératif d’optimisation de votre politique de loyer : pour minimiser la baisse des recettes, il faudra sans doute adopter une stratégie spécifique de proposition de logement aux locataires « APLisables ».
Sur les secteurs détendus, viennent s’ajouter deux dimensions : Attirer de nouveaux publics au-delà du périmètre des demandeurs « habituels », ce qui nécessite d’avoir une approche marketing de l’attribution, Proposer un logement rapidement et capter le prospect pour ne qu’il parte dans le privé, ce qui nécessite d’imaginer des dispositifs accélérant l’entrée dans les lieux (visite virtuelle, CAL dématérialisée, réservation en flux, …).
Des préoccupations territoriales, accueil des plus fragiles et bien-vivre ensemble
La vocation sociale de votre métier de bailleur fait partie de votre ADN et la conciliation des enjeux d’accueil des plus fragiles et de maintien du bien-vivre ensemble est une préoccupation quotidienne.
Mais comment l’objectiver ? Certainement pas en réduisant l’équilibre d’une résidence à la seule mixité des revenus de ses occupants ! Mais faut-il pour autant aller jusqu’à une grille de cotation complexe et bridant l’intelligence de vos équipes ? La question reste ouverte …
2 / … différents niveaux de maturité dans la prise en compte de ces enjeux …
Trois facteurs clés de succès pour maîtriser vos attributions : le territoire et ses parties prenantes ; vos outils informatiques ; votre organisation interne et vos pratiques. A vous de les maîtriser et d’agir de manière coordonnée pour reprendre la main, en veillant à rester pragmatique et à chercher l’efficience avant tout (l’usine à gaz n’est jamais bien loin !).
1/ Le territoire et la relation avec les partenaires
Nous constatons, lors des missions menées sur le sujet auprès de bailleurs, de l’inter-bailleurs ou d’EPCI qu’il existe une réelle marge d’interprétation et de manœuvre entre les injonctions réglementaires nationales et leur application sur le terrain. Il n’est pas interdit, à l’échelle d’un territoire, de faire preuve d’intelligence et de construire un dispositif adapté, c’est-à-dire réaliste et utile. On n’investit pas (en temps, en argent, en ressources) dans un nouveau dispositif parce qu’il est obligatoire, mais parce qu’il est efficace et change les choses.
Les bailleurs, qui sont les seuls à voir la chaîne d’attribution dans sa globalité, ont ici une responsabilité vis-à-vis des autres partenaires : Montrez l’ensemble des efforts déjà entrepris et les résultats obtenus pour loger les plus fragiles et veiller à l’équilibre du territoire, Partagez vos réalités et contraintes quotidiennes, notamment commerciales, Soyez force de proposition auprès des EPCI.
2/ Vos outils et leur capacité à prendre en compte la diversité de vos enjeux
Les objectifs qui pèsent sur les attributions sont globaux et mesurés annuellement, mais c’est au quotidien que les attributions se font et doivent être pilotées. Il faut dès lors être en mesure, à chaque rapprochement O/D, à chaque passage en CAL, à chaque proposition… d’apprécier la contribution à l’atteinte ou non des objectifs annuels et, plus généralement aux priorités des différentes parties prenantes.
Il existe aujourd’hui différents outils permettant : De fluidifier la chaîne de rapprochement O/D et de passage en CAL : import des événements de la demande, visites de logements virtuels, CAL dématérialisée, gestion de la location active, CAL nomade, extraction et reporting mensuel … Autant de fonctionnalités qui permettent de gagner du temps et de garantir le respect des contraintes règlementaires. Elles peuvent découler d’une meilleure utilisation de votre solution actuelle ou de la mise en place d’un outil spécifique. D’objectiver la contribution d’un demandeur à l’atteinte de vos objectifs :
> A travers la mise en place d’une grille de cotation de la demande, seule à même de garantir un rapprochement transparent et objectif… mais pas totalement satisfaisant à notre goût car ne prenant pas en compte les enjeux patrimoniaux.
> Il existe maintenant sur le marché des solutions plus abouties permettant d’intégrer en temps réel et en flux la prise en compte de l’ensemble de vos enjeux dans la rapprochement O/D (politique de peuplement de l’EPCI, contraintes réglementaires, enjeux internes, satisfaction du demandeur), sur chacun de vos territoires.
3/ Votre organisation interne et vos pratiques
En marché tendu comme en marché détendu, l’approche des bailleurs à l’égard des ménages en recherche de logement tend à se renouveler profondément sous l’effet d’une concurrence accrue des confrères bailleurs du territoire et/ou du secteur privé.
Dans cette prise en compte du prospect et de sa relative « liberté de choix », quelques pratiques font leur preuve et se généralisent : présence renforcée sur les sites internet d’annonces, ciblage de publics spécifiques, effort sur la remise en état des logements les plus difficiles à relouer, argumentaire commercial travaillé en amont de la visite, CAL hebdomadaire…. Les organisations s’adaptent : spécialisation de collaborateurs sur le volet de la prospection active, renforcement de la coordination entre équipes travaillant à la remise en état des logements et équipes en charge de la prospection et des attributions, …
Des difficultés persistent toutefois, dans la mise en œuvre de priorités vécues comme contradictoires : Mutation / attribution à des demandeurs extérieurs ? La mutation n’est-elle qu’un facteur de coût (remise en état du logement, logement libéré moins attractif que le logement attribué) ? Muter est-il réellement une source de fidélisation ? Ne pas satisfaire une mutation génère-t-il des départs ? Respect des conventions de réservation / impératif de maîtrise des délais de relocation : prospecter en parallèle d’un réservataire, est-ce vraiment perdre du temps ? A quel moment est-il opportun pour un bailleur de prendre le relais ? Mission sociale / performance de la commercialisation : loger les ménages les plus modestes est-il antinomique d’une performance commerciale à moyen terme ?
Face à ces dilemmes, les réponses existent. Elles se construisent localement, en fonction de vos priorités, de vos territoires d’implantation et elles reposent aussi sur votre capacité à faire coexister en interne, dans votre organisation, la diversité de vos enjeux.
Comment Aatiko Conseils peut vous aider dans votre réflexion et dans votre concertation ?
Sur chacun de ces 3 facteurs clés de succès, et selon votre niveau de maturité, nous sommes en mesure de vous accompagner à travers des offres flash ou un travail plus large et approfondi.
1/ Le territoire et la relation avec les partenaires Élaboration de votre diagnostic de territoire, mettant en évidence les points de fragilité et de force de votre parc social et de ses dynamiques : occupation sociale, indicateurs de fonctionnement (impayés, incivilités, vacance, …), qualité et attractivité du parc, dynamique de la demande et des attributions, … Élaboration de contribution écrite à destination des EPCI et des services de l’Etat, précisant vos propositions à inscrire dans la Convention Intercommunale Territoriale Réunion de sensibilisation des élus et décideurs sur l’EPCI …
Selon le contexte de votre territoire, il est possible (voire recommandé) de mener ces travaux à l’échelle inter-bailleurs. Les messages à porter auprès de vos partenaires sont, en effet, relativement proches d’un bailleur à l’autre et vous serez d’autant plus écoutés que vous parlez d’une seule et même voix. Cela permet également de partager la charge de travail.
Nos missions menées récemment sur ces sujets :
Côté bailleurs, sur des diagnostic de territoire : inter-bailleurs de Saône-et-Loire, Dinan Habitat, Aréal …
Côté bailleurs, sur des contributions écrites : OPAC Saône-et-Loire, USH Franche-Comté…
Côté EPCI : Loire Forez Agglomération, CC Pays de Gex, Beaucaire terre d’Argence, …
2/ Vos outils et leur capacité à prendre en compte la diversité de vos enjeux Revue du paramétrage et des modalités d’utilisation de votre outil actuel + rédaction du plan d’action listant les évolutions à mener (en lien avec votre éditeur) Présentation d’un état de l’art des solutions existantes et construction de votre schéma de fonctionnement cible Assistance à la définition et la mise en place de votre grille de cotation Assistance au choix d’un outil dédié à la dématérialisation et/ou gestion de votre chaîne d’attribution puis à sa mise en place (définition de vos enjeux, de vos grilles de rapprochement, de vos tableaux de reporting…)
Nos missions menées récemment sur ces sujets :
Côté bailleurs : Grand Dijon Habitat, ALSPDD (interbailleurs Puy-de-Dôme),
Côté EPCI : CC Lens-Liévin, CC Pays de Gex, Beaucaire terre d’Argence, …
En tant que gestionnaire SNE : partage des bonnes pratiques d’organisation et d’utilisation des outils par les partenaires (27 départements)
3/ Votre organisation interne et vos pratiques de relocation Diagnostic flash de votre organisation et de vos pratiques commerciales et élaboration de votre plan d’action commercial Formation / action pour dresser un état des lieux partagé et construire les conditions d’une coordination facilitée entre services ou au sein d’un service Refonte de l’organisation de votre fonction « commerciale », intégrant la diversité de vos enjeux de bailleur, acteur du territoire Accompagnement en situation à la mise en œuvre des nouvelles pratiques et d’un management adapté des équipes du pilotage des relations avec les partenaires
Nos missions menées récemment sur ces sujets :
Côté bailleurs : Limoges Habitat, Grand Dijon Habitat, Epinal Habitat, SAIEM Besançon, Patrimoine SA, Le Mans Habitat
Nous sommes à votre disposition pour vous accompagner sur tout ou partie de ces sujets. Vous trouverez également davantage d’informations sur notre site internet .
Cordialement
Pierre-Louis ROUSSEL,
06 15 50 33 39