Rehabilitations : co-construire le projet avec vos locataires

Bien sûr, la concertation locative est une obligation réglementaire (Circulaire 93-60 du 6 août 1993, étendue par la loi SRU du 13 décembre 2000). Mais ne soyons pas dupes de ce terme « concertation » : elle peut aller de la simple communication à la définition participative d’un cahier des charges.
Où donc devez-vous placer le curseur ?
A partir de quelle taille ou de quelle nature de projet mener une approche avec une réelle concertation ?
Comment faire participer les parties prenantes (locataires, associations, usagers du site) à la conception du projet dans le cadre d’un budget maîtrisé ?
Comment intégrer les idées des habitants sans adopter la posture trop systématiquement constatée de la contrainte budgétaire ou de la contrainte technique ?

Avec en toile de fond une interrogation qui ne laisse pas de nous surprendre : pourquoi les bailleurs éprouvent-ils le plus souvent une réelle réticence à concerter avec leurs clients ?

Le projet avec vos locataires

 
Même par la (petite) porte de la simple information/communication, nous pensons qu’il n’y a pas de mauvaise façon de se lancer dans la concertation ! La concertation est une démarche de projet porteuse et respectueuse entre acteurs du logement pour faire naître des locataires-techniciens et des techniciens-habitants … le temps d’un projet !
 
 Quelles sont les obligations réglementaires en matière de concertation ? 
Les relations entre le bailleur et les locataires ont été institutionnalisées par la loi du 13 décembre 2000 relative à la solidarité et au renouvellement urbain :
Cette fameuse « loi SRU » prévoit la création de Conseils de Concertation Locative, composés de représentants des locataires et de représentants du bailleur : ils doivent se tenir régulièrement (au moins une fois par an) pour étudier des questions d’intérêt général, telles que la gestion de l’immeuble, l’entretien, les travaux d’amélioration, la sécurité, les charges locatives …
La loi prévoit également une concertation avec les locataires dans le cas d’opérations d’amélioration entraînant une augmentation de loyer. Les locataires sont alors consultés sur la consistance des travaux envisagés et sur l’augmentation de loyer qui en résulte.
 Enfin, des accords locatifs collectifs peuvent être passés entre les locataires et le bailleur en vue d’améliorer la qualité du service.

Et …, c’est à peu près tout. Néanmoins, la seconde Convention d’Utilité Sociale et la loi ALUR renforcent les nécessités de concertation.

La question poil à gratter : comment faire coïncider la réhabilitation avec l’amélioration de la satisfaction des locataires ?
Une réhabilitation est l’occasion de valoriser l’image de marque et le savoir-faire de votre organisme. Or, très souvent, la réhabilitation se traduit par une augmentation de l’insatisfaction et par une dégradation de la qualité des relations avec les locataires en place. Pourquoi ? N’est-ce pas contradictoire alors même que le bailleur engage des montants conséquents et que la philosophie de la réhabilitation est d’apporter un service supplémentaire (en termes de consommation de charges, de cadre de vie, d’isolation phonique) ?
 
Cette insatisfaction fréquemment constatée des habitants peut naître de trois facteurs :
1/ Les habitants vivent de longues périodes de travaux qui modifient grandement leur quotidien (travaux en logement occupé, empêchement de stationner).
2/ Les durées de décisions, de mise en place et de réalisation des travaux leur échappent parce qu’elles sont longues et techniques (laps de temps entre l’idée du projet, la communication, la définition du cahier des charges, le début des travaux, les retards de chantiers …)
3/ Ils ne se sentent pas impliqués alors qu’ils sont les premiers impactés, ils ont le sentiment que beaucoup de choses sont décidées d’avance (idée reçue parfois tenace même si la concertation locative est en progrès).

La concertation est le levier qui va vous permettre de faire coïncider vos projets de réhabilitations avec une meilleure satisfaction de tous (y compris en matière d’image avec les collectivités locales). Les 5 objectifs à atteindre sont donc :
1/ Mener à bien un travail de vulgarisation de vos métiers techniques,
2/ Expliciter de manière claire le planning de votre projet et les éventuelles contraintes et retards qui existent,
3/ Changer le mode de rapport bailleur – locataires. Nous suggérons de placer les habitants en position d’acteurs du changement. Notre accompagnement permet de faire émerger une culture du partenariat, plutôt qu’une culture de l’opposition et du rapport de force.
Permettre aux locataires de s’approprier le projet (et d’y adhérer) notamment pour qu’ils comprennent les éléments justifiant de la hausse des loyers,
Valoriser la fierté d’habiter dans l’immeuble en mentionnant les aspects de plus-values et d’innovation que vous mettez en place dans le cadre de la réhabilitation : les locataires ne retiennent, comme nous tous, que les trains qui arrivent en retard. Apprenons-leur à voir les trains qui sont à l’heure, voire en avance !
Sensibiliser les locataires aux futurs gestes à adopter dans le cas de l’usage d’un logement à faible consommation énergétique (rappel des bons gestes).
 
4/ Innover dans vos pratiques internes et dans votre approche : vous permettre une remise en question et ne pas penser que la maîtrise d’ouvrage a forcément raison.
5/ Impliquer vos partenaires : pouvoir communiquer et présenter de manière positive le projet aux élus, pour ancrer vos actions dans les dynamiques locales.

 Comment mener la concertation selon une vraie stratégie de projet ?  
En avant-projet
 Il est essentiel, selon nous, que le maître d’ouvrage prenne en compte la maîtrise d’usage, c’est à dire les habitants bien sûr, mais également le personnel de proximité (gardien, entretien …).
 Il convient d’expliquer aux locataires les arbitrages : les locataires doivent être considérés comme des habitants et usagers et non comme de simples locataires. Ils savent (pour la plupart d’entre eux) faire preuve de compréhension. Pour peu qu’on prenne la peine de le leur expliquer.
 Les petites améliorations demandées et répondant aux aspirations des locataires sont une opportunité : si elles ne remettent pas en cause les grands enjeux budgétaires, elles apporteront une plus-value qualitative, qualité dont le bailleur pourra bénéficier en matière d’image de marque, de limitation de la rotation ou de commercialisation.
 Les bailleurs sont souvent perçus dans une logique d’imposition du projet : c’est donc dès cette phase d’avant-projet que cette vision conflictuelle entre propriétaire et locataires doit être désamorcée. Ensuite, il sera trop tard.

Pendant le projet
 Il est essentiel que la communication ne s’essouffle pas en phase projet ! L’engouement suscité en phase d’avant-projet ne doit pas se laisser perdre en phase projet.
 Les temps longs du projet (qui peuvent paraître naturels pour vos techniciens) ne le sont pas forcément pour les locataires. La communication doit donc être cadrée via un planning des actions, même les plus simples (courrier de rappel du planning global du projet, affichage des dates de rencontres, communication sur le déroulement en interne des procédures liées au projet …).

Après le projet
 Vos efforts mutuels de concertation avec vos locataires seront valorisés dans le cadre de votre communication :
> sur l’image de marque et sur votre vocation de bailleur à être un acteur innovant du logement et de la relation client.
> sur les actions transversales menées autour de votre rôle de bâtisseur et de logeur dans le cadre de documents comme la Convention d’Utilité Sociale. En effet, la participation des habitants s’intègre parfaitement aux politiques RSE que vous mettez en place, soit sous le label RSE, soit tout simplement dans le cadre de votre politique quotidienne.
 Le dernier point, mais pas le moindre : ne pas oublier d’évaluer l’impact de votre démarche auprès des acteurs impliqués. Et retourner vers les locataires pour comprendre ce que vous pourrez améliorer lors de votre prochaine démarche de concertation.

 Exemple de leviers de concertation 
La concertation participative est un exercice assez libre puisque le but premier est de mobiliser le maximum de personnes. Tous les moyens sont donc bons et il ne faut pas avoir peu d’innover. Voici de nombreuses formes de rencontres et de moments de co-construction qui peuvent être associés selon le contexte, les ambitions du projet et la motivation des habitants et des équipes :
 

Tractages
Boîte à idée
Enquête web
Micro-trottoir
Réunion café
Porte-à-porte
Ballades urbaines
Journal du projet
Atelier de réflexion
Courriers personnalisés
Rubrique votre site internet
Ateliers de réflexion pour les enfants
Informations par affichage panneaux
Mise en place d’un appartement témoin
Groupes de travail sur l’image du quartier
Exposition évolutive au fil de l’avancement du projet
Visites avec vos locataires d’autres projets de réhabilitations

 Sur quels sujets concerter ? 
Les sujets de concertation sont à définir en amont à travers la connaissance de vos équipes sur le patrimoine et les problématiques du site que vous connaissez. Pour définir les sujets à traiter, une visite sur site est toujours utile même si on a l’impression de bien connaître son sujet … Soumettez ensuite votre projet de concertation et vos thématiques aux personnes ressources (en interne ou en externe) et faites-les leur commenter. Notamment auprès des associations de locataires qui ont normalement une culture affirmée des enquêtes de terrain et du recueil de paroles.

Même s’il y a des invariants dans les thématiques à aborder, le propre de votre démarche sera de définir les points particuliers sur lesquels le projet pourra être enrichi : prise en compte des besoins de l’enfant, gestion des déchets, stationnement …

Les chapitres à développer sont :  
 Les arbitrages techniques qui doivent être abordés de manière pédagogique pour que chacun comprenne les choix qui se posent lors d’une réhabilitation.
 Les charges et les économies d’énergie qui sont liées aux arbitrages techniques. C’est parfois la thématique d’évidence d’une réhabilitation à caractère thermique, mais c’est également le quotidien d’un poste de dépense important pour les ménages.
 La sécurité, l’image du quartier, qui sont des sujets qui reviennent souvent : le sentiment d’insécurité que peuvent ressentir certains habitants est intéressant à désamorcer.
 Enfin, tous les sujets qui peuvent vous venir à l’esprit ou à celui des locataires, tant qu’ils restent dans le cadre du projet, de la vie du quartier ou de la démarche même de concertation. Le grand intérêt de la concertation est d’éviter les erreurs de programmation et les conflits d’usages avant/après.

 Vos objectifs à atteindre à travers la co-construction du projet 
1/ Impliquer ou, du moins, proposer d’impliquer l’ensemble des acteurs transitant autour du projet : vos équipes, les associations, les locataires, les élus locaux, et en fonction de la portée de votre projet, les acteurs locaux qui dépassent le champ du logement.
2/ Obtenir l’adhésion ou du moins créer un consensus sur les points non négociables de départ (contraintes techniques, budget, délais, invariants du projet).
3/ Faire de votre démarche de concertation un exemple pour vos futurs projets.

 Et pour ça … Aatiko vous accompagne ! 
… parce que toutes nos actions de communication et de concertation prévues ont pour objectifs :
 De permettre au plus grand nombre de bien comprendre le projet,
 D’obtenir l’adhésion de l’ensemble des acteurs aux transformations que vous allez apporter,
 De faire évoluer l’image de l’immeuble, du groupe ou du quartier.

Expert dans l’accompagnement des bailleurs sociaux sur la conception et l’animation des actions de valorisation de la parole des locataires, notre cabinet est notamment à votre disposition pour :
 Réaliser des études de sites, de territoires et des contextes locaux (démarches indispensables pour identifier les enjeux, dynamiques, perceptions entre les différents acteurs, …),
 Mettre en œuvre une démarche de co-production dans le cadre de vos travaux d’amélioration,
 Mettre en place des dispositifs de médiation,
 Définir comment préserver conjointement la propreté et la tranquillité dans les parties communes,
 Animer vos réunions publiques, réunions de travail et « cafés débats » avec les locataires,
 Concevoir vos nouvelles offres de services en coproduisant avec les locataires,
 Organiser des événements participatifs,
 Et bien sûr, … vous accompagner dans l’amorce d’une culture participative au sein de votre organisme.