Recouvrement : Entre mission sociale et contraintes de bonne gestion

Cette dégradation est la conjonction de 2 facteurs : 
 Des facteurs externes, sur lesquels le bailleur, seul, n’a que peu de prise : situation économique, paupérisation des locataires, précarité énergétique… 
 Des facteurs internes : 
>  des indicateurs de pilotage du processus peu exploitables, 
>  des profils de chargés de clientèle généralistes, ce qui peut nuire à l’efficacité des processus moins nobles tels que le recouvrement, 
> des limites atteintes des procédures mécaniques de relances qui n’ont plus un rôle incitatif ou pédagogique auprès de vos locataires.

Recouvrement : Entre mission sociale et contraintes de bonne gestion

Le recouvrement et la lutte contre les impayés font partie des activités les plus complexes pour un bailleur social, au vu des multiples dimensions qu’elles concernent.

 Les limites que nous constatons sur le terrain 

La dimension « stratégie de recouvrement » : les choix en la matière vont souvent à la simplicité
 Trop de bailleurs traitent la conséquence (l’apparition de l’impayé) et non pas la cause, notamment en amont.
 Le recours de manière inconsidérée à des mécanismes de secours (FSL, GRL, CDAPL, Pass Assistance …) peut se traduire au final par un report de l’échéance réelle du recouvrement, avec souvent une dette ayant entre temps explosé : le temps entraîne un mécanisme irréversible sur la solvabilité des comptes locataires concernés.

La dimension « pilotage » : une des activités où les bailleurs pêchent traditionnellement par leurs outils mal appropriés
 Il apparaît particulièrement délicat pour les directions d’agir positivement sur le recouvrement en l’absence d’informations sur l’activité, ou en utilisant des indicateurs d’activité peu fiables, peu pertinents, voire peu actualisés (modes de calcul qui conduisent à des indicateurs dépassant 100%…).

La dimension « organisation » : il apparaît souvent un antagonisme entre la volonté des bailleurs de donner au locataire un interlocuteur unique, et la capacité de ce même interlocuteur unique à disposer de l’ensemble des compétences alors requises
 L’activité de recouvrement requiert différentes qualités pour les collaborateurs qui en ont la charge :
> Ne pas craindre « le conflit » : selon l’organisation en place, un chargé de recouvrement peut décider d’éviter une situation conflictuelle avec un locataire, qui plus est s’il est potentiellement amené à le rencontrer en terrain exposé à l’occasion d’une autre tâche (par exemple dans l’immeuble lors d’une visite commerciale au cours de laquelle il pourrait être pris à partie…).
> Ne pas avoir de tabou dans « la relation à l’argent » : un collaborateur peut considérer l’action de réclamer de l’argent comme dégradante et apparentée à la mendicité,
> Ne pas être sujet à « la compassion » : la situation d’un locataire en réelle difficulté peut conduire à mettre de côté son dossier. Pour autant, la population hébergée par un bailleur social constitue un terreau favorable à ces situations, et cette pratique remet en cause le rôle du bailleur.
> …

 Nous observons souvent des bailleurs qui ont fait des choix d’organisation en décalage avec les compétences des équipes de proximité, en particulier les bailleurs qui sont passés rapidement d’un modèle centralisé à un modèle fondé sur la polyvalence de terrain :
> Les collaborateurs n’avaient pas été recrutés sur la base des compétences attendues pour le recouvrement, et il n’a pas été totalement vérifié qu’ils disposaient de ces compétences lors du choix d’une nouvelle organisation.
> Il peut être difficile de trouver des collaborateurs qui disposent à la fois de qualités liées au recouvrement et à d’autres tâches (sensibilité commerciale, …).
> En conséquence, les collaborateurs peuvent être amenés à délaisser les tâches de recouvrement au profit de celles plus « nobles » (l’attribution par exemple), selon leurs qualités et leurs convictions propres.

 Enfin la chaîne de proximité (gardiens, personnels de terrain) est encore souvent sous-employée alors même que l’implication de ces équipes (d’ailleurs souvent désireuses de s’intégrer davantage dans les processus de l’organisme) conduit à des résultats intéressants, voire surprenants.

La dimension « sociologie de l’action de payer » : une conception peu courante chez les bailleurs 
 Les bailleurs nous semblent actuellement en retrait sur les sujets marketing et sociologiques. 
 Les questions « pourquoi le locataire achète notre service et pourquoi nous paie-t-il ? » ne sont pas posées. Pourtant, les locataires ont de multiples autres postes de dépenses. À titre d’exemple :
> Des dépenses peuvent être considérées par le bailleur comme facultatives : matériel hifi…
> … mais certains locataires les considèrent pourtant comme prioritaires comparées à celles de leur logement.
Identifier les raisons de ces choix / perceptions permet au bailleur de recourir à un discours et à des actions adaptées.

La dimension « réglementation et technologies de recouvrement »
 Les politiques des relances systématiques (à J+10, J+30, A/R, mise en demeure…) ont atteint leurs limites face à une partie des locataires qui y deviennent insensibles.
 De nombreux mécanismes juridiques sont à disposition :
> Des mécanismes classiques et courants utilisés par la plupart des bailleurs : CDAPL, commandement de payer…
> Des mécanismes moins traditionnels, tels que la conciliation devant la justice, autorisant les saisies sur salaire, … en amont de la saisie CDAPL et de la phase contentieuse.

 Exemples de leviers potentiels qui, activés simultanément, permettent de lutter contre la dégradation des taux de recouvrement 

Analyser les pratiques terrains à tous les stades de la procédure
Attribution, entrée dans les lieux, choix des modes de paiement, modalités de facturation de l’avis d’échéance et des factures locatives, modalités d’encaissement, suivi social, précontentieux et contentieux, départ du locataire … Il s’agit d’analyser les pratiques et le niveau de contribution des acteurs sur chacun des processus contribuant au recouvrement. Les procédures sont-elles appliquées ? Y a-t-il des différences de pratiques entre agences ? Quelles sont les règles les plus efficientes ou au contraire les moins efficaces ? Comment faire évoluer vos procédures, notamment en amont de l’apparition de l’impayé ? Comment tirer parti au mieux des atouts de votre personnel de terrain ?

Mener une analyse statistique des facteurs d’impayés
Sur la base d’une extraction de vos données de gestion locative, nous analysons les profils des locataires. Nous mettons en évidence les différents niveaux de risque par profil (âge, composition familiale, CSP, type de logement loué, quartier, montant des loyers et charges, …). Pour une réflexion menée récemment, nos consultants ont mis en évidence un facteur de risque d’impayés 5 fois plus élevé entre la typologie locataire ‘sans problème’ et la typologie ‘à accompagner socialement’. Il ne s’agit pas ici de stigmatiser vos clients. Il s’agit que vos équipes puissent focaliser leur accompagnement et leur suivi auprès des locataires à risque.

Analyser les valeurs et les motivations de la sociologie de paiement
Nous avons tous, en tant qu’humains, des mécanismes mentaux nous amenant à vouloir ou non payer pour un bien ou un service. Nous payons par discipline, par peur de la sanction, pour ne pas être relancé, pour éviter la honte sociale, parce que la prestation le mérite, parce que le paiement est aisé, parce que nous avons l’argent disponible, parce que cela deviendra plus cher de ne pas payer tout de suite … Nous vous aidons à analyser la sociologie du paiement de vos locataires.

Pourquoi le locataire a-t-il envie de payer ? Pourquoi au contraire le refuse-t-il ? Quelles sont ses motivations intrinsèques pour ne pas payer ? Comment agir positivement sur ses motivations ?

Identifier la qualité de vos indicateurs
Vos indicateurs se dégradent, mais … reflètent-ils la réalité ? Comment sont-ils produits ? Comment sont-ils calculés ? Les données d’origine sont-elles fiables ? La date de production de ces indicateurs est-elle cohérente avec votre calendrier de procédures ? Nous sommes surpris de constater, chez certains bailleurs, des indicateurs de paiement supérieur à 100%. Cela traduit-il un excellent recouvrement ? Ou au contraire un rattrapage a posteriori de loyers non perçus (c’est-à-dire une défaillance dans le recouvrement immédiat) ? Nous vous aidons dans l’analyse critique de vos indicateurs et dans la mise en place d’un tableau de bord ‘encaissements et contentieux’.

 Principes de notre approche 

Notre approche conjugue différents leviers : 
 L’étude des mécanismes de déclenchement de l’impayé, à travers l’analyse sociologique des motivations de paiement des locataires, 
 La mise en place d’alertes prédictives sur les foyers à risques croissants d’impayés : cela permet de focaliser les efforts de l’accompagnement social, en amont de l’apparition de l’impayé, 
 La mise en place d’une réelle gouvernance des processus de recouvrement et de contentieux (qui doivent aller au-delà du simple constat), 
 Le management par les objectifs (un objectif de 0% d’impayés étant par nature irréaliste, donc peu motivant), 
 La refonte des indicateurs de pilotage, 
 L’amélioration de vos processus administratifs (via une meilleure prise en compte de votre système d’information) pour permettre à vos équipes de disposer de davantage de temps pour leurs vraies missions : recouvrer les loyers, 
L’opportunité ou non de recourir à des experts externes pour le recouvrement de loyer (notamment sur les locataires partis).