Votre site internet : comment le rendre utile ?

Votre site Internet : comment le rendre utile ?

Enfonçons une porte ouverte ! Votre site Internet est en théorie une formidable interface pour tous ceux – locataires, partenaires, prospects, fournisseurs, … – que votre activité intéresse et mobilise. Et ils sont nombreux ! Comment alors s’adresser à tous et répondre durablement et efficacement aux besoins de chacun en particulier ?

Classiquement, votre site internet va comporter :

 Une partie publique (actualités, consultation de données publiques, …)
 Une ou plusieurs parties privatives, nécessitant une identification : Extranet locataires, Extranet fournisseurs, Extranet partenaires institutionnels, Extranet demandeurs de logement …

Mais au-delà de la qualité intrinsèque du produit fini mis à disposition de vos locataires et de vos partenaires, la réussite de votre projet « Site Web de Services / Extranet » repose essentiellement sur votre démarche projet : comment mettre en adéquation les besoins des utilisateurs et vos principes de gestion internes associés.

 Une cible fonctionnelle qui doit répondre avant tout aux besoins des utilisateurs, c’est-à-dire … aux besoins de vos locataires (et non pas de vos équipes) 

 Privilégier les aspects ergonomiques : web 2, personnalisation

Notre expérience en matière de mise en œuvre de Sites Internet auprès des bailleurs sociaux montre qu’un utilisateur d’Extranet non satisfait n’y reviendra pas une seconde fois ! Il est perdu pour toujours !

Les motifs d’insatisfaction et donc de rejets de l’Extranet peuvent être multiples (ergonomiques ou fonctionnels notamment). S’il est particulièrement difficile de garantir le bon fonctionnement de l’ensemble des fonctionnalités proposées dans un portail Web (difficultés techniques : internes à la plateforme, d’interfaçages avec les autres SI, de browser, de réseau…), un effort marqué sur la conception ergonomique en amont peut permettre de s’assurer de l’adhésion des utilisateurs sur la forme.

Les maîtres mots seront ici : simplicité et intuitivité.

 Eviter le site web fourre-tout : toute fonctionnalité n’est pas bonne à intégrer

Un Extranet n’a pas vocation à répondre à l’ensemble des besoins des locataires ou des collectivités locales. La profusion de fonctionnalités :

>  nuit à la simplicité d’utilisation et à l’intuitivité ergonomique,
>  augmente exponentiellement le risque de dysfonctionnements,
>  génère donc un risque croissant de rejet du canal numérique.

Nous suggérons plutôt de limiter l’intégration des fonctionnalités aux plus courantes et aux moins complexes en termes de procédure. Ce sont celles qui apporteront des gains opérationnels (diminution des charges administratives pour vos équipes). Parmi les fonctionnalités assez aisées à mettre en œuvre, on peut citer : saisie de la demande de logement, édition d’une quittance de loyer, paiement en ligne, fourniture de statistiques (pour les collectivités) …

Inversement, l’intégration de fonctions rares et lourdes en procédures peut vous coûter plus qu’elle ne vous rapportera. Tout l’enjeu de votre réflexion est donc de réaliser un arbitrage, selon la loi des 20/80 entre les besoins réels de vos locataires et les gains de temps attendus pour vos équipes.

  Proposer un Site Web et des Services Extranet accessibles

Afin de s’assurer de l’appropriation par le plus grand nombre de l’Extranet proposé, nous sommes vigilants à ce que votre futur Site Web :

> évite les technologies restrictives : modules non gérés selon les browsers ; modules rejetés par les pare-feu, images lourdes, …
> intègre dès l’origine une version mobile afin de s’adapter aux usages et aux développements croissants des smartphones.

 Bien distinguer les différentes fonctions et objectifs de votre site internet et de ses fonctionnalités extranet

Il est capital de bien segmenter les fonctions de votre Extranet :

> dans un souci d’ergonomie,
> pour simplifier le déploiement et la maintenance progressive,
> pour s’assurer de la ségrégation des données (et du respect de la CNIL),

Ainsi, dans le cas où des espaces privatifs sont à disposition de publics ciblés (et notamment de vos locataires), on doit pouvoir dès la page d’accueil les distinguer très nettement.

 Eviter de concevoir votre site web communicant avec des tiers, sur la base de vos contraintes SI

De la même façon, calquer la conception de votre Site Web sur celle de votre SI risque de vous faire engager des développements coûteux sans garantie d’usage. Attention donc aux « fausses bonnes idées » qui peuvent émerger en interne à la faveur d’un brainstorming sur le sujet Extranet (par exemple : caler les réclamations techniques sur la base de votre répartition agences/siège ou du découpage de vos contrats de maintenance risque de désorienter le locataire).

 … grâce à une démarche méthodologie de mise en œuvre adaptée qui part du besoin et de l’usage et non du produit ou de la technologie 

 Cadrez finement vos besoins fonctionnels avant de vous intéresser à la solution technique

La toute première phase d’expression de besoins doit nécessairement être totalement décorrélée des considérations d’ordre technique. Dans le cas contraire, vous risquez de passer largement à côté des besoins réels des utilisateurs cibles (locataires, demandeurs de logements, fournisseurs, collectivités locales), en cantonnant votre périmètre au champ du « faisable » : c’est une notion floue qui prête systématiquement à discussion en informatique, et qui ne trouve pas sa place au stade de l’expression de besoin.

Dans l’idéal, la phase de cadrage peut incorporer une enquête auprès d’un panel d’utilisateurs cibles (par exemple auprès de vos locataires ou des associations de locataires). C’est en plus l’occasion, relativement peu fréquente, de « construire ensemble » dans le cadre d’une réelle concertation.

 Optez pour la progressivité

Nous suggérons de ne pas intégrer d’un bloc l’ensemble des fonctionnalités cibles, avant ouverture de la plateforme aux utilisateurs. Car l’utilisateur doit tout de suite sentir la simplicité, comme nous l’éprouvons nous-même devant une apps smartphone. Or richesse fonctionnelle ne rime pas souvent avec simplicité d’usage ! Nous suggérons donc plutôt :

> Privilégier une intégration progressive des fonctionnalités, idéalement dans un mode de développement type AGILE,
> Intégrer en priorité les fonctions les plus utiles aux locataires utilisateurs et les moins complexes à mettre en œuvre, …

 Créez votre propre communauté de Béta-testeurs

La constitution d’une communauté de Béta-testeurs n’est pas réservée à Microsoft, Apple ou aux jeux vidéo. Elle présente de multiples avantages qu’aucune autre méthode ne pourrait compenser :

> Elle permet de mener conjointement la phase de tests fonctionnels et la phase Pilote,
> Elle est la meilleure façon de s’assurer de l’adéquation avec les besoins initialement exprimés,
> Elle donne une occasion d’ouvrir un sujet de dialogue avec les locataires, dont certains vont se sentir investis et valorisés par l’implication demandée,
> Elle permet une pré-alimentation des FAQ, forums ou aide en ligne, le cas échéant,
> Elle met en situation, à l’ouverture tout public de la plateforme, les Béta-testeurs qui seront :
– Créez votre propre communauté de Béta-testeurs
– Une assistance directe auprès des nouveaux utilisateurs.£⇒  Elle peut même éventuellement faire émerger des leaders qui pourront ensuite prendre en charge un projet plus ambitieux de forum partagé intra-résidences, pour favoriser l’entre-aide et le bien vivre ensemble.

Développez la dimension collaborative au sein de l’Extranet : partage des bons plans, FAQ, échanges de service : il s’agit d’une vraie piste pour créer ou recréer du lien social dans vos immeubles

Le succès d’un Extranet est directement corrélé à son taux de fréquentation. L’animation communautaire de votre plateforme Extranet sera la meilleure garantie de son succès. Par ailleurs, elle peut aussi constituer une porte d’entrée indirecte vers le cœur de votre Extranet (par le biais d’une recherche Google par exemple).

 Votre Extranet n’est au final qu’une interface vers vos équipes. 

 Dotez-vous d’une administration scrupuleuse de votre site web. Vous constatez que votre site ne vit pas ? Mais qui est en charge de le faire vivre au sein de votre organisme ? Avec quels moyens ou quelles disponibilités ?

La bonne vie d’un site web de services nécessite une définition rigoureusement des principes de gestion :

> Pour les fonctionnalités privatives (comme il en existe dans la plupart des cas pour les demandeurs de logements, les locataires et les fournisseurs) : gestion des droits d’accès, maintenance des listings, …
> Maintenance des principales informations de l’Extranet à jour (en particulier pour les paramètres implémentés « en dur » : par exemple, pour des informations modifiées suite à la loi ALUR).
– Communication avec les utilisateurs :
– Communication institutionnelle,
– Communication spontanée (opportunités, …),
– Communication Extranet (évolutions, nouveautés, …).

Assurez-vous de l’intégration de l’Extranet dans vos procédures Métier (si votre site web n’est qu’une impasse à informations, il ne vivra pas), …

Dans la mesure où votre site web intègre des fonctionnalités autres que consultatives (ex : dépôts de réclamations, suivi de dossier …), son succès dépendra aussi de l’intégration des demandes de utilisateurs dans vos processus Métier. Pour l’atteindre, nous veillons à ce que le champ fonctionnel de l’Extranet :

> Soit projeté dans vos procédures Métier,
> Donne lieu à la détermination de délais de traitement.

 … et surtout ne sous-estimez pas le dimensionnement d’un projet de mise en place d’un site web réellement orienté services

A contrario des bonnes pratiques de mise en œuvre d’un site web que nous vous exposons ci-avant, une sous-estimation des impacts et des charges sur vos équipes est un facteur d’échec pour le dispositif. Il est impératif de les anticiper, car c’est dans les tous premiers jours de vie d’un site web ou d’un Extranet que son avenir se joue (dans les premiers jours après la communication que vous allez organiser auprès de vos locataires : il y a soit adhésion, soit rejet. La sentence est rapide).

 Votre souhaitez mieux exploiter les possibilités d’internet dans le cadre de votre activité ? 

Nos démarches d’accompagnement des bailleurs s’inscrivent dans cette perspective : elles visent à permettre aux bailleurs sociaux de mettre en place un Site Web ou un Extranet « orienté locataires » plutôt « que orienté utilisateurs internes » : et c’est l’importance du flux de contacts générés par l’Extranet qui sera l’indicateur de succès du projet et qui entraînera (moyennant ajustement de l’organisation) des gains de temps pour vos équipes.

Vous souhaitez que nous évoquions ensemble vos préoccupations concernant votre Site Web ? Vous souhaitez moderniser votre site existant ? Vous souhaitez créer un nouveau mode d’échanges avec vos locataires, avec les collectivités locales ?

N’hésitez pas à nous contacter pour identifier si nos savoir-faire sont susceptibles de répondre à vos interrogations.