A l’origine, fut le gardien. Puis le bailleur social l’embaucha, pour veiller sur ses immeubles et les entretenir au quotidien. Longtemps, le gardien parcourut sans relâche halls et cages d’escalier, nettoyant, réparant, et notant sur son carnet les travaux et les doléances des locataires. Puis l’informatique est née. Et les incivilités ont explosé. Pour le gardien, ce fut le début de l’écartèlement : balai dans une main, PC dans l’autre, et médiation sociale en bandoulière.
Quel métier pour le gardien de demain ?
Parmi vos éléments de défis :
⇒ Comment doit évoluer le rôle et le métier du personnel sur site ?
⇒ Comment recruter des profils ayant tout du mouton à cinq pattes ?
⇒ Comment s’adapter à l’évolution récente de la règlementation sur la récupération des salaires ?
Parmi les tâches du gardien s’en trouvent deux essentielles :
Le bon vivre ensemble, à travers la veille sur les immeubles et la connaissance des locataires, Le nettoyage des parties communes : c’est l’une des tâches cœur de métier du bailleur, et en particulier une des deux attentes majeures exprimées par vos locataires lors des enquêtes de satisfaction. Si l’on s’en tient aux théories stratégiques, le nettoyage devrait être réalisé en interne (en toute logique, on externalise les tâches annexes ou d’expertise, mais pas les tâches stratégiques ou cœur de métier).
Votre problématique est donc la suivante : comment maîtriser ces tâches cœur de métier, alors que les évolutions de la réglementation introduisent un enjeu financier lié aux conditions de la récupération ?
Face à cette situation, vous et vos confrères avez en majorité réagi de deux manières distinctes :
Certains bailleurs ont choisi de s’affranchir de ce métier : ils ont externalisé le nettoyage et renforcé leurs équipes de gestion de proximité, D’autres, attachés à la nécessité d’être représenté sur les immeubles, ont conservé leurs gardiens : ils ont tenté de palier aux difficultés décrites ci-dessus, ce qui les a parfois conduit à faire évoluer leurs gardiens en gestionnaires de proximité.
Pour autant, ces choix ont souvent été réalisés avant les dernières évolutions technologiques et réglementaires qui ont rebattu les cartes organisationnelles. Il semble donc opportun de s’interroger à présent sur :
Les critères qui pèsent en faveur de l’une ou l’autre des positions :
Quels sont les impacts des politiques internes de nettoyage comparés au recours à des prestataires : temps de travail versus TVA, absentéisme versuss marge, management interne versus pilotage du prestataire, … ? Quels sont les gains qualitatifs (ou les pertes) d’une prestation interne par rapport à une prestation externe : qualité intrinsèque de la prestation, horaires d’intervention, gestion des absences, remontée d’information sur le parc, … ? Quelles sont les équipes en place en interne actuellement, et quel est leur potentiel d’évolution face aux nouvelles attentes ? Les caractéristiques du parc sont-elles compatibles avec l’une ou l’autre des solutions : diffus ou non, collectif ou individuel, prise de poste, stockage de matériel, … ? Quelle est la vision du CE, des syndicats, … quant aux métiers de gardien, d’employé d’immeuble, … ? Quelles sont les activités annexes engendrées par l’internalisation du nettoyage : marché de produits et machines d’entretien, sécurité au travail, risques psychosociaux, … ?
Les solutions envisageables dans le cadre de la règlementation actuelle :
Le métier d’employé d’immeuble, récupérable à 100%, n’est-il pas l’avenir de celui de gardien ? Comment les équipes de gérance de proximité peuvent-elles acquérir la connaissance du patrimoine et des locataires qu’ont actuellement les gardiens ? Quels sont les nouveaux outils qui permettent de remplacer la relation gardien / locataire : agence dématérialisée, … ? Quels sont les profils de poste envisageables et réalistes, conformes avec vos attentes, vos moyens, et le marché de l’emploi ?
Au final, cette réflexion doit aboutir à un arbitrage clair et réaffirmé pour les années qui viennent quant au métier de gardien et de la proximité, et aux attentes vis-à-vis des politiques RH.
N’hésitez pas à nous contacter pour évoquer vos enjeux de gardiennage et de personnel de proximité. Nous aurons grand plaisir à échanger avec vous.
Parmi nos références très récentes en matière d’amélioration du processus entretien ménager :
Coopération & Famille (25.000 logements) – Amélioration de la propreté des parties communes sur un groupe pilote de 800 logements, entretenu à la fois par des équipes internes et un prestataire, RIVP (50.000 logements) – Accompagnement à la définition et au choix des machines d’entretien, Alliade Habitat (32.000 logements) – Rédaction du CCTP de propreté des parties communes engageant les prestataires sous forme de bonus / malus, Paris Habitat (120.000 logements) – Accompagnement pour la structuration et l’analyse des consultations relatives à l’entretien ménager, SMHLM (14.000 logements) – Rédaction du DCE et assistance au choix des prestataires d’entretien, …
Quelques éléments d’actualité sur notre mois de novembre :
Nous accompagnons la Régie Immobilière de la Ville de Paris (RIVP) pour collecter les besoins et choisir les prestataires de fourniture des machines d’entretien et de nettoyage des parties communes. Le Foyer Stéphanais nous demande de réaliser un diagnostic du respect de ses obligations réglementaires en matière d’amiante. Nous améliorons et optimisons les pratiques des équipes de Alliade Habitat pour dégager des marges de manœuvre opérationnelles et améliorer la lutte contre les impayés. Nous accompagnons trois bailleurs Hauts-Normands (Secomile, Siloge et la Saiem Agire) dans leur consultation pour le choix de leurs diagnostiqueurs amiante. L’Oph de Saint-Dizier retient notre cabinet pour l’accompagner dans la mise en œuvre de Qualibail 2. SIMKO, en Guyane, nous retient pour consulter le marché et choisir son futur progiciel immobilier intégré.