Améliorez vos contrats d’entretien (parties communes et espaces verts) pour la satisfaction de vos locataires

Vos locataires sont-ils satisfaits de la propreté de vos parties communes ? Vos prestataires de nettoyage atteignent-ils les objectifs que vous leur avez fixés ?

Si ces points représentent un enjeu pour votre organisme, nous vous assistons pour :

  Définir vos besoins de nettoyage : quelle est votre politique d’entretien et de nettoyage ? Comment décliner cette politique par groupe en fonction de l’état du patrimoine, de son occupation, de son contexte social, … ?
  Mettre en place des contrats ‘propreté’ intégrant engagements de résultats, bonus/malus et reporting  :  Comment tirer le meilleur parti du Code des Marchés Publics ? Comment choisir le bon prestataire ? Quel cadre contractuel établir pour favoriser la relation client / fournisseur ? …
  Suivre et animer ces marchés : Comment piloter la prestation ? Quelles modalités de reporting mettre en œuvre ? Comment mettre en œuvre des bonus / malus incitant le prestataire à respecter la qualité de service attendue ? …

Améliorez vos contrats d’entretien (parties communes et espaces verts) pour la satisfaction de vos locataires 

Quels leviers pouvez-vous mobiliser pour améliorer la qualité de service de vos prestataires ?
Obtenir la satisfaction de vos locataires en matière de propreté des parties communes, des cages d’escaliers, des ordures ménagères et des espaces verts, c’est :

  Définir précisément les prestations attendues
Vos cages d’escaliers ont chacune leurs spécificités. Or, à la lecture de la plupart des DCE, les bailleurs attendent souvent une prestation monolithique. Nous initions nos projets en identifiant des familles de patrimoine nécessitant une prestation homogène. Ces familles peuvent être définies en fonction de leur technicité d’entretien, de leur occupation, des coûts actuels, du niveau de satisfaction constaté, ….

  Etablir une relation contractuelle de type gagnant / gagnant pour obtenir de la part du futur prestataire la qualité de service attendue par les locataires,
Nombre de bailleurs recourent aujourd’hui à une logique de sanctions via des pénalités. Ces pénalités sont souvent peu incitatives, voire pas appliquées : les prestataires préfèrent prendre le risque de faibles pénalités plutôt que d’améliorer leur service. Le bailleur conserve quant à lui son insatisfaction. Nous sortons de ce cercle vicieux à travers :

La mise en place de clauses de bonus / malus réellement incitatives,

L’engagement du prestataire sur son résultat.

 

  Améliorer la qualité de service aux locataires. Quatre axes d’amélioration doivent être étudiés :

Améliorer la propreté perçue par les locataires (et pas uniquement la propreté réelle)
S’assurer que le prestataire manage ses équipes : l’annexe 7 de la convention collective des entreprises de propreté garantie l’emploi des équipes en place. C’est une forte contrainte pour motiver le personnel ! Améliorer la qualité de service passe donc par la formation du personnel, le contrôle des travaux réalisés, la supervision, …
Mesurer, lors du processus d’achat, la qualification du personnel mis à disposition ? Est-il formé ? Compétent ? Outillé ?
Contrôler soi-même le prestataire : une difficulté de l’entretien ménager réside dans la subjectivité du jugement de la qualité de la prestation servie. Pourtant, il existe des outils d’objectivation de la propreté réelle, dont l’utilisation doit être prévue dès la passation du marché.

 

  Recourir au dialogue compétitif afin de disposer d’offres homogènes et adaptées à votre besoin. Nous recommandons cette procédure qui permet :

De demander aux candidats ayant visiblement sous-dimensionné leur offre de la rectifier afin que les offres présentées en CAO soient homogènes entre elles et en totale adéquation avec le CCTP.
De rencontrer dans le cadre de la procédure les candidats afin d’approfondir sous forme de questions / réponses leur offre (notamment sur les volets de supervision et de reporting).
De faire visiter aux candidats le patrimoine à nettoyer, afin qu’ils se rendent compte du niveau de technicité attendu (nature des sols, présence ou non de points d’eau accessibles, facilité ou non d’évacuation des ordures ménagères, …).
D’identifier et de supprimer des prestations qui semblent minimes mais qui génèrent un surcoût important.

 

Quelles sont les actions sur lesquelles nous pouvons vous assister ?
Nous accompagnons les bailleurs sur toutes les dimensions de leur réflexion :

Définition de la politique de propreté de l’organisme,
Analyse des coûts d’entretien en corrélation avec le niveau de service et la satisfaction des locataires,
Rédaction de vos DCE ‘propreté’ intégrant engagements de résultats, bonus/malus et reporting,
Assistance pour vos achats de prestations de nettoyage de parties communes et d’entretien d’espaces verts,
Amélioration des procédures de contrôle terrain des prestataires.