Projet numérique : quand la DSI et les RH doivent jouer la même partition

Dans un projet de déploiement de logiciel, on parle beaucoup budget et planning, paramétrage et tests, reprise de données ou encore interfaçage, …

En revanche, à force de se concentrer sur ces aspects techniques et contractuels, on parle encore trop peu de celles et ceux qui vont utiliser ces outils au quotidien.

La conduite du changement reste trop souvent une variable d’ajustement : celle que l’on réduit quand les délais ou les budgets se tendent, que l’on repousse à la fin du projet, ou que l’on résume à quelques newsletters ou sessions de formation organisées dans l’urgence.

Le résultat est sans appel : des outils performants sur le papier, mais difficilement appropriés sur le terrain et sous-utilisés par rapport à la valeur qu’ils pourraient apporter en optimisant les usages.

Et si le problème de fond n’était pas le logiciel, mais la façon dont le changement est accompagné ?

Notre conviction : un projet réussi est un projet compris, partagé et approprié.

Déployer un logiciel, ce n’est jamais un simple projet informatique. C’est un projet de transformation des pratiques, des rôles et parfois même de l’identité professionnelle des équipes. Par conséquent, même s’il y a de nombreux chantiers « techniques » à mener et que la tentation de les faire avancer à marche forcée est grande, négliger l’impact sur votre capital humain n’est jamais une bonne idée.

Chez les bailleurs sociaux comme ailleurs, le changement ne se décrète pas. Les organisations sont complexes, les métiers exigeants, les équipes souvent sous pression, et la mission sociale prime sur tout le reste. Vouloir “aller vite” sans embarquer les équipes revient presque toujours à créer de la résistance, voire du découragement.

Dès lors, la résistance au changement n’est pas un problème à combattre, mais un signal à écouter. Elle révèle des craintes, des incompréhensions, des expériences passées – parfois douloureuses – de projets mal accompagnés. Un utilisateur qui exprime ses craintes ou ses irritants vous donne l’opportunité d’y remédier, évitant ainsi le recours à Excel à côté d’un logiciel acheté à prix d’or.

Par où commencer ?

Beaucoup commencent par la formation ou la communication institutionnelle descendante, et ce à quelques semaines de la mise en production.

Par expérience, nous recommandons plutôt de commencer par le terrain :

1. Comprendre les usages existants, les contraintes réelles, les irritants du quotidien…
2. Identifier les impacts du futur outil sur chaque métier, au-delà des fiches de poste
3. Donner de la visibilité : sur ce qui va changer, ce qui ne changera pas, ce qui reste à construire, pourquoi cela va changer et les effets recherchés derrière cette décision…

La conduite du changement commence tôt, dès les premières phases du projet, voire en amont. Elle se nourrit du dialogue et de la pédagogie. Elle accepte l’incertitude et le droit à l’erreur. Elle s’inscrit dans la durée. Et surtout, elle est indispensable pour faire de votre projet une réussite.

Notre proposition de valeur :

Elle repose sur une idée simple : mettre l’utilisateur (et donc l’humain) au cœur des projets de déploiement logiciel.

Concrètement, cela signifie :

• une approche pragmatique, ancrée dans la réalité des bailleurs sociaux et de leurs métiers ;
• une conduite du changement pensée comme un fil rouge du projet, et non comme un lot optionnel ;
• un accompagnement sur mesure, adapté à la culture, à la maturité et aux contraintes de chaque organisation.

Nous ne croyons pas aux recettes toutes faites. Nous croyons à l’écoute, à la co-construction et à la clarté. Nous sommes convaincus que l’accompagnement au changement ne s’arrête pas à la mise en production, bien au contraire. Notre méthodologie s’appuie généralement sur trois piliers, dont nous adaptons le contenu en fonction de vos spécificités :

Donner du sens avant de donner des outils (avant-projet ou début de projet)

• Cartographier les risques et les principaux impacts par processus / métiers
• Formaliser le “pourquoi”, les bénéfices attendus et les points de vigilance
• Bâtir un plan d’accompagnement du changement aligné avec vos enjeux

Coconstruire avec des relais issus du terrain (pendant le projet)

• Mettre en place et animer une communauté de relais du changement
• Coconstruire ce qui est souhaité dans l’outil mais aussi en dehors (ex : FAQ, support…) 
• Mesurer les effets concrets des actions menées sur l’adoption des utilisateurs

Ancrer durablement les nouvelles pratiques (go live et post-projet)

• Vérifier le niveau de préparation et d’adoption avant de mettre en production
• Coordonner la communauté de relais sur les premiers jours et mois d’utilisation réelle
• Faire un diagnostic d’usages 3 à 6 mois après pour faire des ajustements si nécessaire

Nous avons par exemple accompagné les équipes d’Est Métropole Habitat, dans le cadre de plusieurs projets de déploiement ou d’optimisation d’outils métiers : COHERIS, MROD, RILOC, SALVIA SPO, IKOS…