Contexte et enjeux
Dans le cadre de son projet d’entreprise ADN, ICF a engagé une réflexion liée au repositionnement de la relation client. Cette relation client, portée au sein de l’organisation à travers différents métiers et strates organisationnelles, s’appuie particulièrement sur l’organisation de proximité et les profils de gardiens et de gestionnaires d’immeuble.
Dans une logique de renforcement du service sur les territoires et de la qualité de service auprès des locataires, le groupe a souhaité avoir une vision claire du niveau et des modalités de mobilisation des collaborateurs sur l’activité « relation client » au sein des organisations de ses 4 filiales LLS, et a engagé une réflexion liée au repositionnement potentiel des fonctions de gardiens et de gestionnaires d’immeuble, permettant d’anticiper les possibles évolutions des métiers de proximité et de clientèle dans les années à venir.
Mission
La mission a poursuivi 3 objectifs :
- réaliser une cartographie des métiers de la relation client, avec une attention particulière aux postes de gardiens et de gestionnaires d’immeuble pour faire ressortir les spécificités de chaque filiale et les contraintes territoriales de chacune ;
- proposer plusieurs scénarios d’évolution des métiers de la relation client (homogénéisation des modèles actuels en conservant les spécificités des filiales, généralisation des gestionnaires d’immeuble, plus forte externalisation des tâches d’entretien, etc.) déclinés territorialement ;
- réfléchir à l’opportunité de la création d’un poste de gestionnaire d’immeuble « vie locale » qui comprendrait davantage de missions orientées relation client.
Compétences et dispositifs mobilisés
- Réalisation d’une cartographie à partir de bases de données et d’un atelier avec des opérationnels ;
- benchmark auprès de 4 autres structures pour élargir le champ des possibles en vue de la création d’un poste de gestionnaire d’immeuble spécialisé « vie locale » ;
- animation d’ateliers pour définir plusieurs scénarios d’évolution possibles et leurs impacts.