SNE – BOITE A OUTILS

FAQ

• Quel navigateur Internet dois-je utiliser pour accéder au S.N.E. ?

Nous vous conseillons d’utiliser Mozilla Firefox ou Google Chrome. Des erreurs peuvent survenir sous Internet Explorer/Edge.

• Que faire lorsque le message d’erreur suivant apparaît : « Incohérence sur les données de votre profil. Veuillez contacter l’administrateur de l’application numéro unique » ?

Vous devez nous contacter pour ce problème. Nous contacterons ensuite l’Assistance nationale afin que les droits du compte soient modifiés.

• De quelle manière puis-je créer un accès pour un nouvel arrivant au sein de mon organisme ?

Voici les étapes à suivre pour la création d’un accès au S.N.E. :

  • La création du compte par l’agent au moyen du guide de création disponible ici
  • L’envoi de la fiche collecte à notre service
  • La certification du compte par l’Assistance nationale

        Nous vous informerons lorsque la connexion au compte sera possible.

• Que signifie le message « Votre compte doit être certifié » ?

Ce message indique que le compte a été créé sur le S.N.E. mais que ce dernier n’a pas été certifié par l’Assistance nationale. La fiche collecte doit nous être transmise afin que nous puissions l’envoyer à l’Assistance nationale. Vous serez ensuite averti de l’accessibilité au compte.

• Que faire lorsque le message « Authentification réussie » s’affiche mais que le menu général n’apparaît pas ?

Si vous venez à vous retrouver bloqué sur cette page, pas d’inquiétude. Le lien dans la barre de recherche n’est tout simplement pas le bon.
Vous devez taper cette adresse dans votre navigateur https://sne.logement.gouv.fr/, vous connecter, et cela fonctionnera correctement.

http://sne.info.application.logement.gouv.fr/kit-de-documentation-numerique-2017-a491.html

 

Lors de l’enregistrement d’une demande, la page se bloque et le message d’erreur « Erreur 500 » s’affiche. Que dois-je faire ?

Il s’agit d’un problème provenant du serveur de l’application nationale lorsqu’un trop grand nombre de demandes sont enregistrées au même moment. Nous vous invitons à renouveler votre opération quelques minutes plus tard et à nous contacter si l’erreur persiste.

Lors de l’enregistrement d’un renouvellement sur le S.N.E., le message d’erreur « Erreur 500 » apparaît. Comment dois-je procéder ?

Muni du numéro unique, vous devez nous contacter afin que nous puissions demander à l’Assistance nationale de débloquer la situation.

Que dois-je faire si l’attestation de renouvellement que je viens d’éditer comporte une erreur sur le montant des ressources ?

Il s’agit d’une erreur informatique connue de nos services et de l’Assistance nationale. Afin de faire disparaître le montant qui a doublé, vous devez sortir de la demande, revenir sur cette dernière et éditer à nouveau l’attestation. Cette erreur n’impacte en rien la demande de logement.

Lors de l’enregistrement d’une demande, je n’arrive pas à saisir le complément handicap. Que faire ?

Afin de pouvoir renseigner l’onglet « Complément handicap » sur la demande de logement présente sur le S.N.E., vous devez impérativement être intervenu au préalable au sein de l’onglet « Logement recherché » en cochant « Oui » à « Si le demandeur ou l’une des personnes à loger est handicapée et si le logement recherché doit être adapté à un handicap ».

Si cette mention n’est pas sélectionnée, alors vous serez dans l’impossibilité de remplir la demande dans sa totalité.

J’ai reçu par e-mail un message m’avertissant de la fin de vie d’un certificat. Qu’est-ce que cela signifie ? A quoi sert ce certificat ?

Lorsqu’un guichet utilise un logiciel privatif (Pelehas, Ulysse, Aïda, etc.), ce dernier doit être paramétré de sorte à pouvoir communiquer avec le S.N.E et à en sécuriser les échanges.

Pour cela, un certificat de type RGS doit être acheté (dans ce cas présent, renouvelé) auprès de Certigna ou Certinomis.

Voici les étapes à suivre une fois le certificat reçu :

Extraire les trois clés au sein du fichier transmis
Transmettre par e-mail la clé publique de chiffrement au format .cer ou .txt au gestionnaireInsérer la clé de signature au service de messagerie utilisé (Outlook par exemple)
Ajouter la clé d’authentification à l’application privative utilisée
 

Je n’arrive pas à lire une extraction de données provenant du S.N.E. Comment puis-je faire en sorte que le document, et notamment les numéros uniques, soit lisible ?

Pour cela, le format du fichier doit être modifié. Vous trouverez une procédure de conversion ici.

Lorsqu’un demandeur se présente à notre guichet car il rencontre un problème sur le Portail Grand Public (erreur de connexion, oubli du code de télé-demandeur, etc.), devons-nous vous contacter ?

Non, pour tout problème/question concernant le Portail Grand Public, il faut contacter l’assistance prévue à cet effet dont voici les coordonnées (disponibles dans la rubrique « Contact » sur le site
https://www.demande-logement-social.gouv.fr/) :

0 806 000 113

Du lundi au vendredi de 09h à 19h (prix d’un appel local)

Pour rappel, les missions de la plateforme d’assistance à distance des demandeurs de logement social sont de :

– Assister les demandeurs (dépôt, modification, renouvellement, ajout de pièces justificative
– Donner toute information nécessaire pour compléter le formulaire de demande
– Fournir une assistance technique

Un demandeur virulent s’est présenté au guichet et a proféré des menaces à l’encontre de l’agent de gestion et d’accueil, y a-t-il la possibilité de faire remonter cet incident ?

Un numéro de téléphone, mis en place par le GIP-SNE, est destiné à prendre en charge les guichets qui subissent des incivilités de la part des demandeurs de logement social :

0 806 000 125

Du lundi au vendredi de 09h à 19h (prix d’un appel local)

L’assistance est spécifiquement dédiée aux responsables des services enregistreurs.

Pour les guichets qui sont déjà organisés pour relever et prendre en charge ces incidents, il est demandé de transmettre trimestriellement au GIP-SNE les éléments suivants :

– Nombre d’incivilités par mois
– Catégorisation des incivilités (verbales, physiques, dégradations)
– Actions mises en place
 

Lors du dépôt de la demande, le demandeur doit fournir une pièce d’identité. Quelles sont les pièces d’identité acceptées ?

La liste des pièces d’identité acceptées figure au sein de l’Arrêté du 1er février 2013 fixant la liste des titres de séjour prévue au 1° de l’article R. 441-1 du code de la construction et de l’habitation.

Devons-nous délivrer l’attestation de création et de renouvellement ?

Depuis le mois de mai 2017, le guichet n’a plus à délivrer ces documents. Ils sont envoyés automatiquement par le niveau national.

Que dois-je faire si un demandeur indique ne pas avoir reçu l’attestation de création et/ou de renouvellement ?

Si l’adresse figurant sur la demande de logement est correcte, vous devez nous contacter muni du numéro unique concerné. Nous contacterons le GIP-SNE afin que le problème soit remonté au prestataire et ne se reproduise plus.

De quelle manière pouvons-nous vérifier que le demandeur a bien reçu le préavis de renouvellement ?
Nous pouvons vous fournir la preuve de la délivrance du courrier.

Sommes-nous tenu d’enregistrer un renouvellement alors que la demande n’a pas été créée au sein de notre organisme ?
Un guichet enregistreur ne peut ni refuser l’enregistrement d’une demande ni son renouvellement.

Pouvons-nous exiger des pièces justificatives complémentaires pour l’enregistrement d’un renouvellement ?

Aucune pièce justificative n’est obligatoire pour l’enregistrement d’un renouvellement. Il est conseillé d’enregistrer la demande de renouvellement et de compléter ultérieurement le dossier à réception des documents demandés.

Lorsqu’un couple se sépare, que convient-il de faire ?
L’action à réaliser varie en fonction de la situation familiale du couple :

Si le couple vit en concubinage : le co-titulaire n’a aucun droit sur la demande. Il convient de l’ôter (sur la demande du demandeur ou du co-demandeur)

Si le couple est marié ou pacsé : sur présentation d’un document (acte de saisine, requête en divorce, ordonnance de non conciliation, jugement de divorce, convention signée par l’avocat dans le cadre d’un divorce par consentement mutuel) la demande peut être dupliquée par le guichet 
 
Si l’un des membres du couple est victime de violences conjugales : la demande peut être dupliquée sur présentation d’un dépôt de plainte pour violences conjugales ; cette procédure est valable pour les couples vivants maritalement.

 En cas de décès du titulaire de la demande de logement social, le co-titulaire peut-il bénéficier de l’ancienneté de la demande et en devenir le titulaire ?

Seuls les couples mariés ou pacsés peuvent prétendre à l’ancienneté de la demande en cas de décès du titulaire. Il convient de nous envoyer un e-mail et de joindre à celui-ci l’acte de décès afin que nous puissions modifier l’identité du demandeur. 

Je souhaite obtenir des flyers à destination des demandeurs, où puis-je les commander ?

Pour commander des affiches et des dépliants à destination des demandeurs, il vous suffit de passer une commande via communication@gip-sne.fr en indiquant le nombre et le type de supports souhaités ainsi que l’adresse de livraison. Des supports sont également disponibles sur le site des professionnels du logement social :

h8p://sne.info.applica1on.logement.gouv.fr/kit-de-documenta1on-numerique-2017-a491.html 

Comment dois-je procéder pour bénéficier d’un accès à Tessi ?

Pour avoir un accès à la plateforme de numérisation, un document Excel doit nous être retourné rempli ; vous le trouverez ici. Les deux feuilles doivent être remplies selon l’ordre indiqué au sein du document. Ensuite, nous l’enverrons à Tessi pour création. Vous serez prévenu de la création du compte.

Je me suis trompé(e) et ai transmis un document original à Tessi Documents Services. Qu’adviendra-t-il de ce document ? Tessi sera-t-il en mesure de le « détecter » et de le conserver ?

Si Tessi Documents Services détecte une pièce originale, une photocopie en est faite, un tampon « copie » y est ajouté, et c’est la copie qui vient compléter le « dossier unique » du demandeur. Les pièces originales sont stockées pendant un mois maximum. Elles sont ensuite restituées par voie postale au GIP-SNE qui les renverra à leurs propriétaires.

Est-il possible pour les organismes de numériser les pièces en masse, ou faut-il le faire document par document ?

Vous pouvez numériser des documents en masse à l’attention de Tessi. Toutefois, vous devez leur préciser si vous souhaitez que les pièces soient également déposées en masse dans le S.N.E. (n’oubliez pas de joindre les fiches récapitulatives et le bordereau de transmission). A contrario, si vous déposez vous-même les fichiers dans le S.N.E., vous ne pourrez les ajouter que document par document.

Je constate que Tessi Documents Services a déclaré une pièce « non exploitable ». Je ne comprends pas ce retour.

Si le document est illisible ou partiel, vous devez contacter le demandeur et lui demander de nouveau la pièce en question.

Si le document est conforme, vous pouvez nous contacter par e-mail et nous contacterons Tessi afin d’avoir de plus amples informations quant à ce rejet.

Je constate que les documents versés à une demande ne concernent pas le demandeur. Que dois-je faire ?

Vous devez nous contacter en précisant au sein de l’e-mail le numéro unique, les documents concernés et la date de versement. Nous nous chargerons de signaler l’erreur auprès du GIP-SNE.

Que faire en cas de suppression par erreur de pièces justificatives dans le S.N.E. ?

Tout guichet peut supprimer des pièces, qui sont alors mises en quarantaine pendant un certain temps. Une fois que la pièce n’est plus en quarantaine, il n’est en effet plus possible de la récupérer.

DOCUMENTS UTILES

→ SNE – Création et recensement des points de contact physique

→ SNE – Création et gestion de compte

→ Feuille de route des évolutions 2017/2018

→ Liste des titres de séjour pour la création d’une demande

→ TESSI – Nombre de pièces justificatives sur demande de logement 

→ TESSI – Création d’accès

→  SNE – Habilitation base école

→  SNE – Fiche collecte – Certification d’accèes

→  SNE – Guide de prise en main

→  SNE – Cahier des charges des interfaces

LIENS UTILES

Vous trouverez au sein de cette rubrique différents sites internet pouvant vous être utiles dans vos tâches quotidiennes.

Système National d’Enregistrement de la demande de logement social
https://sne.logement.gouv.fr/

Site destiné aux demandeurs pour la création d’une demande de logement
https://www.demande-logement-social.gouv.fr/

Plateforme de numérisation à destination de TESSI Documents Services
https://numerisation.gip-sne.fr/fr/ged/login/login

Le site des professionnels du logement social
http://sne.info.application.logement.gouv.fr/spip.php?page=sommaire

Le site du Ministère de la Cohésion des Territoires
http://www.cohesion-territoires.gouv.fr/

Le site de la Direction Régionale et Interdépartementale de l’Hébergement et du Logement
http://www.drihl.ile-de-france.developpement-durable.gouv.fr/

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