Dans les transformations que vous menez au quotidien, les outils numériques sont souvent centraux, s’ils ne sont pas directement à l’origine du besoin de transformation. Se diversifier, fusionner, moderniser un process métier, mieux communiquer en interne ou avec ses locataires & fournisseurs, mieux connaître techniquement son patrimoine, piloter sa performance énergétique… : les projets ne manquent pas.
D’un côté, l’outil numérique est central et suppose de parfaitement intégrer l’ensemble de ses contraintes dans le projet (calendrier et coûts, interfaçages et urbanisation, évolutivité et relation avec l’éditeur, etc.)…
… et de l’autre, il n’est qu’un moyen au service de ces projets et certainement pas une fin en soi. La réponse au « besoin métier » prime toujours.
Alors comment équilibrer correctement ces deux dynamiques ?
Nous militons ici pour une approche totalement intégrée, alliant étroitement métiers & système d’information (S.I.) dans l’ensemble des étapes de la conduite d’un projet : la définition des besoins ; l’exploration du marché et le choix de la solution ; le pilotage du projet ; la conduite du changement ; la transformation du projet en produit.
Et en tant qu’assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO) sur des dizaines de projets de ce type chaque année, nous sommes aussi convaincus que notre place est de veiller à ce juste équilibre : organiser, traduire et faire circuler l’information ; associer étroitement les collaborateurs à chaque étape ; comprendre et expliquer les besoins et contraintes de chacun ; permettre des prises de décision collectives et apaisées… Entre la vallée des métiers et la vallée informatique, nous prenons plaisir à jouer le rôle de passeurs de col.
Assez parlé, voici donc notre recette pour digitaliser vos métiers !
Extrait et (très) librement traduit du site web DILBERT ©
Définir vos besoins métiers
Pourquoi c’est important ?
Parce que prendre le temps d’explorer vos besoins métiers, c’est :
- faire tomber vos idées reçues et sortir des solutions toutes faites ;
- découvrir des besoins opérationnels que vous n’auriez pas soupçonnés ;
- associer vos utilisateurs finaux, et ainsi largement favoriser leur adhésion au futur outil ;
- avoir un regard terrain sur vos pratiques actuelles : les habitudes de travail, le fonctionnement quotidien de votre équipe, les écarts d’utilisation d’un utilisateur à l’autre ;
- anticiper l’ensemble des dimensions du projet et ses impacts sur vos équipes – schéma d’organisation, évolution du process, montée en compétences et formation, etc. – et ainsi évaluer le potentiel de transformation qu’induit ce projet et en anticiper les impacts.
Parce que prendre le temps de formaliser vos besoins sur le papier, c’est :
- formuler les évidences, éviter les quiproquos et s’assurer de l’alignement de tous ;
- assurer une bonne compréhension de vos besoins par les équipes SI, qui devront les traduire en contraintes techniques ;
- garantir la bonne prise en compte de vos besoins par les éditeurs et les inciter à sortir des réponses « copiées-collées ».
Et parce que c’est un moyen de contrer des tendances que l’on rencontre encore plus spécifiquement dans le domaine du logement social qu’ailleurs :
- un « effet congrès » : où l’on part d’une solution SI « catalogue » vue en démonstration, et qui de fait porte l’expression du besoin à votre place ;
- un « reflexe ERP » : où l’on considère que les modules de l’ERP (ou de ceux de ses partenaires) sont la solution unique à votre besoin ;
- une « prime à la DSI » : où l’on délègue à 100% à la Direction des Systèmes d’Information tout projet lié à l’évolution d’un outil informatique.
Explorer le marché et objectiver votre choix
Pourquoi c’est important ?
Parce que confronter vos besoins à l’existant sur le marché permet de :
- affiner la construction de votre projet, en identifiant des possibilités techniques et fonctionnelles que vous n’aviez pas imaginées ;
- mobiliser et motiver les éditeurs sur votre projet.
Parce qu’identifier les outils existants et leurs périmètres permet de construire une stratégie de consultation adaptée au marché et aux besoins définis : en posant en allotissement, en intégrant des tranches optionnelles, en identifiant des possibilités de réponses en groupement…
Parce que piloter votre procédure de choix permet de :
- limiter le risque de vous lancer dans une procédure de choix à partir d’un besoin mal structuré ou en décalage complet avec ce que le marché peut faire ;
- identifier des opportunités, des besoins dont vous n’aviez pas connaissance ;
- co-construire le projet avec le marché, intéresser les éditeurs, créer des groupements, etc.
- sortir d’une posture « commerciale » et challenger les offres et les éditeurs.
Enfin, parce que les outils à disposition dans le secteur du logement social se sont multipliés, entre les éditeurs historiques qui développent leurs solutions et des start-up qui proposent des outils très spécialisés sur des périmètres fonctionnels restreints. La phase d’exploration du marché est par conséquent indispensable pour vous permettre d’y voir plus clair dans cet écosystème.
Piloter et sécuriser votre projet
Pourquoi c’est important ?
C’est dans cette phase de déploiement de la solution que chacun risque le plus de retomber dans ses habitudes sans un outillage et un cadrage cohérents. Les risques sont :
- pour les métiers, de privilégier le quotidien et de perdre la dynamique ;
- pour les éditeurs, de piloter le projet par les coûts et par les délais et de faire du copier-coller ;
- pour la DSI, de prendre beaucoup d’arbitrages sous un angle technique et de perdre du lien métier.
Piloter votre projet vous permet donc de :
- garantir le respect de la qualité, des coûts et des délais ;
- garantir que le métier, la DSI et l’éditeur communiquent et ont le même niveau d’information tout au long de la phase de déploiement ;
- le propre d’un projet étant l’imprévu, anticiper lesdits imprévus, identifier rapidement les points de blocage et les traiter ;
- concentrer le travail des équipes sur le fond et assurer des réponses rapides à leurs questions ;
- garantir le rythme, la dynamique et l’énergie du projet.
La réussite d’un projet exige ainsi une capacité d’adaptation des instances et des outils de pilotage, qui doivent pouvoir s’ajuster selon l’évolution de la réalité du projet.
Dans le secteur du logement social, les ressources alloties au projet sont très rarement libérées sur d’autres sujets : il faut donc continuer à assurer le cœur de métier en faisant plus sur les projets avec les mêmes effectifs. Un pilotage et un outillage support des équipes projets – leur faisant gagner du temps et non pas en perdre – est à nos yeux indispensable.
Conduire le changement auprès de vos utilisateurs finaux
Pourquoi c’est important ?
D’abord parce que, sans adhésion des collaborateurs, le projet n’aboutira tout simplement pas. Un projet SI est réussi quand l’outil est utilisé par les métiers et qu’il a un impact visible sur leur quotidien. C’est ce travail de conduite du changement qui doit susciter l’adhésion – et donc l’utilisation – des métiers.
Ensuite parce que changer d’outil, c’est aussi changer des habitudes de travail et réflexes parfois pris depuis longtemps. Ces changements peuvent être subis (imposés par des paramétrages du nouvel outil) ou choisis (car le projet est l’occasion de remettre en cause des modes de faire qui n’ont pas de sens). A noter : sur certaines activités comme la gestion technique du patrimoine, la digitalisation est récente à l’échelle de la vie du secteur et par conséquent très impactante sur les modes de faire des collaborateurs.
Egalement parce que les collaborateurs n’ont pas tous la même perception de ces changements : s’ils peuvent être simples et souhaités par certains, ils peuvent entraîner chez d’autres un sentiment de perte de repères, de compétences voire d’utilité. Il est donc nécessaire d’identifier et d’accompagner les profils les plus impactés. Dans le secteur du logement social tout particulièrement, la digitalisation des activités est en croissance constante et accompagne des évolutions structurelles de vos organisations et pratiques : par conséquent, la conduite du changement doit impérativement être pilotée pour accompagner vos collaborateurs dans ces nombreuses évolutions.
Passer de votre projet à votre produit
Pourquoi c’est important ?
Parce que c’est la phase finale, qui acte la réussite ou l’échec du projet : comme expliqué, un projet SI est une réussite s’il change concrètement le quotidien des utilisateurs finaux et que l’outil est bien utilisé par tous. Les premières semaines de mise en production sont ainsi essentielles dans la prise en main et la bonne utilisation de l’outil.
Parce que c’est une période de transition importante pour les utilisateurs, d’une utilisation de la solution en mode projet par une équipe restreinte vers une utilisation globale par l’ensemble des utilisateurs finaux. C’est donc la période pour :
- arrêter officiellement le projet ;
- capitaliser sur les acquis de l’équipe projet, qui a acquis une connaissance accrue de la solution, qu’il faut alors savoir exploiter ;
- anticiper la suite, notamment :
o un volume de sollicitations utilisateurs souvent multiplié ;
o la détection d’anomalies techniques et fonctionnelles non identifiées lors du paramétrage de la solution et qu’il faut résoudre ;
o la détection d’impacts sur les process métiers non identifiés lors du déploiement et qu’il faut traiter.
Ces enjeux résonnent avec vos problématiques quotidiennes ? Vous souhaitez aller plus loin dans le “comment” apporter des réponses à ces problématiques ? Contactez-nous !
Pierre-Louis ROUSSEL
Directeur général délégué
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Thomas GAUTHIER
Consultant senior
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