Se réinventer en permanence, au plus près du terrain

“ On a réussi à faire en l’espace d’une semaine des changements qui nous auraient pris des mois en temps normal. ”
“ Ces procédures qu’on devait mettre à jour tous les mois, je me demande bien à quoi cela servait en fait ”
“ Tu as vu UNTEL, il est incroyable depuis le début de la crise. Je n’aurais jamais cru ça de lui ! ”


Des retours de ce type-là, nous en avons eu des dizaines. Entre le passage forcé et urgent au télétravail, la révision des modes d’intervention en proximité, la dématérialisation de votre chaîne d’attribution, la tenue de CAO, de CAL ou de CA à distance, les changements de posture des uns et des autres et l’inégalité des personnalités face à la gestion du stress, la prise de responsabilité de tel ou tel collaborateur, le fait de prendre soin de ses collaborateurs-trices et de ses locataires en mettant en place des démarches proactives… la diversité et l’ampleur des changements induits par cette période sont impressionnantes.

De fait, cette période de confinement est une épreuve, individuelle et collective. Mais c’est aussi, une expérience riche d’enseignements et qui peut être fondatrice. Encore faut-il pouvoir et savoir l’appréhender pour en nourrir, dans une logique d’amélioration continue, votre activité (dans ses volets « continuité », « reprise » ou « croisière »).

Se réinventer en permanence, au plus près du terrain

Extrait et (très) librement traduit du site internet DILBERT ©

Conduire le changement, c’est faire l’expérience du changement…

Nous avons tous connu, un jour, un manager perplexe devant les retours de ses équipes face au projet stratégique qu’il défendait : « je l’explique, le réexplique… Le plan d’action est piloté et maîtrisé. Mais les équipes me disent à longueur de journée qu’elles perdent le sens. Qu’elles ne comprennent pas où elles vont… ».

De fait, les théoriciens du management ont mis en évidence dès la deuxième guerre mondiale que faire expérimenter à un groupe le changement est, de loin, le moyen le plus efficace pour amorcer un changement de pratique. Les discours descendants, aussi brillants qu’ils puissent être, s’avèrent beaucoup moins efficaces.

De là, l’émergence des focus groups, et autres méthodes d’animation qui permettent de faire vivre, de s’acculturer au changement dans un cadre sécurisé pour l’organisation.

Or, avec le confinement, qu’est-ce qu’ont fait vos organisations, si ce n’est éprouver le changement à grande échelle ?

Nous avons ainsi noté des évolutions parfois structurantes dans vos process et habitudes de travail :

  • Mise en place de process proactifs structurants dans la relation locataire : appel des publics fragiles, déploiement d’un chatbot, …
  • Evolution de la posture dans la relation client avec de nouveaux discours : en matière d’impayé, en s’appuyant sur des locataires référents, …
  • Mise en place de nouveaux process de manière agile : nettoyage et sortie des OM en période de confinement, dématérialisation des CAL et des CAO, …
  • Construction et déploiement de nouvelles procédures RH,
  • Production d’outils de communication numériques : vidéo, lettre d’information, …

Vous nous avez parlé d’évolution des pratiques managériales :

  • L’expérience d’autres modes de management, réinterrogeant les logiques de responsabilisation, d’autonomie et de partage de l’information,
  • Une attention renforcée aux collaborateurs et à leur bien-être, avec des modes de management plus personnalisés,
  • Des modalités de travail plus tournées vers la résolution de problème et l’amélioration continue,
  • De nouvelles modalités de préparation et d’animation de réunions, afin de rendre ces dernières plus courtes et efficaces,

Vos DSI ont accompli de petits miracles pour faire du numérique un levier puissant au service de ces transformations :

  • Apprentissage de la rigueur nécessaire à la bonne tenue d’une visioconférence,
  • Déploiement à grande échelle du télétravail,
  • Transition vers des process 100% numériques et abandon du papier,
  • Expérimentation de modules numériques mis gracieusement à disposition par vos éditeurs,

Tous ces changements ont fait et font encore vivre des expériences très variées à vos collaborateurs : éprouvantes, intenses, apprenantes, marquantes… elles ont ouvert chez vos collaborateurs la boîte à question : et maintenant on fait quoi ?

Le déconfinement s’annonce progressif et des retours temporaires à un confinement plus dur ne sont pas à exclure : certaines pratiques initialement exceptionnelles vont, de fait, se pérenniser et le retour à vos habitudes de travail « comme avant » n’est pas encore à l’ordre du jour.

Alors que fait-on de ce réservoir de bonnes (et moins bonnes) pratiques et expériences ? Qu’est-ce qu’on garde et qu’est-ce qu’on jette ?

Valoriser et faire le tri dans tout ça…

Pour faire ce tri, plusieurs questions simples se posent et sur lesquelles il nous semble utile de revenir régulièrement (à la manière du questionnaire de Bruno Latour, qui a beaucoup circulé en début de confinement).
Quelques exemples :

  • Quelles sont les mesures prises qui ont apporté du positif et que je souhaite pérenniser? En quoi est-ce positif aujourd’hui et en quoi cela peut l’être demain (ou non) ? Dans l’hypothèse d’un prochain confinement ? En vue d’ un fonctionnement plus durable ?
  • Quels sont les points de fragilité de l’organisation mis en exergue en cette période qu’il est urgent de corriger dès que vous aurez retrouvé un minimum de marge de manœuvre ? Comment mobiliser les ressources disponibles / réseaux pour que vos orientations soient durables ? Est-ce que vous pouvez anticiper une partie de la charge de travail liée ?
  • Quels sont les comportements positifs constatés que vous souhaitez valoriser ? Comment les transformer en ressource collective ? Comment les ancrer sur le long terme ?
  • Quelles mesures prévoir pour aider vos équipes (collectivement et individuellement) à se projeter dans un nouveau fonctionnement (car je ne vous l’apprends pas : il y aura un avant et un après COVID-19) ? Comment faire de l’agilité une composante permanente de votre organisation ? Quelle trajectoire retenir pour votre organisme ? Comment évaluer l’infusion de cette nouvelle culture ?
  • Quels sont les outils numériques qui se sont montrés indispensables ? Lesquels sont finalement plutôt des gadgets ? Lesquels faut-il pérenniser et/ou en amplifier l’usage ? Ce diagnostic est-il valable pour l’ensemble de vos équipes ? Ou bien doit-il être affiné ?
  • Votre système d’information est-il en mesure de vous accompagner sur une période longue d’alternance de confinement et de déconfinement partiel ?

Mais arrêtons là les questions, (mes collègues me disent que c’est anxiogène et qu’il y a déjà assez d’anxiété dans l’air).

Et on fait quoi avec tout ça ?

Vous êtes tous accaparés par l’élaboration de votre plan de reprise d’activité et l’ensemble des questions logistiques, juridiques ou RH qu’il pose jusque dans les moindres détails de votre activité…

… mais il nous semble néanmoins important, à côté de ce travail, de poser les outils et méthodes qui permettront, en continu et au fil des remontées du terrain, de requestionner et de faire évoluer les pratiques et process de vos collaborateurs, pour qu’ils continuent d’évoluer en confiance et en sécurité.

Plusieurs outils et méthodes permettent de vous accompagner à répondre à ces questions (Coedv, atelier REX, coaching individuel ou collectif, plan d’amélioration continue / Lean, conduite du changement…).

Leurs formats, courts et à distance, permettent de mobiliser vos équipes dans la période actuelle.

Aatiko se positionne sur ces sujets au sein d’un écosystème de partenaires que nous aurons à cœur de mobiliser au cas par cas et selon vos besoins.


L’équipe d’Aatiko Conseils est à votre écoute,

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