Les bailleurs français rencontrent des difficultés historiques pour structurer les relations qu’ils entretiennent avec leurs prestataires d’entretien / maintenance du patrimoine : comment cadrer le marché, organiser les échanges entre le locataire et le prestataire, contrôler la réalité et la qualité des prestations effectuées, s’assurer du respect des délais, valoriser les informations techniques collectées par les prestataires… Autant de sujets sur lesquels les bailleurs ont progressivement mis en place de petites rustines, tant organisationnelles qu’informatiques, mais en n’arrivant que trop rarement au Graal : maîtriser le coût et la qualité de service délivrée aux locataires lors des interventions techniques (coût, délais, prestation effectivement réalisée, qualité de la prestation…)
Mais ce n’est pas une fatalité… de plus en plus d’outils numériques viennent (enfin) apporter une réponse globale à ces questions. Ce billet vise à vous aider à y voir plus clair.
Pilotage de vos prestataires : reprenez le contrôle !
Des solutions de plus en plus nombreuses mais jamais totalement satisfaisantes
Vous avez pu constater lors du Congrès qu’une multitude de solutions numériques existaient : on en compte aujourd’hui plusieurs dizaines. Toutes vous font la promesse de contribuer, à leur manière, à structurer vos relations avec vos prestataires, mais face à une offre désormais pléthorique sur le marché, il est parfois difficile de :
1 / distinguer les solutions pérennes et évolutives, sur lesquelles vous pourrez durablement vous appuyer, des solutions spécifiques ou pas encore matures,
2 / différencier les solutions des unes des autres, alors même qu’à nos yeux, aucune d’entre-elles ne couvre aujourd’hui l’ensemble de vos sujets :
Les solutions liées au BIM traitent de la question des métrés et de l’emplacement géographique,
Les plateformes d’échange de données permettent, à retardement, de suivre l’activité des prestataires,
Les applications mobiles permettent d’échanger des informations plus facilement entre locataires, bailleurs et prestataires,
Les extranets fournisseurs permettent de dématérialiser la gestion des commandes et des factures, sans pouvoir valoriser les données techniques qui s’y trouvent,
De manière plus générale, chaque solution est souvent focalisée sur le suivi d’un type d’intervention en particulier (entretien courant, maintenance, multi-service, GE/GR), mais rarement detoutes.
Il vous faut donc prioriser vos besoins et choisir la bonne solution, qui permettra à la fois de répondre à vos enjeux immédiats mais également d’être évolutive pour pouvoir traiter vos enjeux de demain sans avoir à acheter une nouvelle solution.
Focus sur deux grandes familles d’outils
1/ Les plateformes d’échange de données (Intent et Vizavy sont aujourd’hui les plus connues ; vos éditeurs d’ERP commencent à développer leur propre module)
Grands principes
Aller chercher directement dans le système d’information de vos prestataires, ou sur des objets connectés placés sur vos équipements, les données associées aux interventions techniques, aux consommations de fluides ou aux contrats de maintenance,
Harmoniser dans un format unique l’ensemble des données afin de pouvoir les croiser,
Restituer ces informations dans un outil dynamique de tableau de bord permettant de suivre la performance de votre parc et les interventions de vos prestataires.
Plus-values notables
Redevenir propriétaire de données patrimoniales qui vous échappent aujourd’hui,
Alimenter vos décisions stratégiques ou opérationnelles (PSP, PPE, arbitrage dans l’élaboration d’un programme de travaux…) en se basant sur des éléments factuels, fiables et mis à jour,
Piloter la performance de votre parc (votre consommation de fluides, vos différents postes de charges locatives externalisées, votre taux de panne des ascenseurs…),
Offrir aux opérationnels de vos équipes de proximité des tableaux de bord dédiés, enrichis en continu avec les données de vos prestataires (chaufferie en panne, interventions réalisées, taux de pénétration des contrats de maintenance, anomalies par marché, délai moyen d’intervention, délai moyen de résolution…).
2/ Les applications partagées entre bailleurs, prestataires et locataires (Novamap, Solitech et Majikan sont les plus connues. Spotix est un des derniers entrants sur ce marché sur lequel les ERP commencent également à se positionner)
Grands principes
Digitaliser les tâches de gestion technique réalisées par les agents de proximité, et leur permettre ainsi de passer plus de temps au contact des locataires et de partager les informations techniques collectées,
Cadencer les différentes étapes des procédures-clés du traitement des réclamations, de la réalisation des prestations des fournisseurs ou de la veille technique,
Diffuser en temps réel au bailleur, aux fournisseurs et aux locataires les différentes actions réalisées et les documenter (réclamation, commande, planification de l’intervention, photos et CR de l’intervention, quitus, factures, …),
Formaliser les contrôles des prestations externes (fournisseurs) et internes (nettoyage par les gardiens) ou les processus de veille technique,
Voire même, pour les outils les plus complets, gagner en qualité de service en associant le locataire à la veille technique du patrimoine ou en l’informant de manière proactive.
Plus-values notables
S’assurer du bon respect des procédures, notamment lorsqu’elles concernent des obligations réglementaires où la sécurité des biens et des personnes est en jeu (interventions en vide sanitaire, permis feu, amiante…),
Suivre en temps réel la prise en charge et l’avancement du traitement des réclamations par vos prestataires et leurs éventuels retours (nécessité d’une intervention complémentaire, commande de pièces, locataire absent…),
Sécuriser votre gestion patrimoniale au regard de la réglementation (veille technique documentée, contrôle des aires de jeux…),
Fluidifier le circuit de l’information ascendante, en permettant à vos équipes et vos locataires de signaler une anomalie ou une panne en quelques clics.
La nécessité d’adapter votre organisation
La structuration des relations avec vos prestataires n’est indéniablement pas qu’un sujet SI. En effet, si investir dans une nouvelle solution numérique peut, sans aucun doute, contribuer à gagner en visibilité sur les interventions de vos prestataires, elle ne constitue pas l’unique réponse aux difficultés que vous pouvez être amené à rencontrer.
Nous constatons, lors des missions que nous effectuons chez nos clients, que derrière une problématique exprimée par rapport aux Systèmes d’Information, se cachent souvent des notions plus organisationnelles, comme par exemple :
Des données souvent incomplètes ou incohérentes liées à la vie de votre Système d’Information : Les données sont-elles à jour de votre dernière réhabilitation ? Les métrés sont-ils exacts ? Les interventions des contrats de maintenance sont-elles intégrées dans votre système d’information ? Et la présence de DAAF ? Cela alimente-t-il vos registres de sécurité ? Quelles règles de gestion avez-vous mises en place ?
Un nécessaire travail sur la qualification des besoins de vos utilisateurs : Quels sont-ils ? Lesquels sont prioritaires ? Etes-vous sûr qu’au moins une partie d’entre eux ne peuvent pas être satisfaits avec une meilleure utilisation de vos solutions informatiques existantes ? Quels sont les besoins non satisfaits par votre système d’information actuel ? Quelle est la solution la plus adaptée à votre besoin ? Comment faire évoluer votre cartographie applicative ? Quelles interfaces entre les applications faut-il prévoir ?
Un pilotage perfectible des prestataires qui interviennent sur votre parc : Comment vous assurez-vous de la réalisation d’une prestation ? De sa propreté et de sa conformité ? Les préconisations liées à l’amiante ont-elles été respectées ? Quels indicateurs de suivi avez-vous mis en place ? A quelle fréquence mettez-vous à jour vos tableaux de bord ?
Une évolution indispensable des processus achats : Comment imposer à vos prestataires de partager les données qu’ils possèdent sur votre patrimoine ? Avec quel niveau de détail ? A quelle fréquence ? Dans quel format de données ? En conséquence, quelle évolution de votre processus de commande ? Et de réception de travaux ? Comment faire passer vos équipes d’une culture de « payeurs » à une culture d’acheteurs ? Et pour cela, comment adapter vos marchés ?
Comment vous accompagner sur ces sujets ?
Nous sommes à votre disposition pour vous accompagner sur l’ensemble de ces réflexions :
Benchmark des solutions existantes sur le marché et identification des solutions permettant de structurer les relations avec vos prestataires,
Audit flash des métiers techniques et formalisation du plan de digitalisation des métiers de la proximité,
Rédaction du cahier des charges et animation de la consultation de choix de la solution,
Construction de votre plan d’actions de reprise en main de votre relation fournisseur,
Création d’indicateurs de performance des fournisseurs,
Audit flash de votre processus achat en proximité, élaboration et mise en place d’une stratégie achats,
Accompagnement à la rédaction des contrats / marchés à bons de commandes,
Audit des pratiques de vos fournisseurs et de leur niveau de digitalisation,
…
N’hésitez pas à nous contacter. Nous aurons grand plaisir à échanger sur vos préoccupations et à vous présenter nos éléments de retour d’expérience ! Vous trouverez également davantage d’informations sur notre site.
Bien cordialement
Tristan CANAT