Améliorez la propreté des parties communes pour une meilleure satisfaction des locataires

La question de la propreté est un sujet récurrent chez les bailleurs : elle revient sur le devant
de la scène dès la connaissance des résultats de votre dernière enquête de satisfaction. L’expérience montre qu’il s’agit d’un sujet :

Ä  Complexe : c’est une course sans fin contre la salissure,
Ä  Déconsidéré : le nettoyage est réalisé par des équipes souvent sans qualifications dites « supérieures », dont l’avis est peu pris en compte par les équipes du siège,
Ä  Conduisant parfois à une démotivation des équipes en charge du nettoyage,
Ä  Essentiel pour l’image de marque du bailleur vis-à-vis de son environnement local (relations avec les élus, lutte contre la vacance, …),
Ä  Important pour les locataires qui ne veulent plus que leur immeuble soit typé « HLM ».

Améliorez la propreté des parties communes, pour une meilleure satisfaction de vos locataires 

Sur la base de ce constat, nous vous assistons sur l’ensemble des dimensions des réflexions dédiées à l’entretien ménager, et notamment autour des dimensions suivantes :

Ä  Définir le référentiel de la propreté éligible à chaque situation patrimoniale (sur la base d’un coût supportable par locataire). Le nettoyage pèse principalement sur l’avis d’échéance du locataire, et les situations patrimoniales rencontrées chez les bailleurs sont très diverses (taille moyenne des groupes plus ou moins importantes, concentration du parc plus ou moins forte, typologies des parties communes, conditions d’accès…). Ces contraintes conditionnent la plus ou moins grande facilité de maintenir le patrimoine dans un état de propreté satisfaisant.

Ä  Définir des modalités de nettoyage différenciées selon le patrimoine. L’approche de nettoyage ne peut être considérée comme identique sur tout votre parc. Parmi les organisations dédiées que nous pouvons étudier avec vous : gardien, externalisation du nettoyage, régie interne de nettoyage, …

Ä  Identifier les leviers de terrain permettant d’accroitre la propreté perçue. L’enjeu du nettoyage n’est pas tant la qualité du nettoyage elle-même que la perception que peut en avoir le locataire. Or, cette perception est appuyée sur des éléments subjectifs, qui priment sur la qualité réelle de l’entretien ménager. Au cours de nos missions, nous avons eu l’occasion de mettre en évidence l’impact :

ð  Des caractères annexes des produits de nettoyage utilisés : parfum, …
ð  De l’état de vétusté du parc, et notamment des peintures, carrelages, autres revêtements de sol ou de mur, …
ð  Des fonctionnements de terrain quant au nettoyage : horaires, outils, …
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En conséquence, il s’agit pour vous d’identifier les techniques et outils de nettoyage appropriés, de formaliser les règles à suivre pour les équipes en charge du nettoyage et de bâtir un plan d’entretien technique à vocation ménagère des parties communes.

Ä  Mobiliser vos locataires dans une réflexion participative. Contrairement à d’autres sujets, la seule mise en œuvre d’actions correctives est vaine (dans une limite de coût acceptable évidemment). Nous estimons que la recherche d’optimisation de la propreté doit être accompagnée d’une réflexion participative avec vos locataires :

ð  Comment sensibiliser les occupants à la préservation de l’état d’entretien ménager ?
ð  Comment impliquer les locataires dans le processus de nettoyage (contrôle, respect) ?
ð  Quelle manière de décliner des actions de nettoyage durable selon un cadre conforme à leur usage des parties communes ?

Dans cette perspective, les réponses peuvent varier d’un site à l’autre (à titre d’exemple, un immeuble occupé principalement par les personnes âgées sera plutôt nettoyé en début d’après-midi, alors qu’un immeuble abritant des enfants en bas âge sera plutôt nettoyé à l’aube).