Nos offres d'actualités

Sur la base de nos missions réalisées, nous avons développé des modes de réflexion globaux basés sur:

  • Une connaissance et une appréhension approfondies de vos métiers immobiliers
  • Des convictions fortes inhérentes à notre expérience acquise au travers de nos nombreuses missions déjà menées
  • Des points clé de réflexion vous permettant d'atteindre les objectifs de vos projets

Nous avons illustré nos savoir-faire, autour de certaines de nos offres d'actualité, afin de vous permettre de juger de la pertinence et de l'originalité de nos approches.

A ceux qui savent qu’une Relation Client réussie contribue fortement à l’augmentation de la Satisfaction
A ceux que le Centre de Relation Client (CRC) questionne



Bonjour,

Votre Enquête de Satisfaction est terminée et la livraison du rapport est l’occasion de vous interroger sur certains scores obtenus, et sur la façon de les améliorer… Et finalement, renforcer la qualité de la Relation Client n’est-il pas le moyen le plus efficace sur le long terme d'augmenter sensiblement la satisfaction globale de vos locataires ?

Oui, mais comment faire ? 


Que ce soit à travers la mise en place d’un Centre de Relation Client ou en améliorant vos outils et méthodes existants, il existe des solutions simples et efficaces pour répondre de manière plus professionnelle à vos locataires (l’inverse apparaît parfois nettement plus compliqué…). 

Alors pourquoi ne pas les mettre en place ?

Aatiko vous aide à prendre du recul en posant un regard extérieur et expert pour définir avec vous la meilleure stratégie pour votre Relation Client.

Dans ce billet nous vous proposons de revenir sur :

> Les 4 fondamentaux de la relation client,
> L’intérêt de mettre en place un Centre de Relation Client au sein de votre organisme.

 

Les 4 fondamentaux de la relation client

Certes, il n’y a pas de recette miracle. Un locataire énervé reste un locataire énervé. 
Toutefois, pour la majorité de vos locataires, le respect de certains fondamentaux contribue fortement à faire d’un simple contact avec un service client une expérience relationnelle d’excellence : la qualité de la relation compte tout autant que l’efficacité du traitement de la demande.


Etre joignable 

Rendre mes collaborateurs les plus disponibles possible, voilà déjà une solution ! Celle-ci se heurte très souvent à un ensemble de contraintes qui pénalisent l’atteinte d’un objectif élevé de joignabilité dans un environnement décentralisé. Quelques questions à se poser au préalable :


> Mon équipement téléphonique et mon organisation en agence sont-ils adaptés ?
Le média téléphone est encore, et de loin, le plus utilisé par vos locataires. De nouvelles fonctionnalités des outils télécom permettent aujourd’hui de mieux orienter le flux d’appels au regard de votre organisation et de vos ressources disponibles et ainsi fluidifier le trafic entrant : file d’attente avec diffusion de messages adaptés et évolutifs, convergence fixe et mobile, paramétrage de boucles de renvoi en cas d’absence, messagerie unifiée, couplage Téléphonie et Informatique permettant la reconnaissance de l’appelant…

> Comment articuler l’accueil des différents flux de contacts (téléphoniques, physiques, électroniques…) ?
Cela apparaît d’autant plus difficile qu’un locataire utilisera sans doute plusieurs médias pour évoquer le même problème à différents collaborateurs. Nous vous recommandons : 
           
De centraliser les informations entrantes sur un outil unique et partagé en temps réel,
           
De définir clairement le périmètre des missions de vos collaborateurs pour éviter les tâches en doublon,
           
D’avoir autant que possible un point d’entrée unique : l’affichage de multiples points de contact (Gardien, Antenne, Agence, Siège…) et canaux (face-à-face, téléphone fixe et mobile, e-mail, courrier…) brouille parfois le message : qui dois-je contacter, de quelle manière et pour quel type de problème ?

> Comment articuler la disponibilité avec la nécessité d’être sur le terrain ?
La joignabilité par téléphone se heurte très souvent aux nombreux déplacements sur le terrain que doivent assurer vos collaborateurs. C’est là qu’il est judicieux de mettre en place une stratégie efficace de traitement du flux téléphonique et de réduire petit à petit la part de ce canal de communication (synchrone) au profit d’une plus forte digitalisation des échanges (asynchrones pour la plupart).


Etre à l’écoute du client

Cela va de soi, l’écoute est l’une des bases fondamentales des techniques d’une Relation Client de qualité, mais est-ce bien une compétence maîtrisée par tous vos collaborateurs ? De nombreux obstacles viennent perturber la qualité de cette écoute et vous en avez sans doute vous-même fait l’expérience auprès de services clients (télécom, internet, grande consommation, SAV électroménager…).
Pour n’en citer que quelques-uns :

> Vouloir à tout prix identifier le client avant même d’écouter ce qu’il dit – car l’outil informatique impose ce processus - puis lui faire répéter,
> Couper la parole ou sur-réagir,
> Ne pas reformuler le besoin exprimé et donc comprendre de travers,
> Se préoccuper des problèmes extérieurs,
> Entendre ce qu’on prévoit d’entendre (présumer), donc mal interpréter les propos du client,
> Prendre les propos du client comme une attaque personnelle et se braquer en mode défensif,
...

Former vos collaborateurs, rédiger des scripts de réponses, organiser des mises en situations régulières, réaliser des contrôles … sont autant de petites actions qui, mises bout à bout, permettent de sensibiliser vos collaborateurs à l’importance de cette écoute.


Etre réactif dans la réponse puis dans son traitement

C’est certainement l’étape la plus remarquée et la plus impactante dans le jugement de satisfaction du client puisqu’il s’agit du moment de vérité : là où la promesse d’un service annoncé rencontre la production du service attendu.


> la prise en charge 
Nombre de services client confondent prise en charge de la demande avec traitement de la demande. Une bonne prise en charge passe par :
           
une bonne identification des différents canaux par lesquels une demande peut aboutir afin qu’aucune n’échappe à votre vigilance et afin d’éviter les prises en charge en « doublon »,
           
une organisation permettant d’apporter une réponse d’attente immédiate au locataire,
         
 ⇒ un aiguillage rapide et efficace de sa demande vers l’unité opérationnelle qui assurera le traitement. 
Et si la personne qui prend en charge est à la fois celle qui traite et apporte la solution, c’est encore mieux (un mode d’organisation dans lequel le Front Office possède un périmètre de compétence volontairement élargi, ce que d’ailleurs certains Centres de Relation Client mettent en œuvre).


> La qualité de la réponse
Elle passe avant tout par la formation du personnel et la formalisation des réponses aux différentes typologies de demandes exprimées par les locataires. Le client attend de la clarté, du concret, de la concision et de la courtoisie (règle des 4C). Il est d’ailleurs ainsi toujours plus facile de lui exprimer un refus de prise en charge ou un délai plus important.

> Le traitement de la demande
À ce niveau du processus, vous n’êtes pas toujours acteur, c’est un prestataire que vous mandatez. Même si vous vous êtes entourés de toutes les précautions (contractuelles le plus souvent) pour vous assurer de la qualité du traitement de l’intervention, vous n’en maîtrisez pas pour autant son déroulement. C’est pourtant sur vous, bailleur, que retombe le jugement d’insatisfaction en cas d’une défaillance dans le traitement.
C’est donc à ce moment-là que le lien avec le client, donc la qualité de la relation client, entre en jeu ; un contact pour demander quitus au locataire et/ou l’interroger sur sa satisfaction peut faire office de désamorçage d’une situation mal engagée.


Maintenir un contact régulier (la réassurance)

Tout comme vous êtes satisfait d’avoir rapidement obtenu une réponse lors de la commande de votre taxi, votre degré de confiance commence à s’estomper à la minute où celui-ci est en retard pour vous conduire à la gare. Pas de chance pour vous, lors de la réservation, il n’a pas noté votre numéro de téléphone portable et ne peut donc pas vous prévenir de son léger retard. Ces quelques minutes d’attente pour vous se transforment en angoisse de manquer votre train.

Cette analogie simple conduit à réfléchir à la mise en œuvre de techniques de réassurance du client dans le cycle du traitement de sa demande. On peut notamment explorer des solutions pour :

> Informer le client tout au long du processus de traitement aux différentes étapes (analogie par exemple avec le service Colissimo Suivi de La Poste),
> Anticiper les retards,
> Prévenir le client d’un « dérapage » connu (au niveau du délai, du type d’intervention, du montant de la prestation, du nom du prestataire, etc.),
> Interroger le client sur sa satisfaction après l'intervention.


Le Centre de Relation Client (CRC) : la tendance dans l’Habitat Social et les apports

La tendance dans l’Habitat Social

L’activité Centre de Relation Client s’est fortement structurée depuis 20 ans, et est devenue un véritable modèle d’organisation. Cette activité emploie près de 280.000 personnes en France (soit environ 1% de la population active contre 3% au Royaume-Uni) avec des taux de progression de +5 à 6% tous les ans depuis plus de 5 ans.
> Les précurseurs en la matière (années 1990) sont les opérateurs télécom, les banques et les assureurs ; domaines d’activité qui génèrent d’importants besoins de relation à distance et avec un grand nombre de clients (BtoC).
> À l’heure ou ces entreprises réaffirment avec force que le client est au cœur de leurs préoccupations, le Centre de Relation Client doit offrir davantage d’empathie et faire la part belle à l’excellence relationnelle. Il ne s’agit plus alors seulement de traiter avec efficacité la demande, mais surtout de soigner la qualité de la relation.
> Dans l’Habitat Social, la démarche s’accélère depuis 4 à 5 ans avec certes quelques précurseurs déjà à partir de 2002 (exemple avec Immobilière 3F). Le Centre de Relation Client est alors :
           
⇒ un élément clé d’une réorganisation de la proximité,
           
 une politique nouvelle de gestion des relations avec les locataires.
> En mars 2013, l’USH référençait 60 bailleurs déclarant « disposer d’un CRC », avec certes des modèles hétérogènes. Et l’engouement se confirme avec une accélération marquée ces deux dernières années du nombre de missions d’études et/ou de mise en place de Centres de Relation Client avec quelques expériences d’externalisation.


Les Apports d’un Centre de Relation Client

Notre expérience tend à montrer qu’ils sont nombreux ; parmi ceux-ci, on peut lister les principaux :

> Augmenter la joignabilité du service (accessibilité, meilleure gestion de l’attente, visibilité des flux),
Homogénéiser la Qualité de l’Accueil et du Discours (Qualité constante de l’accueil, discours professionnel, contrôle qualité sur le discours),
> Optimiser la réactivité et la prise en Charge (capacité à analyser et identifier la demande et la solution souhaitée, responsabilité et autonomie, approche orientée client),
> Faciliter la résolution
           
⇒ prendre en charge et proposer immédiatement une solution adaptée pour les demandes de niveau 1,
           
⇒ expliquer la solution et rassurer le client,
           
être facilitateur/médiateur auprès d’autres intervenants,
           
escalader les appels de niveau 2,
> Anticiper pour faire diminuer le nombre d’appels entrants (prévenir les occupants d’une panne d’un équipement, les informer de la résolution),
> Rassurer le client (informer du déroulement, anticiper les retards, prévenir le client),
Suivre les prestataires (suivre et relancer les intervenants dans la chaîne de traitement de la demande dès que les délais sont ou vont être dépassés),
> Évaluer la qualité de la prestation servie (quitus d’une intervention réalisée par un tiers par exemple) y compris de l’accueil physique,
Questionner sur la satisfaction à chaud dès la fin de l’appel (par un branchement par exemple sur un Serveur Vocal ou par l’envoi d’un e-mail avec un lien vers un questionnaire Web).

Comment vous accompagner ?

Chaque projet est unique et notre accompagnement est spécifique. Toutefois, notre expérience acquise lors de nos précédentes missions nous permet de travailler avec une méthodologie éprouvée… mais adaptée !
Nous sommes là pour :

> Vous écouter,
> Comprendre vos objectifs, votre contexte, et déterminer vos enjeux,
> Étudier l’opportunité sous différents prismes (organisation, RH, financier, technique, …),
> Diagnostiquer,
> Proposer des solutions et étudier avec vous leurs forces et faiblesses,
> Animer le projet pour mettre en œuvre le scénario retenu,
> Suivre avec vous votre réussite et évaluer vos résultats.

Nous sommes là aussi pour :

> Vous apporter l’expertise nécessaire à ces projets, tant sur l’axe organisationnel que technique,
> Préparer et animer vos Comités de pilotage visant à assurer le bon avancement du projet d’entreprise,
> Assister les groupes de travail ou les acteurs qui en auraient besoin.

Nos dernières références sur le sujet :
Advivo Habitat, Moselis, Eure Habitat
… et pour le compte d’un précèdent employeur : Logial (OPH d’Alfortville), Batigère, Erigère, Novigère, OPH de Valence, Cilgère, HBVS, Néolia, Logis-Transports...


N’hésitez pas à nous contacter. Nous aurons grand plaisir à échanger sur vos préoccupations et à vous présenter des éléments de retour d’expérience d’un grand nombre de nos clients.

Cordialement
Erwan de KERGOMMEAUX
Senior Manager
06 61 87 76 22