Nos offres d'actualités

Sur la base de nos missions réalisées, nous avons développé des modes de réflexion globaux basés sur:

  • Une connaissance et une appréhension approfondies de vos métiers immobiliers
  • Des convictions fortes inhérentes à notre expérience acquise au travers de nos nombreuses missions déjà menées
  • Des points clé de réflexion vous permettant d'atteindre les objectifs de vos projets

Nous avons illustré nos savoir-faire, autour de certaines de nos offres d'actualité, afin de vous permettre de juger de la pertinence et de l'originalité de nos approches.

Bonjour à tous,

La loi ALUR, son article 97 et ses décrets d’application, …
 
En matière d’enregistrement et de gestion de la demande de logement, l’actualité avance vite désormais : la feuille de route de la DHUP (en charge du pilotage du Système National d’Enregistrement - SNE), est à présent connue. Le comité d'orientation du SNE, que co-préside l’USH, vient d’être créé par décret le 29 décembre dernier. Des versions projets des prochains décrets attendus circulent et leur publication est imminente …

Bref, DHUP, USH, EPCI, associations régionales, et éditeurs informatiques sont dans les starting-blocks pour intégrer les nouvelles modalités d’enregistrement et de gestion de la demande prévues par la loi ALUR.


Et vous bailleurs, que devez-vous faire dans ce cadre ?
 
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Bref rappel des évolutions réglementaires

En matière de gestion de la demande, l’article 97 de la loi ALUR introduit quatre évolutions importantes :

  • 1) La possibilité pour le demandeur de saisir lui-même sa demande de logement en ligne,
  • 2) La mise en place d’un dossier unique, partagé entre les services enregistreurs d’un même département,
  • 3) La gestion partagée des demandes, à travers la mise en commun entre services enregistreurs des événements de gestion (le décret fixant la liste de ces événements est en cours de rédaction),
  • 4) La nécessité d’informer le demandeur sur la situation locale de la demande de logement social en général, et sur la gestion de sa demande en particulier.


Pour en savoir plus sur le détail réglementaire, cliquer ici.

La prise en compte de ces évolutions réglementaires appelle légitimement une démarche pilotée par les Associations régionales HLM en articulation avec les EPCI … mais elle soulève aussi de nombreuses questions organisationnelles sur lesquelles il est important que vous vous positionniez en tant que bailleur social afin de :

  • Limiter la charge de travail supplémentaire induite par certaines évolutions,
  • Maintenir ou renforcer vos leviers de différenciations commerciales.

 

Quelles sont les évolutions à venir du SNE ? Quelles incidences cela va-t-il avoir sur votre progiciel informatique et sur votre processus de gestion de la demande ?


Ces évolutions appellent une refonte importante du SNE. Elles vont vous conduire à devoir :

  • Adapter la nature de vos échanges avec les demandeurs,
  • Mieux vous coordonner avec les autres services enregistreurs de votre département,
  • Confier de nouvelles tâches à vos équipes en charge de l’enregistrement et de la gestion de la demande,
  • Développer et mettre en place (encore !) de nouvelles interfaces avec le SNE.

 

1) Possibilité pour le demandeur de saisir sa demande en ligne (évolution du SNE qui devrait être effective dès le 1er trimestre 2015, c’est-à-dire … demain)

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Sur le plan technique, votre outil informatique de gestion n’est pas impacté par cette évolution : c’est le SNE qui propose une plate-forme d’enregistrement au demandeur.

  • Si vous, ou votre association régionale hlm, avez déjà mis en place un portail web de saisie de la demande, vous aurez à vous interroger sur l’opportunité ou non de son maintien.
  • Dans tous les cas, vous aurez à adapter votre communication au demandeur (votre site web, vos plaquettes, les questions / réponses de votre accueil physique, de vos agences ou de votre CRC) pour lui indiquer cette nouvelle possibilité.

 

Sur votre processus de gestion de la demande :

  • Vous devriez constater une diminution du nombre de demandes qui vous sont adressées pour enregistrement : cela sera une moindre charge de saisie pour vos équipes  , … mais également, en marché détendu, moins d’opportunités de capter, le premier, des demandeurs.
  • Vous serez sollicités par les demandeurs ayant enregistré leur demande en ligne mais n’ayant pas scanné leur pièce d’identité. Vous aurez à :
    • Vous connecter sur la demande de logement en attente de validation via un bouton spécial sur le SNE,
    • Vérifier que les nom, prénom et date de naissance indiqués sur la demande sont identiques à ceux figurant sur la carte d’identité,
    • Valider la demande.
  • Vous pourrez être sollicités par des demandeurs qui rencontrent des problèmes de connexion ou d’utilisation de la plate-forme : il faudra alors les réorienter vers l’assistance nationale dédiée.

 

2) Mise en place du dossier unique (chantier en cours au niveau de la DHUP, déploiement prévu pour fin 2015 - début 2016)

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Le dossier unique obéit à un principe simple : le demandeur ne doit plus avoir à déposer ses pièces justificatives qu’une seule fois. Le service enregistreur qui les recevra devra donc les scanner et les partager avec l’ensemble des autres guichets enregistreurs.

La DHUP a récemment décidé de mettre en place un centre national de numérisation de ces pièces, accessibles aux demandeurs et aux bailleurs.

Sur le plan technique, vous devez arbitrer sur l’outil informatique que vous souhaitez utiliser pour gérer les pièces numériques :

  • Utiliser directement le SNE pour déposer les pièces scannées, sans passer par votre propre outil de gestion.
  • OU archiver les pièces dans votre outil de gestion et les synchroniser avec le SNE via une nouvelle interface à développer.

 

Sur votre processus de gestion de la demande : la règle est la suivante : c’est le premier service enregistreur qui reçoit les pièces qui procèdera à leur numérisation.

  • Vous devez donc définir la règle de numérisation des pièces du dossier :
    • Soit les faire scanner directement par vos équipes,
    • Soit les faire scanner par le demandeur (éventuellement en mettant à sa disposition un scanner),
    • Soit les adresser au prestataire national de numérisation,
    • Soit constituer localement un pool mutualisé de saisie et de scan inter-organismes.
  • Vos équipes devront prendre l’habitude de consulter informatiquement le dossier numérique du demandeur avant de lui demander une pièce ou avant d’enregistrer les pièces que les demandeurs leur adressent.

 

A l’échelle des EPCI ou du département, des règles communes de gestion et de bonnes pratiques devront être définies pour garantir le respect du plan de classement, pour faciliter le repérage des pièces les plus récentes (règles de nommage simples, purge des pièces les plus anciennes, …), pour éviter les numérisations en doublon, pour tenir un discours pédagogique commun vis-à-vis des demandeurs, …
Il est donc souhaitable de réfléchir en amont aux règles simples qui s’adapteront le mieux à vos pratiques et à vos besoins, avant d’alimenter la nécessaire réflexion collective à mener entre services enregistreurs.

3) Gestion partagée des demandes (déploiement prévu pour 2016)

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Le dispositif de gestion partagée des demandes sera piloté par chaque EPCI (à travers le plan partenarial de gestion de la demande) et permettra de partager l’information avec les guichets enregistreurs et avec les demandeurs :

  • Les demandes de logements (comme actuellement),
  • Les pièces justificatives,
  • Des événements de gestion (date de passage en CAL, résultat CAL, …) dont la liste exacte reste à définir par décret.

 

Ce chantier est encore en phase de conception par la DHUP.

Sur le plan technique : les évolutions seront importantes. Vous allez devoir adapter votre progiciel métier pour qu’il intègre ces évènements de gestion. Vous allez également devoir développer une nouvelle interface avec le SNE.

Sur votre processus de gestion de la demande : vos équipes auront à :

  • Saisir les évènements de gestion de la demande (notamment lors de l’instruction) car ils devront demain être partagés avec les autres guichets et avec le demandeur,
  • Adapter votre processus d’instruction pour prendre en compte la connaissance de vos évènements de gestion de la demande par les autres services instructeurs,
  • Renseigner des champs qu’elles ne saisissent peut-être pas aujourd’hui, dans le respect des bonnes pratiques de saisie du SNE,
  • Traiter les anomalies suite à de mauvaises saisies (les causes d’anomalies devraient encore augmenter puisque le périmètre commun de saisie s’étend).

 

4) Information du demandeur sur la situation de la demande de logement social en général et sur la gestion de sa demande en particulier.

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Sur le plan technique, les informations seront mises à disposition des demandeurs via le SNE et les sites internet associés (plateforme de saisie de la demande, site internet d’information grand public).

Sur votre processus de gestion de la demande : vous serez probablement plus sollicités par les demandeurs qui souhaiteront des explications sur les informations dont ils seront destinataires :

  • besoin d’aide à l’orientation dans le choix des communes à demander, au regard de l’offre de logements sociaux et du nombre de demandes actives,
  • incompréhension quant au délai d’attente, alors même que les demandeurs auront une vision de l’offre HLM apparemment « disponible » sur les communes demandées,
  • espoirs infondés accrus des candidats informés de leur passage en CAL, même lorsque leur dossier apparaît nettement moins prioritaire que celui d’un autre candidat (effort de pédagogie à accroitre pour expliquer le fonctionnement souverain de la CAL).

 

Quelles questions organisationnelles de fond traiter au sein de votre organisme, pour rester acteur de ces évolutions introduites par la loi ALUR ?
 
 
Ces quatre grandes évolutions introduites par la loi ALUR vont avoir des incidences très concrètes sur votre progiciel informatique et sur vos modalités commerciales. Elles vont faire l’objet de chantiers spécifiques de la part de l’Etat : vous pourriez donc les envisager de façon distincte les unes des autres.

Il nous semble toutefois plus judicieux que vous engagiez, au sein de votre organisme, une réflexion d’ensemble sur ce que va devenir votre processus de gestion des demandes dans ce nouveau contexte :

  • Comment ajuster vos ressources humaines actuelles (charges, compétences) pour prendre en charge les nouvelles missions requises et les travaux chronophages supplémentaires (scanner les pièces administratives, orienter les locataires vers les communes plus accessibles, répondre aux déceptions générées par un suivi « live », …) ?
  • Comment repenser la fonction d’accueil pour déporter le plus possible la charge de saisie et de numérisation sur le demandeur (mise à disposition d’un ordinateur et d’un scanner) et mobiliser vos équipes sur le conseil, la pédagogie, la compréhension du besoin (dans une logique commerciale) ?
  • Devez-vous faire évoluer votre processus d’instruction pour tenir compte du fait que toute pièce demandée devra être numérisée dès réception ? Ne faut-il pas réfléchir à la façon de demander les pièces le plus tardivement possible, pour s’assurer de leur actualité et éviter d’avoir à les numériser ou les faire numériser plusieurs fois ?
  • Comment pouvez-vous saisir l’opportunité du dossier unique, accessible à distance par tous, pour introduire de la fluidité dans votre processus de mise en location et dans le « transfert » des dossiers d’un site ou d’un secteur à l’autre ?
  • Pouvez-vous profiter de l’obligation faite désormais d’enregistrer un certain nombre d’événements de gestion, pour renforcer le pilotage de votre activité de commercialisation ?
    • Pilotage et contrôle du respect de vos règles internes (en matière de saisie des demandes, de rappel des demandeurs répondant à votre offre, de réalisation de visite systématique des logements avant CAL).
    • D’analyse de vos succès et de vos échecs commerciaux : quel est le parc où les visites sont infructueuses ? quels logements ont du mal à rencontrer leur public ? quel plan d’action spécifique mettre en œuvre ? ...

 

Comment progresser dans cette réflexion ?


Spécialisés dans l’accompagnement des bailleurs sociaux sur leur organisation et pratiques commerciales, animateurs des projets interorganismes de mise en place des fichiers partagés, gestionnaire départemental du SNE sur 15 départements, nous sommes à votre disposition pour :

  • Réaliser un audit de vos pratiques, mesurer l’impact des évolutions introduites par la loi ALUR sur vos process et apprécier le chemin que vous avez à parcourir,
  • Animer votre réflexion interne sur les évolutions souhaitables à mettre en place,
  • Renforcer vos atouts commerciaux pour passer d’une logique administrative de traitement de la demande à une logique commerciale de captation et de séduction du demandeur,
  • Animer votre réflexion interne sur les évolutions souhaitables à mettre en place,
  • Vous accompagner dans la mobilisation de vos associations régionales et de vos confrères bailleurs sur les sujets qui impliquent une coordination à l’échelle du département (ou d’un EPCI) et la définition de règles partagées.

 

Fanny BARRALFAB
Manager et Associée du cabinet
06 82 32 96 00