Nos offres d'actualités

Sur la base de nos missions réalisées, nous avons développé des modes de réflexion globaux basés sur:

  • Une connaissance et une appréhension approfondies de vos métiers immobiliers
  • Des convictions fortes inhérentes à notre expérience acquise au travers de nos nombreuses missions déjà menées
  • Des points clé de réflexion vous permettant d'atteindre les objectifs de vos projets

Nous avons illustré nos savoir-faire, autour de certaines de nos offres d'actualité, afin de vous permettre de juger de la pertinence et de l'originalité de nos approches.

Bonjour à tous.

Vous avez pour la plupart adopté une démarche d’amélioration continue de la satisfaction de vos locataires. Celle-ci s’appuie notamment sur des enquêtes de satisfaction qui sont sources d’enseignement. Pourtant, nous constatons que vous rencontrez ensuite des difficultés à mettre en place, sur le terrain, des actions correctives portant durablement leurs fruits. Si bien que, enquête après enquête, les mêmes points d’insatisfaction ressortent.

Dès lors, comment travailler sur les facteurs qui permettraient à vos locataires de constater des améliorations concrètes ?
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De manière globale, 2 thèmes récurrents sont mis en avant par les locataires à travers la grande majorité des enquêtes de satisfaction :
 

1) Comment améliorer la satisfaction des locataires sur le traitement des réclamations ?
 

C’est le premier sujet d’insatisfaction. Et ce, en dépit de tous les efforts des bailleurs depuis une quinzaine d’années, et malgré la mise en œuvre de modèles organisationnels très différents (implication du gardien versus centre d’appels).Vos leviers d’action actuels pour améliorer la satisfaction de vos locataires peuvent par exemple être :

  • Maîtriser la relation aux prestataires externes : être bon en terme de taux de décroché ne suffit pas, loin de là, à réduire le délai d’intervention ! Nous devons impliquer vos fournisseurs (sous forme de bonus / malus contractuels par exemple) dans la chaine de satisfaction du locataire.
  • Etudier, sur la base d’échantillons réels de vos réclamations, vos modes de traitement internes : nous constatons de forts écarts entre la réalité quotidienne de vos équipes et les procédures rédigées.
  • Informer, en toute transparence, le locataire des étapes du traitement de sa réclamation : toutes les technologies communicantes sont à notre disposition, sachons les mettre à profit ! La SNCF informe par exemple en temps direct du retard du train dans lequel vous êtes. Le train n’arrive pas plus tôt pour autant, mais au moins, on se sent considéré et informé.
  • Savoir dire non : il n’y a rien de pire que de laisser entendre au locataire une intervention qui n’aura pas lieu. Les locataires savent (pour la plupart) comprendre un refus, à condition qu’on leur en explique les raisons.
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2) Comment améliorer la propreté des parties communes ?
 

C’est le second sujet majeur d’insatisfaction : la propreté des parties communes touche au quotidien de nos locataires. C’est un sujet de bien vivre-ensemble dans une cage d’escalier, c’est un sujet de fierté ou de honte pour le locataire qui doit recevoir des amis, c’est un sujet d’image de marque pour le bailleur vis-à-vis des élus. Pour améliorer la propreté, vos leviers sont nombreux : ils doivent cependant être déclinés, bâtiment par bâtiment, en fonction des caractéristiques de votre patrimoine (âge, desserte, point d’eau) et de son occupation (licite ou illicite).Parmi, les leviers mis en œuvre chez nos clients :

  • Travailler sur la propreté perçue, et pas uniquement sur la propreté réelle,
  • Réinvestir le lien social et le lien de confiance avec les locataires en fonctionnant en circuit court (montage d’associations de réinsertion pour employer vos propres locataires),
  • Définir avec les associations de locataires ce que doit être l’engagement de propreté de la part du bailleur, et mesurer l’impact des différents scenarii sur le montant des charges récupérables,
  • Fonctionner sous forme de marché à bons de commande avec plusieurs entreprises de nettoyage, mises ainsi fréquemment en concurrence, plutôt qu’avec une entreprise unique qui se sent trop souvent en terrain conquis,
  • Avoir des équipes volantes (« régie de nettoyage ») pour pallier au fort absentéisme du personnel de nettoyage,
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N’hésitez pas à nous contacter pour évoquer vos enjeux d’amélioration de la satisfaction de vos locataires. Nous aurons grand plaisir à échanger avec vous.
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Parmi nos réflexions récentes ou en cours sur l’amélioration de la satisfaction des locataires
  • Sur l’amélioration du traitement des réclamations : Moselis (11.100 logements), Habitat 25 (9.800 logements), Eure Habitat (16.500 logements), Foyer Rémois (17.200 logements), Oph de Saint-Dizier (6.000 logements), Habitat 08 (12.100 logements), …
  • Sur l’amélioration de la propreté des parties communes : Régie Immobilière de la Ville de Paris (52.000 logements), Paris Habitat (120.000 logements), Société Martiniquaise d’hlm (10.300 logements), Alliade Habitat (31.100 logements), Alcéane (15.700 logements), Coopération et Famille (22.000 logements), Foyer Rémois (17.200 logements), …

 

Quelques éléments d’actualité sur notre mois de janvier

  • Nous réalisons pour l’Opac Saône-et-Loire son schéma directeur du développement de son activité en direction des personnes âgées et/ou en situation de handicap.
  • Nous aidons la Maison du Cil dans l’analyse des offres et le choix de ses futurs prestataires amiante.
  • Un grand bailleur de l’Est de la France nous demande de l’aider à fiabiliser sa base de données de gestion locative et ses indicateurs de pilotage.
  • Nous accompagnons le Logement Francilien dans la déclinaison, sur le terrain, des engagements Qualibail II.
  • L’Administration des Domaines de Monaco retient notre cabinet pour l’accompagner dans la simplification de ces processus et dans la définition de son système d’information immobilier cible.

 

Olivier PETRUCCIOLP
Manager
06 72 12 93 87