Nos offres d'actualités

Sur la base de nos missions réalisées, nous avons développé des modes de réflexion globaux basés sur:

  • Une connaissance et une appréhension approfondies de vos métiers immobiliers
  • Des convictions fortes inhérentes à notre expérience acquise au travers de nos nombreuses missions déjà menées
  • Des points clé de réflexion vous permettant d'atteindre les objectifs de vos projets

Nous avons illustré nos savoir-faire, autour de certaines de nos offres d'actualité, afin de vous permettre de juger de la pertinence et de l'originalité de nos approches.

Nos idées forces sur la gestion de proximité

Image11C'est un projet ambitieux que l'amélioration de la gestion de proximité :

  • Il n’y a pas de solution standardisée ou idéale en matière de gestion de la proximité : certains bailleurs avec des équipes très administratives et spécialisées parviennent à des résultats similaires à d’autres aux équipes très polyvalentes.
  • Chaque solution a ses avantages et inconvénients (clarté de l’interlocuteur à qui s’adresser pour le locataire, autonomie et souplesse des agences vis-à-vis des normes du siège, …), ceux-ci devant être mesurés à l’aune de l’environnement dans lequel l’organisme évolue (profils des collaborateurs, facilité de déplacement sur le patrimoine, particularité patrimoniale, …).


Au delà de ce constat général...

Image12...l'amélioration de la qualité du service rendu :

  • La qualité ne se définit pas dans l’absolu, elle se mesure au regard du ressenti des clients. Il convient de travailler sur :
    •  La qualité de service perçue plutôt que sur la qualité réelle : dans le cas du nettoyage par exemple, l’utilisation de produits parfumant l’atmosphère aboutit à une plus grande satisfaction du client que la réelle propreté du carrelage.
    • Les facteurs périphériques d’une prestation qui la rendent utile : toujours pour le nettoyage, l’heure à laquelle est réalisée la prestation conditionne sa pérennité (retour d’école, week-end, …).
  • Il est donc possible de réduire les coûts tout en améliorant la qualité perçue. Cela suppose de nombreux changements (culturel, horaires de travail, habitudes, …).
  • Notre étude consiste donc à se placer côté locataire-client, et à objectiver par des actions concrètes le niveau de qualité perçu : comparaisons de sites témoins (un nettoyé récemment l’autre pas pour le cas du nettoyage), locataire mystère, …

 
...l'optimisation des dépenses engagées

  • Environ 40% des dépenses d’un bailleur reposent sur les équipes de gestion technique et locative du patrimoine (et en particulier la proximité), au titre du volume de l’effectif considéré ainsi que des dépenses de maintenance.
  • L’existence de dépenses injustifiées (prestations non réalisées par les entreprises, …) découle principalement de la charge de travail supplémentaire générée pour le collaborateur (lourdeur des processus, des outils informatiques, …), sans que celle-ci soit compensée par un facteur de motivation.
  • Dans le même esprit, le calibrage des effectifs est souvent traité de manière très qualitative, plutôt que d’être objectivé par des indicateurs d’activité.
  • Nos préconisations s’appuieront chaque fois que cela sera possible sur des éléments objectivés, et veilleront à simplifier la tâche des collaborateurs.
  •  …/…

  
Image13… la stagnation, voire la réduction des charges locatives :

  • Les charges ne sont pas entièrement liées aux responsabilités de la proximité :
    • De manière générale, les principaux volumes de charges locatives sont par ordre décroissant le chauffage, l’eau, le nettoyage (gardien ou entreprise), la TOM, puis d’autres charges des parties communes (éclairage, …).
    • D’autres natures de charges viennent s’adjoindre sur certains groupes : ascenseurs, portes automatiques, espaces verts, … chacun pouvant avoir un impact variable.
    • Selon ce schéma, l’incidence de la gestion de proximité portant principalement sur le seul poste nettoyage. Le poste chauffage (et celui des ascenseurs) sont hors du périmètre financier direct d’action de la gestion de proximité, même si celle-ci peut avoir un rôle positif sur le bon niveau d’usage de ces équipements.
  • Notre démarche vise donc à une analyse globale des charges pour identifier :
    • Le niveau réel de ces charges
    • La part de leviers d’action ou d’incidence que peut avoir la proximité dans ces charges

Image15… la revalorisation du rôle du gardien :

  • Nombre de bailleurs n’ont pas encore exploité tout le potentiel de leurs acteurs de terrain. Ces acteurs de terrain (gardiennage, personnel d’entretien, régie d’espaces verts) peuvent occuper un rôle clé:
    • Contact permanent avec les clients-locataires
    • Parfaite connaissance du patrimoine : veille, dégradations, …
    • Expertise quant au fonctionnement des groupes (climat social, changements de situation, difficultés personnelles des clients, troubles de voisinages, …)
    • Accueil des fournisseurs et contrôle des travaux
  • Pourtant, cette richesse de proximité et d’informations reste encore mal exploitée par les bailleurs. Les gardiens sont en règle générale :
    • Très peu impliqués dans les différents processus: attribution, encaissements, précontentieux, réclamations, …
    • Écartés involontairement des fonctionnements quotidiens du bailleur, et notamment du lien avec leurs collègues.
    • Considérés dans leur globalité, alors même qu’il s’agit d’un des profil de poste avec les plus grandes disparités de compétences.
  • De nombreuses difficultés en découlent, et notamment un schisme de fait entre siège / agences d’un coté, et le personnel de proximité de l’autre.
  •  Nous avons aussi souvent observé la très grande volonté du personnel de proximité de se voir confier d’autres missions.
  • Notre étude portera une attention particulière à ce profil de poste, et nos préconisations veilleront à décrire les conditions de mise en place d’un cercle vertueux de solidarisation des agences et de leurs personnels de terrain.


Comment progresser dans cette réflexion ? N’hésitez pas à nous joindre, nous aurons grand plaisir à évoquer ces aspects en votre compagnie.

Olivier PetrucciOLP-photo.jpg

Manager

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