De nombreux bailleurs ont choisi au début des années 2000 de refondre l’organisation de leurs équipes de proximité. Il s’agissait de répondre aux attentes des locataires par une relation privilégiée avec un interlocuteur unique ou un binôme technique / locatif, parfois même d’offrir une plus grande proximité en ouvrant plus d’agences. Puis des ajustements réguliers de cette organisation ont été réalisés, pour maintenir l’organisme en mouvement, redonner du sens à certains métiers ou remotiver le management intermédiaire avec un nouveau projet.
Plusieurs facteurs conduisent aujourd’hui à s’interroger sur les nouveaux enjeux de la proximité et à repenser la relation aux locataires : la baisse des ressources financières, l’évolution des attentes des locataires, et surtout le bond technologique des solutions nomades et les nouvelles relations de proximité qu’amène le digital, …
Alors réfléchissons ensemble à ces nouveaux enjeux pour inventer la proximité de demain :
Votre modèle est-il toujours d’actualité ? Comment redéfinir la proximité dans un contexte :
> de digitalisation de la société et des données locataires,
> d’arrivée sur le marché d’applications SI innovantes et mobiles bouleversant la relation bailleur – locataire – prestataire,
> d’évolution des modes de communication et d’accès à l’information (applications mobiles, chatbot, extranet…), qui oblige à trouver un équilibre entre individualisation de la relation et respect de la vie privée. Sur quels sujets a-t-on encore besoin de proximité physique ? Sur lesquels peut-on s’en passer ? Comment développer une approche différenciée des locataires selon leurs besoins tout en maîtrisant les coûts, voire en diminuant les ressources consacrées à la proximité ?
… autant de nouveaux enjeux stratégiques qui nécessitent d’être questionnés.
La proximité à l’heure de la digitalisation : une valeur ajoutée à réinventer
Votre modèle est-il toujours d’actualité ?
Depuis 15 ans, les enjeux ayant présidé aux choix en matière d’organisation de la proximité portaient essentiellement sur la qualité de service et l’accueil des locataires. Ces enjeux ont peu à peu évolué mais … pas les organisations et les outils !
Lorsque nous comparons chez nos clients les enjeux actuels et les tâches auxquelles se consacrent les équipes de proximité, nous constatons fréquemment une forte divergence : l’essentiel du temps est consacré à des tâches à faible valeur ajoutée (temps administratifs ; sollicitations téléphoniques ; reporting ; traitement papier des réclamations, commandes, avis de travaux et factures, …), et ne porte pas sur les véritables enjeux de proximité (lutte contre la vacance, accompagnement social et recouvrement, contrôle des intervenants extérieurs, sécurité, services aux personnes à mobilité réduite …).
Cette situation n’est pas inéluctable mais il convient d’en prendre conscience.
Comment redéfinir la proximité dans un contexte de forte digitalisation ?
La digitalisation s’accélère et est entrée chez vos locataires, vos prestataires et vos collaborateurs. Le bond technologique s’est opéré sur plusieurs dimensions : La mobilité : les tâches SI de la proximité s’entendent désormais sur le terrain et en temps réel, via des applications > Il n’est nul besoin désormais d’être au bureau ou en agence pour saisir une réclamation, valider une facture ou réaliser le solde de tout compte d’un locataire sortant.
> Le temps consacré à certaines tâches peut être considérablement réduit (réalisation d’un état des lieux, reporting des contrôles de sécurité, contrôle des prestataires…).
L’ouverture à l’extérieur : les locataires et prestataires sont désormais des contributeurs directs à votre SI :
> Vos agents de proximité ne sont plus les seuls témoins de ce qu’il se passe sur votre patrimoine : un locataire peut saisir une réclamation, géolocaliser une panne, prendre rendez-vous avec un prestataire multi-services et noter son intervention. Un prestataire peut photographier son intervention avant / après, modifier une commande en temps réel ou prendre rendez-vous avec un locataire.
Le multi-média et les plateformes :
> Chaque locataire doit pouvoir utiliser le mode de communication qu’il souhaite (notification, SMS, mail, téléphone, courrier, chatbot).
> Il est désormais possible de fonctionner via des communautés (sur le mode des réseaux sociaux) créées pour répondre à un besoin spécifique et permettant de réunir l’ensemble des acteurs concernés (association de locataire, fête de voisinage… mais aussi traitement d’un sinistre, d’une réhabilitation ou d’une campagne de diagnostics).
Le reporting : la géolocalisation et le smart-data permettent de bénéficier d’analyses en temps réel et à tous les échelons de votre organisme, par exemple sur l’efficacité des prestataires, l’état de votre patrimoine ou les délais de traitement.
Néanmoins, rares encore sont les organismes qui profitent de ces outils, aujourd’hui matures et éprouvés, pour repenser leurs organisations. Très souvent, les Directions concernées ignorent même que des projets technologiques pourraient fortement contribuer à résoudre certaines de leurs difficultés opérationnelles.
La proximité doit-elle encore s’entendre comme « proximité physique » ?
Les nouvelles technologies touchent aussi les données de vos locataires, enrichissant au passage votre connaissance client et vous permettant ainsi d’optimiser la qualité de votre Relation Client. De nouveaux outils vous permettent d’organiser différemment les occasions de contact avec vos locataires et de leur offrir plus de services à distance (voire même du self-service) disponibles à toute heure.
On peut trouver un exemple de réorganisation de la proximité avec le secteur bancaire : disparition des guichets au profit du self-service bancaire dans les GAB, multiplication des échanges numériques, nouvelles applications téléchargeables, extranet sécurisé, etc… Ces révolutions digitales ont conduit ce secteur à se réorganiser (disparition du métier de guichetier, mutualisation de l’accueil téléphonique, évolution du cœur de métier des Chargés de Clientèle et augmentation de la valeur ajoutée qu’ils délivrent, fermeture de certaines agences).
La relation 100% digitale n’est pas pour demain, et heureusement ! Toutefois il faut reconnaître que la digitalisation des échanges apporte du confort au client d’une part, et d’autre part libère du temps au salarié pour qu’il puisse recentrer son activité sur des missions à plus haute valeur ajoutée.
Il devient alors légitime de savoir si la proximité est d’abord une question de présence physique au plus près du locataire ou bien si celle-ci peut s’entendre comme de la joignabilité, de la réactivité, du service pertinent délivré immédiatement dans la main (= dans le smartphone) du locataire ?
Alors se posent clairement les questions suivantes : Sur quels sujets a-t-on encore besoin de proximité physique ? Sur lesquels peut-on s’en passer ?
Les réponses peuvent différer suivant le territoire et l’organisation existante mais sont guidées par les nouveaux enjeux auxquels les bailleurs sociaux doivent faire face dans le contexte de reconfiguration du secteur.
Comment développer une approche différenciée des locataires et de leurs besoins tout en maîtrisant les coûts, voire en diminuant les ressources consacrées à la proximité ?
C’est là l’un des enjeux d’une réorganisation de la proximité. Hier vue comme un service commun délivré à tous les locataires, la proximité de demain doit certainement s’adapter au territoire, aux segments de locataires (âge, catégorie sociale, composition de la famille, …), en offrant par exemple une approche différenciée.
Nous savons bien que les locataires ne privilégieront pas tous le même canal de communication avec leur bailleur ; là où certains, autonomes, se satisferont volontiers des échanges numériques ou téléphoniques à distance, d’autres auront encore besoin d’un contact physique.
La proximité devient alors un tout qui englobe des services à distance joignables et personnalisés, du self-service, et de l’accueil en bureau ou en agence ; dans une approche différenciée et adaptée aux différentes typologies de client qui peut conduire à passer plus de temps avec ceux qui en ont besoin, voire même à repérer et aller vers ceux qui se manifestent trop peu (démarche proactive d’anticipation).
Enfin, il ne faut pas négliger les nombreuses innovations servicielles dans le secteur de l’habitat, qui visent à répondre aux besoins de services complémentaires et spécifiques de certains occupants (réceptions de colis, services à domicile, assistance administrative, suivi énergétique, échange de services…) et au cœur desquelles les bailleurs sociaux, en tant qu’acteurs centraux de la vie du quartier et du bien-vivre ensemble, ont très certainement un rôle à jouer et un positionnement à trouver (y compris économique).
Comment vous accompagner ?
Chaque projet est unique et notre accompagnement est spécifique. Toutefois, notre expérience acquise lors de nos nombreuses missions nous permet de vous accompagner dans la réflexion stratégique de vos différents enjeux : Qualifier votre organisation actuelle face aux nouveaux enjeux de reconfiguration du secteur. Redéfinir les missions : celles que l’on peut centraliser ? Le rôle des agences par rapport à celui du siège ? Réfléchir sur les profils de poste les plus adéquats, depuis l’hyper-polyvalence vers l’hyper-spécialisation. Mettre en œuvre des approches organisationnelles ou des moyens différenciés selon les enjeux de chacun de vos territoires d’implantation. Identifier les technologies et les leviers informatiques permettant de gagner en efficience. Définir les charges de travail et les effectifs cibles.
Nous sommes là aussi pour : Analyser et diagnostiquer votre organisation actuelle y compris d’un point de vue de l’efficience financière. Accompagner votre réflexion stratégique. Présenter les nouvelles solutions digitales et se projeter avec vous sur l’opportunité d’un déploiement au sein de votre schéma cible informatique. Élaborer des scénarios cibles d’évolution et étudier les forces et faiblesses de chacun. Renforcer votre prise de décision. Accompagner le changement.
N’hésitez pas à nous contacter. Nous aurons grand plaisir à échanger sur vos préoccupations et à vous présenter des éléments de retour d’expérience.